Darty à Noël, une expérience client exceptionnelle

Changez de Monde n’est pas une finalité en soi. La finalité est que ce changement vous rapproche du Monde de vos clients ; s’en rapprocher vraiment, et ne pas seulement en parler dans des slides PowerPoint ou dans des campagnes publicitaires.

Le rapprochement entre le Monde du fournisseur et celui du client s’appelle l’expérience client. Celle que j’ai vécue hier 22 décembre au Darty Ternes à Paris a été exceptionnelle.

Pour créer une expérience client, il faut d’abord comprendre le Monde du client. Nous sommes deux jours avant le 25 décembre … l’angoisse monte chez le client que je suis (et nous sommes nombreux dans ce cas), je ne sais pas précisément ce que je dois acheter et pire j’anticipe la cohue probable dans le magasin.

Darty a compris cela et a mis en place un fonctionnement, vraiment, adapté : 200 vendeurs sont présents (sans doute après une mobilisation des administratifs et de stagiaires). Le moindre client semblant un peu perdu devant un rayon est approché par un vendeur Puis-je vous aider ? …questions du client … réponses du vendeur, précises, avec calme et sans donner l’impression que son temps est précieux … décision du client … et l’expérience continue … je vais vous chercher votre produit dit le vendeur … il revient et dit si vous payez en carte, je peux vous encaissez moi-même … total de l’opération d’achat 5’ … et pour votre paquet cadeau, vous pouvez vous adressez à ces bénévoles que vous voyez-là bas.

Darty, c’est sans doute le contrat de confiance mais c’est aussi une expérience client, différenciante. Et vous, quelles sont les expériences client différenciantes que vous proposez à vos clients, vraiment ?

P.S 1. : Ma femme était au même moment que moi dans une Fnac … elle a vécu tout le contraire
P.S 2. : Pendant mon périple dans ce Darty, j’ai observé un vendeur qui aidait une femme âgée à descendre un petit escalier …

Bruno Jourdan

Queueing up … une passerelle pour devenir anglais

Je ne prends pas le risque de relancer le débat sur l’identité nationale mais un article dans la dernière livraison du magazine que Nespresso envoie à ses membres rappelle une piste que les Anglais ont imaginée pour réussir l’intégration des étrangers en Angleterre : les former au queueing up – le noble art de faire la queue.


« Au Royaume-Uni, avancer sans heurts en formant une file parfaite n’est pas seulement une tradition. C’est un agrément, un divertissement, un rituel et une façon d’échapper aux contraintes, puisque la queue offre le seul cadre public où un Anglais peut aborder son voisin sans lui avoir été présenté. C’est même un ciment d’unité nationale : l’an dernier Philip James Woolas, du cabinet Gordon Brown – a voulu imposer des cours de queueing up aux résidents non britanniques. »

Je vais proposer à Philip James Woolas d’ouvrir le bureau P-VAL de Londres, il a tout compris de ce qu’est une passerelle – alors même qu’il n’avait pas encore lu les 18 pages du chapitre 7 de l’excellent livre « Changez de Monde pour réussir votre stratégie ».
Le queueing up a toutes les qualités de la passerelle entre le Monde du non-britannique et le Monde britannique : 1/elle porte en profondeur le sens du Monde-voulu, 2/c’est un processus emblématique à la fois de l’ancien Monde et du Monde-voulu (autrement dit : si on maîtrise l’art du queueing up, on est devenu anglais), 3/elle traduit ce sens en comportements permettant de stimuler un mimétisme vers le nouveau Monde (l’attitude de fond à avoir et les comportements observables), 4/elle est portée par des passeurs qui vont faire preuve d’exemplarité (les 62 millions d’anglais).

Auriez-vous des idées de passerelles typically-french que nous pourrions soumettre aux plus hautes autorités de ce pays pour réussir nos processus d’intégration ?

Bruno Jourdan
Illustration Soledad

Business case – vous êtes le nouveau patron de la R&D de votre entreprise

Cher lecteur, Noël approche et votre agenda vous donne sans doute un peu plus de temps pour réfléchir, je vous propose un business case Monde pour vous entraîner dans la maîtrise de vos projets de transformation.
Vous venez d’être nommé patron de la R&D d’une grande entreprise publique. Vous êtes un leader-créateur (souvenez vous de la définition de ce concept « il créé un Monde auquel ses équipes veulent appartenir ») et en tant que leader-créateur vous avez entrepris de définir un Monde voulu pour les 2000 personnes de votre direction.
Une des composantes du Monde voulu que vous allez proposer à vos équipes est une nouvelle vision du temps et des délais de leurs projets de recherche. Avant votre arrivée, à chaque projet était associée une date d’échéance – indicative ; si le chercheur justifiait que si on lui donnait plus de temps il pourrait délivrer un meilleur résultat, il obtenait ce surcroit de délai, voire le prenait sans en référer. Mais vous avez décidé qu’un délai était un délai et qu’à partir de maintenant le délai fixé au démarrage du projet devra être respecté.

Et maintenant ? … à vous de réfléchir … deux premières pistes de travail sont à lire ci-dessous, n’hésitez pas à en proposer d’autres.

Première piste : comprendre si ce changement relève d’une problématique de Monde ou d’un simple ajustement d’objectif et de pilotage.
Dans ce cas précis, ce nouveau directeur fait face à un changement de Monde très profond, en a-t-il conscience ?
Quelques éléments de contexte : dans le Monde actuel de cette R&D, la grandeur n’est pas de délivrer dans les délais, elle est de délivrer un résultat publiable dans des revues scientifiques. La reconnaissance est donc donnée par les pairs, pas par le directeur et encore moins par les clients internes du groupe à qui pourtant ces projets de recherches sont destinés in-fine. L’état de petit dans cette direction est même de dire « vous êtes au service des opérationnels », « non ! nous faisons de la recherche ! ». Le mode d’argumentation pour obtenir un délai supplémentaire est donc toujours dans le registre « je dois approfondir ».
Conclusion : la proposition de Monde-voulu faite par ce directeur est sûrement très censée … mais il va devoir gérer un vrai changement de Monde qui ne pourra pas réussir par ses seules injonctions managériales.

Deuxième piste : l’injonction managériale peut aider
Le Monde de cette entreprise est très « civique » et dans ce type de Monde, le respect des règles est important. Mais attention dans l’analyse de ce Monde civique, est-ce que les chercheurs de cette R&D considère qu’un nouveau directeur est légitime pour fixer des nouvelles règles, contradictoires avec des règles plus profondes et plus historiques ? Par ailleurs, mettra-t-il en place un système de pilotage qui trace et sanctionne les dérives ? (j’ai oublié de vous dire que ce pilotage des délais existe déjà dans cette direction mais que chacun sait comment le détourner).

Quelles autres pistes proposez-vous ?

Bruno Jourdan

Leaders créateurs de Monde ? Nicolas Sarkozy et Bruno Le Maire

Les hommes politiques sont-ils des créateurs de Monde ?
Telle est la question auquel le chapitre 15 de notre livre apporte un éclairage en comparant nos trois derniers présidents, Mitterand, Chirac et Sarkozy, à notre grille de lecture qui définit le "Leader" comme le créateur d'un monde auquel les autres veulent appartenir.

Si nous laissons bien sur à chacun le soin de se faire sa propre opinion en fonction de l'actualité et de ses goûts politiques, il nous parait utile d'ouvrir le débat afin de l'enrichir.

Voici justement une contribution très intéressante de Bruno Le Maire, dans son livre "Des hommes d’Etat" chez Grasset
« .... même si le pouvoir s’inscrit aussi ailleurs que dans le langage, dans les images, dans les symboles qui sont du silence, alors les responsables politiques les plus doués ont toujours su inventer une langue pour asseoir leur pouvoir. De ce point de vue, Nicolas Sarkozy a sur tous ses opposants plusieurs longueurs d’avance, qui seront difficiles à rattraper : sa langue brève et souvent crue n’a jamais été entendue avant et n’appartient qu’à lui. Il dit un monde nouveau, quand d’autres balbutient dans le précédent. »


A l'aube d'une campagne présidentielle qui est LE grand moment de la vie politique française, je ne peux que recommander la lecture assidue de notre livre et la fréquentation de ce blog pour tous les nombreux candidats et leur entourage. Ils y trouveront des clés pour mieux se synchroniser avec les électeurs et pour rendre intelligible leur Monde voulu, par eux, pour nous !

Très bonne lecture

Laurent Dugas

PS ; je suis disponible pour des coachings "présidentiables" et surtout "président élu"  !

Châteauform : où comment être sûr que les équipes partagent le Monde voulu

J’ai souvent l’occasion d’animer des séminaires pour nos clients et le lieu dans lequel ils sont organisés est très important. Le lieu est un signe donné aux participants par leur entreprise de l’importance qu’elle attache au sujet du séminaire et au bien-être de ses salariés. Ce signe donné, c’est par exemple ce que fait Logica, une grande SSII, qui organise tous ses trainings dans des châteaux gérés par une entreprise qui s’appelle Châteauform.

