Les Mondes de P-Val: 2016

vendredi 10 juin 2016

Définir votre Monde Agile, concrètement cela veut dire quoi ? FUJITSU a sa réponse

Le FUJITSU World tour 2016 a abordé ce sujet au travers d'une table ronde animée par son DRH Guillaumes Viaules.

Voici les bonnes pratiques qu'il a partagé avec l'auditoire :

D'abord un sentiment d'urgence : le syndrome Kodak est très concret pour ce groupe assez traditionnel qui a vu lui passer devant des concurrents comme AWS (Amazon Cloud) qui n'étaient pas dans on rétroviseur il y a 5 ans ! Changer de Monde n'est pas un luxe, c'est une nécessité

Ensuite un questionnement pris à bras le corps par l'équipe de direction France. Devenir plus agile, au moins