C’est Châteauform que je vous propose de décrypter. Si vous les avez déjà expérimentés, cela vous parlera encore plus.

Châteauform ne s’occupe que de séminaires business et ils le font plus que très bien. Quelques exemples de perfection : l’accueil est chaleureux et nominatif, il y a des salons pour que les participants puissent se parler autour d’un verre que chacun se sert à sa guise, les pauses ne sont pas de vulgaires madeleines sous blister, les déjeuners sont des buffets pour que personne ne perde de temps, il n’y a pas de télévision dans les chambres pour que les participants ne soient pas tentés d’y rester, tout est compris dans le tarif pour que le client ne se trouve jamais confronté à des dépassements …

Au delà des concepts très différenciants, ce qui est étonnant chez Châteauform est la qualité de l’exécution de ces concepts. Cette qualité est toujours la même, quelque soit le château et quelque soit les équipes. Vu de l’extérieur en tant que client, je constate donc 1/que le Monde de Châteauform est parfaitement synchronisé avec celui de leurs clients 2/ que chaque employé de Châteauform partage ce Monde - les gérants, les régisseurs, les cuisiniers … et les femmes de ménage. Exemple, si vous demandez à l’une d’entre elles où se trouve votre chambre, et vous y conduira (ces châteaux sont grands) alors qu’ailleurs on vous indiquerait vaguement une direction.

La question est comment réussissent-ils ce tour de force ?

J’ai interrogé à ce propos le couple de gérants d’un des châteaux. Leur réponse m’a conforté dans le fait que cette entreprise est exceptionnelle et que nous devrions tous en prendre de la graine.

Ils m’ont expliqué en particulier comment Châteauform intègre ses nouveaux gérants de châteaux. Pour qu’ils rentrent dans le Monde de Châteauform, ils y sont immergés. L’immersion dure plusieurs mois, étape 1 ils observent la vie d’un château, étape 2 ils font le job avec l’aide d’un gérant expérimenté … étape 3 ils font des remplacements dans plusieurs châteaux de la chaîne pour non plus apprendre mais pour copier les meilleures pratiques.

Le résultat de ce programme d’intégration est donc que les nouveaux gérants sont non seulement formés au Monde Châteauform, qu’en plus ils ont pollenisé tous les châteaux dans lesquels ils sont passés avec les bonnes pratiques visualisées ailleurs et qu’enfin quand ils deviendront à leur tour gérants en titre, le château dont ils auront la charge sera aligné sur les meilleures pratiques de toute la chaîne.

Châteauform illustre parfaitement notre principe que définir un Monde est bien mais qu’il faut en plus se donner les moyens que chaque collaborateur rentre dans ce Monde … si en plus ce Monde créé une performance auto-améliorante et une synchronisation toujours renforcé avec le Monde du client, on est proche de la perfection managériale.

Formidable, non.

Bruno Jourdan

Entreprises B2B, pour comprendre vos clients, inspirez-vous de ce que font les enseignes de la grande distribution

La lecture d’un article dans le Figaro économie du 9 décembre m’a interpellé. Cet article décrit, en creux, l’importance que les enseignes de la grande distribution attachent à la compréhension profonde du Monde de leurs consommateurs et à la mise en conformité de leurs stratégies avec cette compréhension. Ma question est est-ce que les entreprises B2B dépensent la même énergie pour comprendre leurs clients ?

Mon expérience me ferait penser le contraire. Le plus fréquemment, le client n’est jamais interrogé, et même les entreprises qui font une fois ou deux par an une enquête de satisfaction ajustent rarement leurs stratégies à ce qu’ils ont entendu. J’en veux pour preuve que quand nous lançons un projet « Monde », nous avons souvent la plus grande peine à convaincre notre interlocuteur que nous devons interroger ses clients.

Ce qui est fascinant dans le Monde des grandes enseignes est non seulement qu’elles interrogent en profondeur leurs clients, mais aussi qu’elles conceptualisent ce qu’elles entendent et enfin que leurs stratégies cherchent à être alignés sur cette compréhension.
Illustration de conceptualisation, les enseignes mesurent leur image-prix en calculant un écart entre leurs prix réels et les prix perçus par les consommateurs ; exemple, sur le marché de la mode féminine, H&M a une très mauvaise image-prix, les consommateurs voient cette enseigne 33% plus chers qu’ils ne sont en réalité alors que pour Zara c’est l’inverse, les consommateurs voient les prix de Zara 15% moins chers qu’ils ne sont en réalité.

Lecteur, si vous évoluez dans le B2B, interrogez-vous : depuis quand n’avez vous pas questionné vos clients ? Quels outils de conceptualisation utilisez-vous ? Vos stratégies sont-elles fondées sur ce que sont vraiment vos clients ou sur ce que vous croyez qu’ils sont ?

L’article complet du Figaro est accessible avec ce lien :
http://www.lefigaro.fr/societes/2010/12/08/04015-20101208ARTFIG00765-l-image-bon-marche-des-enseignes-mise-a-mal.php

Bruno Jourdan

le Monde de José Mourinho versus le Monde du Barca

Mon message sur le monde de José Mourinho a suscité un émoi important auprès du Bureau P-Val de Barcelone et des nombreux lecteurs Barcelonais, d'autant plus que j'ai eu le malheur de publier la veille de la victoire éclatante du Barca sur le Real 5 à 0 !
Donc je rassure tout de suite notre part commune de monde domestique : je suis un fervent supporter du Barca : mon fils Inaki 9 ans se promène par tous les temps avec le maillot du Barca floqué à son nom. Et, Oui Barca est le meilleur !

Maintenant ce blog ne vise pas à parler foot, mais à parler Monde : que nous disent ces réactions virulentes contre Mourinho ?
Elles illustrent très bien la grille de critique des Mondes que vous trouverez dans le livre. Nous critiquons une situation, une personne, un collectif d'autant plus fortement que nous ne sommes pas dans ce Monde.
Au delà du fait exogène d'entraîner l'ennemi historique le Real, quel est le monde de Mourinho et pourquoi génère-t-il des réactions aussi fortes des Catalans ?

Le Monde de Mourinho décrit dans le message précédent est un Monde Marchand : c'est un Monde ou la fin justifie les moyens, ou la tactique pour gagner un match et plus importante que le beau jeu. C'est un Monde dans lequel une défaite par 5 à 0 n'est pas humiliante, c'est une défaite qui coûte 2 points. La force de Mourinho réside dans la pureté "marchande" de son monde. il ne se laisse pas dévier par des pressions externes, des émotions domestiques. Pour paraphraser un vieux dicton français "pour lui un point est un point". Son talent est de communiquer cette force de caractère "transactionnelle" à ses joueurs. Dans ce monde pas d'état d'âme : il faut faire jouer eto'o arrière droit tout un match ? Le joueur le fait sans rechigner car il partage la grandeur suprême "gagner"

En regard le Monde du Barca se veut résolument non marchand : Il est inspiration et domestique. C'est le beau jeu qui conduira à la victoire, pas l'inverse. Et ce jeu est d'autant plus beau qu'il est incarné par des joueurs formés au club, fidèles, qui s'engagent dans le collectif Barcelonais. Ce Monde est donc naturellement critique des mercenaires tacticiens.

Ces postures Mondes sont-elles aussi figées que chaque acteur veut le croire ?
La polémique sur le premier sponsor payant et marchand du maillot du Barca illustre à merveille la nécessité de transiger avec le Monde marchand. Et si par hasard malencontreux Barca ne gagnait plus en jouant bien, des consignes pourraient faire jour pour demander d'assurer des résultats minimaux ?
De même Mourinho sait très bien que si son équipe ne joue pas de façon solidaire, avec talent et inspiration, il ne pourra pas gagner durablement.

De là à dire que Mourinho sera le futur entraîneur du Barca ?
Je ne m'y oserai pas, mais ce serait un beau rapprochement de Monde : à vous de trouvez les passerelles !

Merci à tous pour vos remarques stimulantes

Laurent Dugas

A fond la forme

Laissez-moi vous raconter ma petite histoire de client confronté à des vendeurs dans un magasin spécialisé, Décathlon. Je rassure tout de suite la famille Mulliez, cette histoire est à porter au crédit de la marque.

Jeudi soir, 18h30, sortie de réunion, mon vélo m’attend sur le trottoir … à plat.

Légère inquiétude du cycliste que je suis, c’est un vélo hollandais, électrique de surcroit, une crevaison sur la roue arrière nécessite l’intervention d’un professionnel.

Direction Décathlon, une demi-heure à pied.
Pendant cette visite, le meilleur va alterner avec le pire

Le meilleur : le vigile compatit à mon problème et m’oriente vers le service réparation.

Le pire : pas d’ascenseur, deux escaliers à descendre avec un vélo de 25kg.
Le pire qui empire : 10’ d’attente au rayon, sans un regard du personnel, occupé.
Le très pire : pas aimable du tout « impossible, on ne fait pas les vélos hollandais et encore moins s’ils sont électriques, ce sont les instructions ! »
Le pire qui expire : « avez-vous un ascenseur pour remonter mon vélo au RDC ? » « Non ! »

Premier signe d’espoir : au milieu de l’escalier « monsieur, puis-je vous aider à monter votre vélo ? », c’est un vendeur cycle. Arrivée au RDC.
Second signe d’espoir : « quel est votre problème ? »
Le vrai espoir : « je vous confirme que nous ne pouvons pas réparer … mais il y a d’autres solutions - la bombe de réparation de crevaison »
Là où cela devient excellent : « ne bougez pas, je descends au rayon moi-même ». 3’ après, ce chef de rayon (ce qu’indiquait son badge) revient avec une pompe et deux bombes et s’occupe lui même de réparer (très utile car la manipulation d’une bombe est simple, si on en connaît le fonctionnement).
Le plus que meilleur : je remercie ce chef de rayon et le prie de m’excuser auprès du premier vendeur auquel j’avais fait part en termes un peu vifs de mon mécontentement. Réponse du chef de rayon, sans me dire explicitement que j’avais bien fait de m’énerver « cette personne aurait du s’interroger : face à un problème insoluble il y a toujours une autre solution ».
La cerise sur le gâteau : le même vigile qu’à l’entrée « content de voir que votre problème est solutionné. Pour vous éviter de monter votre vélo jusqu’à la caisse centrale, je vais vous faire passer sur la caisse de l’accueil ».

Décathlon, à fond la forme.

Enseignements Monde
Enseignement n°1 : perçu par le client, le Monde voulu du chef de rayon, est clair « l’objectif n’est pas seulement de vendre la bonne solution au client, mais de comprendre ce qui fait que le client va être satisfait » dans le cas présent, la satisfaction est fondée sur la compréhension et la résolution de la douleur « pouvoir rentrer chez moi – la réparation définitive pouvant avoir lieu plus tard ».
Enseignement n°2 : ce chef de rayon a été exemplaire dans l’application de son Monde voulu pour son rayon cycle
Enseignement n°3 : son vendeur était lui resté dans le Monde historique « je réponds ni plus ni moins à la question posée par le client »
Enseignement n°4 : le chef de rayon n’avait pas joué pleinement son rôle de leader : celui qui créé un Monde auquel les autres ont envie d’appartenir

Questions Monde
Question n°1 : peut être que le Monde voulu du chef de rayon cycle s’oppose à un Monde plus fort, celui de Décathlon
Question n°2 : est-ce que le vendeur du rayon réparation, ne se considère pas comme un réparateur versus un vendeur – et donc refuse de fait d’appartenir à un Monde des vendeurs
Question n°3 : est-ce que son système de valorisation et de mesure de performance est adapté au Monde voulu
Question n°4 : qu’est ce que ce chef de rayon a fait pour faire basculer ses vendeurs dans le Monde voulu (formalisation du Monde voulu, passerelles …)

Question n°99 : pourquoi P-VAL n’a encore rien vendu à Décathlon … ou à ses concurrents

Bruno Jourdan

Les SLA, équivalents modernes des Reliques religieuses - Passerelles

Un abbé, adepte de la théorie des Mondes, me faisait la remarque suivante à propos des reliques « L'être humain a besoin de quelque chose de tangible, de palpable. Une relique n'est rien de plus qu'une passerelle entre le Monde terrestre et le Monde divin ». Rendre tangible, l'intangible.

Les entreprises qui vendent des solutions de service de type je vous garantis une disponibilité de 99,98% sur votre réseau télécoms se sont inspirées de cette idée. Leur difficulté est de faire percevoir à leurs clients que la disponibilité qu’elles vendent a une valeur énorme alors même que ce service ne repose sur aucun matériel ou installation chez le client. Elles ont alors matérialisées ce service : je vous vends un SLA (Service Level Agreement).
Pour mémoire, cette matérialisation a beaucoup aidé les commerciaux de ces entreprises à passer d’un Monde produit à un Monde solution, les SLA sont une forme de produit. Par exemple, le DG d’une entreprise de services télécoms m’avait expliqué qu’il avait donné instruction à tous les communicants de son entreprise de bannir l’expression « dématérialiser » et qu’il avait insisté pour que les SLA vendus soient matérialisés par des indicateurs de performance.

Les SLA sont aux entreprises de service ce que sont les reliques aux religions : une passerelle.

Bruno Jourdan

Martine et les Mondes - Just for fun

Je ne résiste pas à ce petit détournement ... réalisé grâce à un site trop tôt disparu

Le client confronté aux Mondes de La Poste – le meilleur et le moins bon

Rappel pour les non-spécialistes des projets Mondes : l’objectif essentiel est de s’assurer que le Monde du fournisseur (votre entreprise ?) est synchronisable et synchronisé avec le Monde de ses clients (vos clients ?).Quand vos clients sont mécontents – avec sa variante qu’ils ne vous choisissent pas – ce n’est pas parce que vos équipes sont incompétentes, c’est parce que leur Monde n’est pas adapté à celui du client. L’inverse est bien sûr vrai.
Démonstration :

Le meilleur à La Poste : histoire vécue avec un conseiller clientèle
J’ai besoin d’enveloppes pour expédier notre bestseller « changez de Monde pour réussir votre stratégie », les enveloppes du marché se révèlent inadaptées à cet usage. Je pousse par hasard la porte du bureau Paris Auteuil-Lafontaine (qui n’est pas notre bureau de rattachement) et là … la perfection dans la synchronisation avec le client que je suis.
La personne à l’accueil appelle A.L. conseiller clientèle qui me questionne précisément sur mon besoin, me propose une solution – jusqu’à présent rien que de très classique dans la relation client – puis prend en charge ma complexité de client qui ne se décide pas : « je vais réfléchir ». Vente perdue ? Pas du tout : « quelle est votre urgence d’expédition ? Quand déciderez-vous ? Puis-je alors me permettre de vous rappeler ? ». A la date convenue, le conseiller me rappelle. Toujours pas de décision. Refixation d’un principe de rappel … rappel … oui je suis d’accord dis-je au conseiller – mais je suis loin de votre bureau. « Pas de problème, je vous livre » (la livraison ne doit pas faire partie de la procédure habituelle, mais le conseiller a compris que ce service était important).
Cette qualité de relation est-elle un hasard ? Certainement pas. Au delà de sa qualité personnelle, ce conseiller est sûrement à l’image du Monde voulu par son management : « je ne suis pas là pour renseigner le client, je suis là pour l’aider à décider et conclure par une vente ». Bravo et merci.

Le pire à La Poste : le site d’achat de timbres sur internet
… comme quoi, il est rare qu’une grande entreprise puisse se targuer d’être partout bien synchronisée avec ses clients. Re-histoire vécue :
On pourrait supposer qu’acheter des timbres en ligne est facile … cela le serait si ce site n’avait pas été très probablement développé par … des passionnés de philatélie.
Sur ce site quand vous cherchez le « Marianne rouge » en carnet pour des envois inférieurs à 20g, le site vous propose pas moins de 15 références différentes. Différentes en quoi ? Aucune différence sur le timbre lui-même ou sur son système de collage, mais 15 variantes (vous avez bien lu 15) du papier sur lequel est collé le timbre qui sert de publicité postale, et que vous jetterez quand votre carnet sera épuisé. Vous avez le choix donc entre la couverture Boutique-du-timbre, la couverture Réservataire, la couverture fête-du timbre, la couverture …
Vu par Jean-Paul Bailly, j’imagine qu’il y a un peu d’argent à gagner dans le cadre du plan Ambition 2015 mais surtout vu par le client que je suis : « je n’y comprends rien … et je m’énerve de passer des heures à essayer de comprendre … qu’il n’y a rien à comprendre ».
Exception sur ce site ? Pas du tout ! Cela peut être pire : si vous cherchez des beaux timbres pour des envois 50g, le site vous propose 38 références de beaux timbres … mais sans mentionner si la valeur du timbre vous permet d’envoyer des enveloppes de 50g, ce qui était mon besoin. En revanche, le site vous donne toutes les informations philatéliques (nom du graveur …).
Dernier exemple et j’arrête : les timbres en carnet sont le plus souvent en carnet … de 12. 10 aurait été trop simple pour le client ou pour le préposé.
Je le répète, l’enseignement de cette histoire n’est pas « les concepteurs du site sont incompétents » mais « les concepteurs sont des philatélistes pour qui la grandeur réside dans la « collection » nécessitant donc pleins de variantes et qui pensent que les clients sont, comme eux, des philatélistes. Leur monde ne leur permet pas de proposer un site simple dans lequel le client pourrait acheter, en deux clics, des timbres-pour-timbrer.

Et vous, pourriez-vous certifier que le Monde auquel vous appartenez vous permet de satisfaire vos clients externes ou internes ?
PS : Qui pourrait me monter un rendez-vous avec Jean-Paul Bailly ou Nicolas Routier ?

Bruno Jourdan

le Monde de José Mourinho

La presse anglaise a surnommée José Mourinho, l'entraîneur de football des clubs Porto, Chelsea, Inter de Milan et Real de Madrid : "the fabulous one"

Ce titre met en évidence des éléments du Monde de Mourinho que nous allons chercher à préciser

• fabulous : pour ses résultats exceptionnels partout où il est passé
• one : car sa personnalité, son style, bref son Monde semble vraiment unique, non copiable, aux observateurs

Quelles sont alors les caractéristiques du Monde de Mourinho ? Ou se situe, comment se fabrique la grandeur de son Monde ?

D'abord un principe supérieur "Gagner, gagner, encore gagner". Il ne vise pas la victoire ponctuelle dont beaucoup se rassasieraient dans cet univers très compétitif du football mondial. Il faudrait bien partager les victoires ? Pour lui non. Il doit gagner partout où il passe.
Pour gagner sans cesse il met en avant l'expérience. Ce mot reviens sans cesse dans son discours. Mais ce n'est pas une expérience "cumul" de la même chose.  C'est une expérience sans cesse revisitée . "Je rejoue chaque match contre moi même pour analyser ce que j'aurais pu faire de mieux". De même il change de championnat Angleterre, Italie, Espagne pour enrichir son expérience sans cesse : à quand la France ??

Sa reconnaissance, il la tire certes d'un salaire mirobolant, des médias, mais ce qui semble le motiver, l'émouvoir le plus c'est la joie que les victoires génèrent chez ses joueurs. "La joie de mes joueurs n'a pas de prix"

Son interaction collective se caractérise par la relation personnelle qu'il crée avec chaque jouer. Il challenge chacun de façon très personnelle, dans les médias et en face à face pour bien verrouiller le message unique qu'il passe. Ce message est sans concession, dur, mais toujours orienté vers le progrès.Il n'est jamais négatif. Il semble ainsi parvenir à tirer le meilleur de chacun.
Il met aussi l'accent sur la qualité des interactions. "Mes réunions n'excèdent jamais 10 minutes et j'en fais trois par semaine". Quels sont les managers qui pourraient en dire autant ?.
Cette qualité des interactions, comme des entraînements ( 1h30) s'appuie sur un énorme travail de fond. Chacun de ses trois réunions repose sur le travail de 7 personnes pendant une semaine ! Il dégage l'essentiel "j'organise, je structure : la qualité de l'information est ce qu'il y a de plus important"

Pour réussir dans ce Monde il y a sûrement un prix à payer me direz vous ?
Oui, il le reconnaît : ne jamais laisser place au doute, toujours se projeter vers l'échéance future, mais sans rien oublier, sans se cacher la face, sans tabou. Le doute est intériorisé, dépassé, transformé en volonté de progrès.
Les média traduisent cela par une absence de modestie : c'est une traduction "politiquement correcte" celle du faible "comme on va sûrement échouer un jour, soyons modeste au moins une fois ". Pour lui "la modestie est une qualité qui n'aide en rien"

Mourinho est-il le créateur d'un Monde auquel les autres veulent appartenir ?
Oui certainement pour ses joueurs qui deviennent souvent ses amis, signe qu'ils rentrent dans son Monde. ce Monde commun se concrétise par la qualité des efforts personnels et tactiques à réaliser pour partager la joie de la victoire.
Mais ce Monde est extrêmement exigeant, le prix à payer est réel. Les observateurs n'en retiennent trop souvent que la caricature. C'est un Monde d'élite.
Si vous voulez que votre entreprise, votre association, votre collectivité gagne et gagne à nouveau, il y a des éléments concrets à tirer du "Fabulous one".

Lequel choisissez-vous pour démarrer ?


Laurent Dugas

Le kilométrage comme expression de la grandeur

Petite histoire de Monde captée dans une discussion avec le DG régional d’un groupe mutualiste :
Lui - me montrant le tableau de bord de la voiture conduite par son chauffeur « vous voyez, j’ai fait 45 000 kms cette année … et savez vous qu’un de mes homologues n’en a fait que 20 000 »
Moi - ??
Lui - « mon homologue ne doit pas très bien connaître sa région, il circule trop peu ! »

Décryptage Monde : le kilométrage de sa voiture est l’expression de la grandeur pour ce DG, et de fait de toute son entreprise : « il faut connaître son territoire en profondeur pour comprendre comment les gens d’ici pensent (clients, collaborateurs, élus) »

Et vous, quelle est l’expression de votre grandeur ?

Bruno Jourdan

Changer de stratégie c’est changer de Monde

Sécuriser ou développer un chiffre d’affaires est souvent la grande affaire du dirigeant. Face à cet objectif, il a deux difficultés potentielles.

La première difficulté du dirigeant est simplement d’avoir la capacité à imaginer une stratégie.
Facile ? Pas tant que cela, parce que le Monde auquel il appartient filtre sa capacité à concevoir une nouvelle stratégie. Autrement dit, son Monde limite les stratégies qui lui sont accessibles.

Sa deuxième difficulté est d’embarquer son entreprise dans l’exécution de la stratégie qu’il a fixée
… et sauf à n’avoir qu’une stratégie incrémentale, il est plus que probable que le Monde de l’entreprise que dirige notre stratège va avoir du mal à l’exécuter. Pourquoi ? Parce que la capacité d’exécution ne se décrète pas, elle est la résultante d’un Monde, souvent orthogonal de la nouvelle stratégie - et pour mémoire, marteler aux troupes la présentation de la nouvelle stratégie ne sert à rien.

Deux exemples opérationnels pour illustrer ces deux difficultés

Les cirques traditionnels s’effondrent - illustration de la première difficulté
Pour quelles raisons ? Largement parce que leurs patrons-propriétaires sont structurellement incapables de comprendre les nouvelles attentes de leurs spectateurs potentiels. Leur grandeur est de pérenniser ce que leurs arrières-arrières-grands-parents avaient créé. Leurs spectateurs, quand à eux, trouvent totalement dépassés de voir quelques animaux lever les pattes devant un dompteur brandissant un fouet ou regarder des trapézistes faire des exercices de voltige moins impressionnants que ceux de Tom Cruise dans un blockbuster américain. A-contrario, les nouveaux cirques, comme le cirque Plume ont eux compris qu’ils pouvaient occuper un nouveau créneau stratégique, celui de la poésie et du rêve, et ils pulvérisent les records de fréquentation … Mais les dirigeants de ces nouveaux cirques ne viennent pas des grandes familles historiques du cirque traditionnel, et du Monde qui va avec.
Changer de stratégie, c’est changer de Monde !

La DCNS a du mal à convaincre ses cadres d’adhérer à son projet d’entreprise - illustration de la seconde difficulté
Un article des Echos du 25 octobre 2010 résume parfaitement le problème : « Près d'un an après avoir été lancé, Championship, le grand plan de développement de DCNS, peine à prendre. Ce projet, qui vise une croissance d'au moins 50 % d'ici à dix ans et un gain de 30 % de la compétitivité, est censé permettre au chantier naval militaire de faire face à une concurrence mondiale croissante … pour les cadres de DCNS « faire adhérer à Championship » ne ressort qu'au 12e rang des priorités qu'ils se fixent, très loin derrière l'organisation et le suivi du travail de leurs équipes

« La façon dont les managers perçoivent leur rôle témoigne d'une culture très opérationnelle, qui ne donne pas la priorité au résultat », convient Patrick Boissier, le PDG de DCNS . » Il résume parfaitement le nécessaire changement de Monde de son entreprise.
L’article des Échos ajoute « Quand aux 30 % de gains de compétitivité, c'est la croissance des revenus qui servira de juge de paix » … cette affirmation nous semble fausse : dans un Monde où la grandeur actuelle décrite par Patrick Boissier n’est pas le résultat, les gains de productivité n’intéresseront personne, pire, cette recherche de gain est probablement l’état de petit par excellence parce que la productivité dans le Monde actuel s’oppose à la performance opérationnelle.
Changer de stratégie, c’est changer de Monde !

Et vous, considérez-vous que changer de Monde est l’accompagnement du changement ou qu’il est LE changement ?

Bruno Jourdan

Etes-vous Grève ou Séminaire ?

Le mouvement social sur la réforme des retraites est juste derrière nous. Avant de le ranger dans notre inconscient collectif, réfléchissons ensemble sur le phénomène d'attractivité de la grève.

Le Monde de la Grève existe-t-il ?

Sans doute, sinon comment expliquer que des personnes fassent le choix de se rassembler en grand nombre et de "payer" pour réaliser cette activité - ce travail- ?
En effet le gréviste arbitre un revenu journalier que lui verse son employeur contre un non revenu- la journée de grève - Il paye donc un prix sonnant et trébuchant
La grève serait alors un travail parfois plus prenant, fatiguant ou pénible que le travail salarié. Il faut défiler, crier dans un mégaphone, brûler des pneus et respirer des vapeurs toxiques, organiser des AG, ....

Quel serait alors ce Monde de la Grève ?

Il rassemble de nombreuses personnes qui se fédèrent sur des repères communs :  une finalité civico-domestique qui associe grands principes et avantages acquis, un mécanisme de reconnaissance médiatique : il faut être vu et pouvoir annoncer un nombre de grévistes qui parle à l'opinion, peu importe qu'il soit "industriellement" vrai.
Mais le moteur clé de ce Monde de la grève semble résider dans l'interaction collective. En effet dans des activités peu collectives, routinières, sans temps forts avec décharge d'adrénaline, l'activité Grève apporte justement tout cela : le rassemblement, l'excitation, la lutte contre un ennemi, les échanges de paroles, ....

• Un Directeur de la SNCF me faisait remarquer que pour certains cheminots "traction" la grève était le meilleur moyen pour eux de se connaître entre eux, de faire échanger un conducteur d'Alsace avec un autre du Béarn.
• Pour les étudiants qui franchissement allégrement 30 ans de l'école à la retraite sans passer par la case Travail, on peut comprendre que la manifestation est plus amusante qu'un cours soporifique dans une salle encombrée et que l'on peut plus prendre la parole lors d'une AG que sur un sujet de mathématique financière

Quelle alternative proposer à l'attractivité du Monde de la Grève ?

D'abord comprendre que Le Monde de la grève est d'abord un Monde de l'Opinion : la grève existe par son miroir médiatique : ma grève est "grande" si elle est vue !.Il faut donc proposer des éléments de visibilité à vos collaborateurs 
Ensuite l'attractivité de la Grève réside dans l'interaction collective qu'elle propose et qui comble un vide. Il faut donc proposer des temps forts collectifs à vos équipes

De manière humoristique, je disait au DRH d'un grand groupe para public :
- " Organisez des séminaires pour vos équipes, elles ne feront plus grève"
Avec autant d'humour et une pointe de cynisme, il m'a répondu
" Oui vous avez tout à fait raison, mais je devrais m'occuper de l'organisation et en plus les payer"

Laurent Dugas

Histoire cycliste

Un rappel préalable pour le lecteur débutant : le Monde auquel chacun appartient lui donne la grille de lecture des événements qu’il est amené à analyser. Autrement dit, si les faits sont objectifs, l’analyse qui en est faite ne peut pas être objective puisqu’elle est d’abord le reflet du Monde de son auteur.

Illustration :
Le fait : lors de la 15e étape du dernier Tour de France, Andy Schleck et Alberto Contador, les deux premiers du classement général sont au coude à coude dans la montée pyrénéenne du Port de Balès. Andy Schleck est alors victime d'un saut de chaîne et doit s’arrêter pour réparer. Alberto Contador ne l'attend pas, lui reprend 39 secondes et s'empare du maillot jaune pour 8 secondes.
Face à cet événement, un débat a enflammé le peloton : Alberto Contador aurait-il dû attendre Andy Schleck ?
1/Oui, il aurait dû attendre ! Les tenants de cette position ont eu des mots très durs « ce n’est pas correct », « colère », « je n’aurais pas aimé prendre le maillot comme cela », « je n’aurais pas profité de la situation »…
2/Non, il devait continuer ! Marc Madiot, un des grands directeurs sportifs du cyclisme, a défendu cette position : « un saut de chaîne est un incident mécanique et cela fait partie de la course. Schleck ne peut pas se plaindre, Contador n’a fait aucune faute. »

Qui a raison ?
Personne bien sûr.
Les tenants de « il aurait dû attendre » représentent un Monde du cyclisme très civico-domestique, qui a ses règles et dont un coureur n’a pas le droit de s’affranchir sous peine de devenir un paria dans le peloton. La règle est claire « pas d’attaque sur un incident mécanique de l’adversaire ».
L’analyse de Marc Madiot est celle d’un Monde beaucoup plus marchand, la compétition ne peut pas s’arrêter sur incident mécanique. Sa justification « la course ne peut pas s’arrêter au moindre problème et je ne pense pas que ce soit possible ! »
L’enseignement de cette histoire est que quand nous écoutons un commentateur relatant un événement, nous devons décrypter en quoi son analyse est largement conditionnée par son Monde.
Alors Contador devait-il attendre Schleck ? Qu’en pensez-vous ?

Bruno Jourdan

Des écrivains pour décrypter notre monde

Nous sortons de la période des lancements littéraires de la rentrée. Les journalistes cherchent à connaître l’état d’esprit dans lequel est l’écrivain au moment de la sortie du livre : inquiet, confiant ? Y met-il un enjeu ? Certains répondront honnêtement que oui, la plupart joueront le détachement absolu attendu d’un écrivain qui décrypte le monde mieux que personne. Grâce à quoi ? Leur recul bien entendu. Michel Houellbecq l’a bien compris: il vit en Irlande, porte un regard détaché sur notre monde, jusqu’à même orchestrer sa propre mort dans son dernier livre « La carte et le territoire ». J’ai eu un petit doute toutefois quand il introduit des amis écrivains comme Beigbeder dans son livre ou décrit son nième vernissage. N’est-il pas là trop proche de ce qu’il connaît pour en parler?

C’est là que les journalistes aguerris testent, parfois violemment, leurs interlocuteurs. Est-ce que leur livre leur ressemble ? Quelle a été la part de l’écrivain dans son livre, quelle est sa part de vécu ? Tous répondent qu’à un moment donné, leurs personnages leur échappent. Mais à quel moment ? Dès la genèse du livre, au milieu ou à la fin du livre ? L’autofiction a battu son plein ces dernières années dans la littérature française, les auteurs étaient amenés à aller assez loin dans leurs révélations d’eux-mêmes ou de leur environnement proche pour être remarquables. C’est aussi le syndrome des premiers romans nous dit-on.

Les écrivains remarqués de cette rentrée littéraire 2010 reviennent à la fiction. Peut-être en sont-ils tout simplement à leur cinquième roman…Leur maturité littéraire leur permet de raconter le monde fondée sur des histoires plus universelles. C’est ce qui a fait nos grands écrivains Balzac, Hugo, Zola, Maupassant. Ils nous apparaissent aujourd’hui comme des témoins de leur époque. Ils ont alors même fait preuve d’un formidable recul, sans parler de la justesse intemporelle des caractères humains qu’ils ont mis en scène.
N'est-ce pas ce qui a rendu Houellbecq remarquable parmi tous nos écrivains actuels?

Le temps économique n'est certes pas celui des écrivains...quoique...Nous aimons à penser que savoir décrypter notre monde et celui de nos clients est notre première responsabilité de conseil. Qu'en pensez-vous?

Frédérique

Pourquoi ne pas leur demander "pourquoi ?"

Quand un interlocuteur vous livre une attente et que vous souhaitez mieux la comprendre, quelle question lui posez-vous en priorité ?


Je pose cette question à un ami agent immobilier.
Première réponse de sa part, les agents immobiliers ne posent pas assez de questions pour comprendre le besoin de leurs interlocuteurs. Mais certains s'intéressent vraiment au besoin de leur prospect et engage plusieurs questions : « Quelle genre de maison ? Pour quand ?  Dans quelle zone géographique ? Pour quel budget ? » … finalement, ils reconstituent un cahier des charges.

Plus généralement, nos études montrent que, spontanément dans nos relations, dans ce type de situation, si nous nous intéressons au besoin de notre interlocuteur, nous reconstituons un cahier des charges ...

... Mais la  question « pourquoi ces attentes» vient très rarement en priorité et parfois ne vient jamais.

Pourtant la réponse à cette questions pourrait nous faire découvrir des leviers de conviction et d’adhésion de notre interlocuteur, d’un nouveau genre.
Et vous, managers, développeurs business, recruteurs, dirigeants ou collaborateurs en début de carrière vous retrouvez aujourd’hui, plus qu’hier, confrontés à l’exigence d’être convaincant.

• Dans vos actions de recrutement, vous faites peut-être face à cette nouvelle génération de candidats dite « génération – Y », qui vous demandent effrontément « ... mais vous, que m’apportez-vous en terme de salaire (évidement !), en terme d’équilibre vie privé / vie professionnelle, en terme d’évolution de carrière, en terme de formation ?» …. Et la liste est longue.
• Dans vos relations commerciales, vous souhaiteriez peut-être que les prospects et clients se bousculent plus pour bénéficier de vos produits et/ou services :-)
• Et quand vous devez mobiliser vos équipes sur un nouveau projet ou changement majeur interne, vous avez dû noter que communiquer vers eux unilatéralement menait sinon à l’échec, à une perte de motivation.
• Et enfin, dans les constructions de partenariats, avec le sacro-saint déjeuner « pour envisager des axes de partenariat», nous comptabilisons souvent qu’un trop grand nombre de ces recherches d’opportunités finit malheureusement aux oubliettes.

Oui ! Convaincre, convaincre en permanence matin, midi et soir (et je ne parle pas de votre vie privée !), tel est votre métier, finalement !


Vous diriez peut-être que « il suffit que je sois convaincu moi-même et je serai convainquant. Convaincre sans être convaincu, c'est ça le vrai problème »
Vous diriez peut-être aussi « il suffit de connaître les besoins de mon interlocuteur et je vais communiquer ma proposition, mon idée sous l’angle qui couvre au mieux ses besoins » … Oui, cela est necessaire mais parfois insuffisant, notamment quand vous vous apercevez que vous savez mal couvrir les besoins de votre interlocuteur.


Face à l’attente que vient de vous exprimer votre interlocuteur, vous avez alors peut-être intérêt à découvrir les raisons plus profondes qui motivent ses attentes mais ce n’est pas simple : Qui êtes-vous pour oser poser ces questions ? Cela pose des problèmes de leadership, de légitimité, voire d’autorité personnelle pour poser des questions parfois intrusives.
Vous pourriez craindre également d’afficher une forme d’incompétence sur la question ?
Alors peut-être vous demanderiez-vous … « COMMENT faire pour parvenir à poser des questions intrusives ?» (Et d’ailleurs, une question en passant : vous demanderiez « COMMENT faire ? » ou bien vous demanderiez « POURQUOI faire ? » …. ! Au fond)


Comme je l’évoquais en début de cette note, un test effectué sur quelques centaines d’acteurs dans le domaine de la vente montre que la question « pourquoi » ne vient quasiment jamais.
Cela peut s’expliquer en partie. Nous avons passé le plus clair de notre temps d’études et souvent également le plus clair de notre temps en entreprise à chercher des solutions à des problèmes. Nous avons été évalués et reconnus sur notre capacité à trouver « COMMENT » résoudre le problème et non pas « POURQUOI » le résoudre. La boucle de reconnaissance dans le Monde éducatif est bien souvent la même : tu es bon si tu sais résoudre le problème !
Et cela se retrouve naturellement dans nos interactions au quotidien, comme un reflexe, une routine.
Vous, dans votre entreprise, dans vos relations commerciales, partenariales, de management interne, en recrutement, à quel point demandez vous à vos interlocuteurs « pourquoi telle attente » ?, avant de chercher une solution pour couvrir cette attente ?
Dans quel Monde êtes-vous ? un Monde de chercheurs de solutions devant un problème affiché ou un Monde où vous cherchez la douleur profonde de votre interlocuteur pour trouver l’idée qui l’aidera au mieux dans son activité, peut-être moins « chère » à mettre en œuvre et plus efficace.


Rapprocher votre Monde du Monde de vos interlocuteurs, c’est aussi approfondir la connaissance de votre interlocuteur, ses moteurs et freins profonds, son Monde ….


Dans le cadre de la performance commerciale, la méthode et les comportements « Vente Complexe » vous aident à vous rapprocher de vos clients, justement en montant au niveau des douleurs de vos interlocuteurs.
Chercher les motivations profondes de nos interlocuteurs apporte également un bénéfice net dans pour le développement de nos relations personnelles, en dehors d’enjeu de « Vente » à proprement parler.


Mais ce n’est finalement pas simple … il faut changer de Monde …

Alain Nifle

Changez de Monde ... : le livre

Le livre "Changez de Monde pour réussir votre stratégie" sort le 22 octobre 2010

Mais pourquoi écrire un livre sur ce sujet ? Quel  public peut être intéressé ?

La démarche des Mondes est le fil directeur de notre activité de conseil chez P-VAL depuis 2005. Nous avons pu la déployer avec succès dans de nombreuses situations différentes :

• Grands groupes internationaux, PME
• Directions marketing et commercial, Directions Financières, Ressources Humaines, Informatiques, ...
• Sites de production industrielle ou de services
• Business line mondiale, Pays

Cette expérience acquise nous avons voulu la partager avec le plus grand nombre.

• Et avec ce plus grand nombre nous avons voulu sortir du champ d'action strictement business et l'étendre à l'ensemble des aspects de nos vies : société, famille, activités culturelles ou sportives, ...
• Ce livre est donc destiné à toute personne qui cherche à mieux comprendre son environnement et qui souhaite soit le faire évoluer, soit tout simplement mieux se synchroniser avec lui
• Achetez le, lisez le, faites le lire à votre entourage, parlez en entre vous, échangez avec nous, au travers de ce blog ou directement

Pourquoi un livre  ?

• Parce que nous croyons aux histoires qui se racontent, aux livres qui procurent un plaisir durable en les lisant
• Parce que nous pensons qu'il faut oser s'attaquer à des sujets complexes pour les rendre plus simples
• Parce que les sujets Mondes sont importants pour chacun de nous et que l'effort de les comprendre et d'agir plus efficacement en vaut largement la peine

Très très bonne lecture !

Laurent Dugas

Etes-vous centrés sur les autres ou sur vous-même ?

Le Monde de votre entreprise est-il centré sur les autres ou sur lui même ?
Dans votre entreprise, la performance est-elle fondée sur votre propre conviction de la qualité de votre offre, de votre service ? Ou bien est-elle fondée systématiquement sur les valeurs et les attentes de vos interlocuteurs, clients internes ou externes ?

Vous mêmes, que répondriez-vous sur vos relations à l'autre ?
Vous direz sans doute que vous vous positionnez sur une zone intermédiaire et modérée, entre ces deux extrêmes ...


Pour réfléchir, je vous propose l'histoire suivante :    
Lors d’un récent diner, une chinoise arrivée en France depuis peu de temps me fait part d'une différence marquante entre la posture de la cuisinière chinoise et celle de la cuisinière française.
Ce qu’elle me dit me fait réagir. La cuisinière Chinoise serait-elle naturellement dans un Monde plus centré sur les autres ? :
« c’est surprenant ... " me dit-elle,
" ... en France, lorsque une « cuisinière » veut vraiment faire plaisir à ses 10 convives en préparant un bon diner, elle va y mettre tout son cœur . 
Elle va se montrer créative pour choisir le bon plat, la bonne recette, avec le bon vin, bien choisi pour accompagner le plat, avec la bonne entrée, la bonne sauce revenue longuement et le bon dessert ...

 ... En Chine, lorsque une « cuisinière » veut faire vraiment plaisir à ses 10 convives en en préparant un bon diner, elle va y mettre tout son cœur.
Elle va préparer une multitude de mets différents pour être bien certaine que chacun trouve quelque chose à son goût ! »


Si on avait demandé à cette cuisinière Française si elle se centre plutôt sur les autres ou sur elle-même, aurait-elle dit « oui, au fond, je suis assez nettement centrée sur moi-même » ?


Sans doute pas, comme les dirigeants que nous interrongeons à ce sujet dans le cadre de l'analyse de leur performance commerciale.


Les deux cusinières veulent faire plaisir à "leurs clients" mais dans le Monde de la cuisinière Française, ce qui se fait, c'est "le plat à la Française". Cela fera plaisir à tout le monde, forcément !
Si une chinoise participe à un diner "à la Française" elle peut réagir de deux façons :
- en tant que chinoise qui peut remarquer une différence de façon de faire (sans nécessairement juger)
- en tant que cliente qui aurait peut-être préféré du poisson alors que le plat unique servi est une blanquette de veau


Et vous, à quel point êtes vous proche du Monde de vos clients ?
A quel point faites-vous tout votre possible pour décliner vos offres afin qu'elles soient digestes par vos clients, au cas par cas, client par client, attente client par attente client ?


Cela n'empêche pas que la France soit reconnue comme une terre où on mange très bien !



Alain Nifle

Charpak le passeur

Yann Verdo retrace avec talent dans sa chronique des Echos le parcours de personnes clés de notre environnement économique. Dans les Echos de vendredi 1 octobre il retrace celui de Georges Charpark,"Le prix Nobel de physique, passeur de génie".
Pourquoi ce terme de passeur? Et puis d'abord, Passeur entre quoi et quoi ? Ensuite, quelles sont les qualités ou les limites du Passeur ?

Notre approche des Mondes peut vous donner des idées claires et pragmatiques sur ce sujet.
Est "passeur" celui qui établit une passerelle entre deux Mondes distincts. Qu'il appartienne à l'un des Mondes ou à aucun d'entre eux, il est celui qui sait traduire chacun des Mondes dans le Monde l'autre. Il sait synchroniser des grandeurs différentes. Il sait interagir sur plusieurs registres pour tisser un lien entre les acteurs de chacun des Mondes en présence.

Avec cet éclairage, que nous révèle Yann Verdo sur  Georges Charpak, le passeur ?
Il nous rappelle que Georges Charpak est un "serial" passeur.
D'abord entre la recherche fondamentale illustrée par le CERN et les applications industrielles, illustrées par ses créations d'entreprises. Son prix nobel en est l'illustration, prix qu'il dit avoir obtenu pour "un machin de 10 centimètres sur 10".
Ensuite comme passeur entre la science et l'éducation, par son association "La Main a la pâte" et la création du prix Purkwa avec l'école des Mines de Saint Etienne.

Quelles sont les qualités du passeur mises en avant ?

• Le "bricoleur" de génie : en effet la passerelle est d'abord un "pont de singe" bricolé entre deux Mondes. Ce n'est pas une autoroute à quatre voix dont tout aurait été pensé à l'avance. Il faut là une "créativité inépuisable" pour sans cesse chercher de nouvelles passerelles possibles.
• L'absence de dédain : en effet le passeur ne valorise pas plus, pas moins, les deux Grandeurs en présence. Il n'y a pas un Monde supérieur à l'autre pour le passeur. Cette égalité est la base nécessaire pour tisser des passerelles efficaces car acceptées par les personnes des Mondes en présence.
• La main à la pâte : c'est la qualité de faire, de passer à l'action. Le passeur est fondamentalement un acteur concret. Il ne se contente jamais de "théoriser" les mondes en présence. Il construit un chemin entre l'un et l'autre, parfois de l'un vers l'autre car la réciprocité n'est pas directement nécessaire.
• Une limite ? Il semble que les entreprises crées par Georges Charpak n'ont pas été des grands succès. Ce qui peut indiquer que le Passeur n'est pas forcément le Créateur d'un Monde auquel les autres veulent appartenir (nous y reviendrons)

Pouvons-nous tous être des "passeurs" ? Sans doute, mais cela demande sûrement quelques "efforts" au sens d'un message précédent. Dans tous les cas, merci à Yann Verdo, journaliste passeur vers Georges Charpak et d'autres personnes qui façonnent notre environnement.

Laurent Dugas

Quel est le monde des grands chefs ? (3/3)

Nous finissons notre trilogie sur les Mondes des chefs cuisiniers ... pour mieux rebondir ensuite pour analyser dans quelle mesure un grand chef est le créateur d'un monde auqeul nous voulons appartenir

Le monde industriel comme pérennité de leur grandeur


Si tous n’ont pas sauté le pas et préfèrent rester dans une expression artisanale localisée dans un lieu unique, d’autres se risquent à démultiplier leur savoir faire. « En véritable Chef contemporain, Alain Ducasse est tout à la fois chef de cuisine, chef d'entreprise, chef d'équipe et chef d'école, chef des relations publiques et grand communicateur, gérant du personnel, éveilleur de talents, éducateur et formateur ». Il y a bien sûr une logique marchande forte dans la mise en œuvre de ces talents et dans la logique financière qui les supporte. Mais tout cela est aussi au service d’un système qui est performant car industriel. « Cela fonctionne » et la marque des grands chefs qui ont fait ce choix « industriel » ; il pourra alors sans doute leur survivre.

Pour aller plus loin, proposez-nous un grand chef a décrypter, nous seront ravi de nous rapprocher de lui !

Pour démarrer découvrez prochainement le monde d'un très grand chef basque (du sud), Martin Berasategui

Laurent Dugas

Le Monde de l'effort

La notion de l'effort est une idée tout a fait d'actualité. Chaque jour nous devons faire des efforts pour développer, maintenir nos entreprises, économiques ou non. Pourtant c'est une notion presque tabou : les collaborateurs veulent être aidés, accompagnés, formés pour toute nouveauté, les managers doivent être coachés, sécurisés, les PDG veulent des parachutes dorés,  les retraites doivent être conservées quand bien même il n'y pas de source de financement, l'école doit faire réussir le plus grand nombre par magie, ....
Bref l'effort n'est pas post-moderne. Il est vrai que dans l'effort nous associons beaucoup plus souvent la souffrance que le plaisir.
Pour donner à cet notion d'effort une place plus équilibrée entre souffrance et hédonisme, nous pouvons nous interroger sur ce que serait un Monde de l'effort : un Monde dont la grandeur serait de faire des efforts, dont les interactions seraient autour de ce principe, et dont la reconnaissance serait apportée par ceux qui ont fait le plus d'effort et qui nous donneraient les "moyens" de réussir les notres.

Voici un texte qui illustre très bien cet notion d'effort comme passage obligé pour devenir "grand" au sens des Mondes.

Un jour, apparut un petit trou dans un cocon ; un homme, qui passait à tout hasard, s’arrêta de longues heures à observer.
Le papillon, qui s’efforçait de sortir par ce petit trou. Après un long moment, c’était comme si le papillon avait abandonné, et le trou demeurait toujours aussi petit. On dirait que le papillon avait fait tout ce qu’il pouvait, et qu’il ne pouvait plus rien faire d’autre.
Alors l’homme décida d’aider le papillon : il prit un canif et ouvrit le cocon. Le papillon sortit aussitôt. Mais son corps était maigre et engourdi ; ses ailes étaient peu développées et bougeaient à peine. L’homme continua à observer, pensant que, d’un moment à l’autre, les ailes du papillon s’ouvriraient et seraient capables de supporter le corps du papillon pour qu’il prenne son envol. Il n’en fut rien !
Le papillon passa le reste de son existence à se traîner par terre avec son maigre corps et ses ailes rabougries. Jamais il ne put voler.


Ce que l’homme, avec son geste de gentillesse et son intention d’aider, ne comprenait pas, c’est que le passage par le trou étroit du cocon était l’effort nécessaire pour que le papillon puisse transmettre le liquide de son corps à ses ailes de manière à pouvoir voler. C’était le moule à travers lequel la vie le faisait passer pour grandir et se développer.


Parfois, l’effort est exactement ce dont nous avons besoin dans notre vie. Si l’on nous permettait de vivre notre vie sans rencontrer d’obstacles, nous serions limités. Nous ne pourrions pas être aussi forts que nous le sommes. Nous ne pourrions jamais voler
 
Ce texte souvent repris, en particulier par l'Abbé Pierre, semble provenir d'un auteur inconnu : un effort "gratuit" mais très utile !

Laurent Dugas

Des Hommes et des Dieux

Des Hommes et des Dieux est un  film qui vous captivera surement par pleins d'aspects:  humains, spirituels, politiques, ... Mais aussi par l'illustration forte qu'il donne de la démarche des Mondes.
Quels sont les temps forts du film ?
Selon moi il s'agit des deux discussions collectives pour savoir s'ils doivent rester ou partir avec la menace, au combien réelle, de perdre la vie.

• Lors de la première discussion, chacun des Moines justifie sa décision de façon différente, solitaire, dans son monde personnel. Le spectateur se rend compte alors qu'il observe une somme d'individus qui se sont peut être endormis dans la routine de leur vie de trappiste.
• Dans la deuxième et dernière discussion le tour de table recommence et chacun, avec ses mots propres, justifie le choix de rester dans le même Monde : dans un Monde spirituel, où ils acceptent chacun que leur vie à déjà "été donnée".

Comment sont-ils passé de ces mondes éclatés à un monde commun, porteur d'une décision lourde de conséquence ?
La démarche Monde nous invite à rechercher les Passerelles pour passer d'un Monde à l'autre. Il faudrait suremet que je revois le film pour les détecter complétement. J'attends vos collaborations avec impatience ! J'en ai détecté quelques-unes (il faut mieux avoir vu le film pour partager ce débat) :

• La réunion et la prise de parole : les moines cisterciens parlent un minimum, ils ont ainsi perdu l'habitude de resynchroniser leur Monde entre eux, la règle de l'ordre suffisant en temps "normal"
• Le rappel à l'ordre sur la démocratie, qui responsabilise chacun : on ne veut/peux pas se cacher derrière le supérieur
• La prière, personnelle, mais aussi à deux, en groupe. La grandeur commune ne se situe pas dans leur existence matérielle, mais dans leur vie spirituelle.

Voila quelques idées qui demandent à être approfondies : Courrez voir ce film et postez vos commentaires

Etes-vous Sociétaire de votre Banque ?

Les Banques coopératives reposent historiquement sur leurs sociétaires : Crédit Coopératif, Crédit Mutuel , Banques Populaires, Crédit Agricole, ...
Ces banques ont connues une croissance forte au cours de laquelle elles ont progressivement diluées le sens du mot sociétaire. La techno-structure bancaire a pris le pas sur les sociétaires et leurs administrateurs. Certes le formalisme des Conseils d'Adminsitration est préservé mais le système semble tourner à vide.

A quoi sert le sociétaire ?
Etre un client qui consomme plus ? Rabattre d'autres clients ? Lobbyer pour que les bonnes affaires tombent dans "sa" Banque ?
Ou au contraire : Agir concrètement pour le développement économique, social, humain de son territoire ? En orientant par exemple l'épargne vers des projets porteurs de sens ?

Dans une société de plus en plus urbaine, de plus en plus marchande et individualiste, les valeurs de la coopération restent étonnament modernes, mais elles peinent à s'exprimer concrètement dans le fonctionnement bancaire.
Si vous êtes sociétaire de votre Banque, soyez plus exigeant pour co-construire un Monde de coopération financière.
Si vous ne l'êtes pas, posez vous la question de l'intérêt de le devenir ou non ?

Laurent Dugas

Quel est le Monde des grands chefs ? (2/3)

Le monde de l’inspiration comme révélateur de leur grandeur

La sensibilité du chef s’exprime dans une vraie vision, point de départ de son processus créatif. Le point critique de l'innovation n'est pas la technique mais la sensibilité et la perception. Le travail de création des chefs est complexe et personnel : c'est un processus de réinterprétation des traditions gastronomiques, à la lumière des expériences du chef, de sa sensibilité et de son exposition au monde.

Cette recherche permanente de créativité est nourrie par les rencontres avec l’environnement. « Je consacre beaucoup de temps à la recherche mais toujours dans un registre traditionnel français explique Eric Briffard. Pour sa part, Yannick Alleno (Le Meurice) conçoit plus de 100 nouvelles créations par an. La recherche est permanente, indique-t-il. La plupart des chefs ont étendu leur culture des produits, techniques et traditions culinaires à d'autres pays au cours de leurs voyages, de leurs rencontres. La réunion de produits et de techniques différentes est une source de créativité.

L'inspiration des chefs se nourrit également de la vie quotidienne. C'est un aspirateur, dit Gérard Boyer de Paul Bocuse qui, en déplacement à New York, photographie les vitrines des magasins Gap, dont l'agencement et les couleurs le séduisent. Cet état d'alerte permanent est caractéristique de la manière d'être des grands chefs.

Quel est le monde des grands chefs ? (1 /3)

Chaque grand chef a un style, son style. L’objectif d’un grand chef est de créer une vision, de la faire comprendre et de la partager, tant avec son équipe en cuisine, en salle avec ses clients, que dans les guides culinaires avec les critiques. Plusieurs mondes de référence se rencontrent dans l’univers des chefs étoilés. Mélange savoureux de tradition et de création, le monde des grands chefs est une combinaison complexe entre plusieurs mondes.

Nous vous proposons de décrypter leur monde à travers une série de messages

Le monde domestique comme socle de leur grandeur

Les grands restaurants forment un secteur artisanal, utilisent des techniques et des produits souvent anciens. Le déroulement du repas, le service reposent sur des traditions codifiées. Les chefs se nourrissent tout d’abord du passé, des racines de la gastronomie : un savoir qu’ils ont acquis par un travail acharné et un long apprentissage dans les cuisines de leurs aînés, pour forger une maîtrise de leur métier de cuisinier. Quel que soit leur style, ces grands chefs portent souvent au pinacle la pérennité de la cuisine française. Pour tous, le plus important, c’est la transmission. « C’est toujours une fierté de voir un de ses seconds devenir grand chef » reconnaît Éric Briffard (le V).

L’organisation en cuisine est hiérarchisée et presque militaire. Les rôles et les responsabilités sont définis et respectés. Celle de Philippe Gauvreau, à La Rotonde de Lyon, comprend 16 personnes et respecte la hiérarchie traditionnelle avec cinq chefs de partie (entrées froides, viandes, légumes, poissons et pâtisseries) assistés de demi-chefs et de commis. Le chef transmet des ordres précis, auxquels un « Oui chef ! » vaut accusé de réception.

Quel Monde pour les plus de 45 ans dans l'entreprise ?

Discussion estivale avec le manager d'un grand groupe international : "Je viens de dépasser les 45 ans, je suis maintenant classifié comme Senior. Quand j'aurais 60 ans comment va t-on m'appeller ?"
Alors même que l'age de la retraite s'éloigne chaque jour un peu plus, les entreprises font du "jeunisme" : après 45 ans plus de carrière possible. Quelle est la justification avancée ? .. très souvent "le cout". Un cadre de 45 ans couterait le prix de deux jeunes .. Peut être ... mais la justification semble légére quand dans le même temps l'embauche des jeunes stagne.
Nous vous proposons une autre lecture, une lecture "Monde" : quelle est la différence entre un manager de 40 ans et un manager de 50 ans ?
10 ans d'expériences ? peut être, mais surtout un changement de Monde.
A 40 ans un Manager est encore en pleine construction de son patrimoine, ses enfants sont jeunes, ses responsabilistés humaines sont encores limitées..   bref il est prêt à "tuer" pour réussir.
10 ans plus tard il a construit l'essentiel de son patrimoine, ses enfants ont grandis et le challengent, il a pris plus de densité humaine, il analyse mieux les risques. il est moins prêt à "tuer"sans poser de question.
C'est pourquoi dès qu'un quadra devient DG il ne s'entoure pas de "seniors" qui vont lui faire profiter de leur expérience. Il s'entoure de personnes plus jeunes que lui, qui ne ne voudront pas lui "expliquer" la vie", mais qui seront prêt à découper, licencier, acheter sans état d'ame pourvu qu'ils y trouvent leur intérêt personnel. Ces mêmes managers font de même, et ainsi le système "jeunisme" est enclenché.

Quelles sont vos propositions pour un Monde Managérial qui ferait cohébiter efficacement nos deux catégories de managers ?

Le Monde de Raymond 2 : un Monde auquel personne ne veut appartenir

Raymond est il le créateur d'un Monde auquel les autres veulent appartenir ?


3 questions pour valider cela :

1. Est-il capable de décrypter le (les) monde de son environnement et d'en dégager une synthèse que chacun reconnait comme pertinente ? 

Quel est son diagnostic du monde de fonctionnement des joueurs français ? de l'attente des supporteurs ? Raymond a trop peur d'écouter, il se protège par des pirouettes ou des provocations qui déplacent le terrain. il focalise le débat sur lui, pas sur les autres

2. Est-il capable de concevoir et de formaliser un monde voulu, qu'il incarne personnellement et qui attirent les autres ?

Quel est son style de jeu, son projet ? Il a produit un discours sur la victoire a tout prix, peu importe le moyen, la qualité du jeu. C'est un peu court. C'est très en dessous de l'ambition d'un Monde voulu qui définit clairement la grandeur du jeu, les modes de fonctionnement de l'équipe,...

3. Est-il capable de concevoir, de négocier, de mettre en place les Passerelles pour entrainer les personnes du monde actuel au monde voulu ?

Quel progrès l'équipe a-t-elle fait ? Avant son implosion en Afrique du Sud force est de constater que peu de chantiers ont été ouverts et suivis. Comme le dit Zidane " Raymond met de joueurs sur le terrain, il n'entraine pas"

Au final, pour être aussi provocateurs que notre sujet, nous pourrions dire que Raymond est le créateur d'un Monde auquel personne ne veut appartenir

Le Monde de Raymond 1

Au delà de tout acharnement, dont la cible si l'on en croit ses turiféraires se réjouit d'autant plus qu'il existe dans l'oeil des autres même si c'est en négatif, il nous a semblé intéressant d'appliquer la grille de lecture Monde à ce personnage.

D'abord les Mondes de référence :

Opinion : je suis ce que les autres veulent que je sois
Domestique : je suis le petit chef qui veut imposer les protéges tibia à l'entrainement


pas Industriel : pas de projet de jeu dans la durée
pas Inspiration : quelle croyance, conviction peuvent lui être clairement attribuées ? A l'inverse d'un Aimé Jacquet
pas Civique : il n'est jamais dans le groupe, il s'en sert... d'ailleurs quel groupe ? :)
pas Marchand : il ne négocie pas, soit il impose, soit il céde. En revanche il sait très bien en tirer parti des opportunités qui passent devant lui

Dans un prochain post nous verrons s'il peut être un créateur de Monde

Rapprocher votre monde de celui de vos clients

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Le nombre de brevets révélateur de votre Monde

EDF et France telecom sont des entreprises de taille comparable. Elles font toutes les deux des efforts de recherche considérables, chacune sur leur domaine où l'innovation est clée.
Et pourtant un chiffre peut surprendre : FT dépose 400 brevets par an alors qu'EDF n'en dépose que 25 !

Quelle analyse ?

La réponse est bien sur à trouver dans les Mondes.

FT est une entreprise industrielle pour laquelle les brevets sont un actif clé : pas de brevet, pas de valeur

A contrario EDF a encore une culture d'EPIC ( établissement public industriel et commercial) pour lequel l'innovation est au service de la France. Les innovations d'EDF, historiquement, avaient vocation à être utilisées par les entrerpises françaises sans qu'un brevet puisse en empécher l'utilisation. Henri Proglio, nouveau PDG d'EDF, s'est ému du nombre très bas de brevets et a demandé un audit sur le sujet

Quelques chiffres

EDF : CA : 64 MM€, Effectifs R&D 2000 personnes, Portefeuille brevets 400, nombre annuel de brevets 25
FT : CA : 50 MM€, Effectifs R&D 5000 personnes, Portefeuille brevets 8500, Nombre annuel de brevets 400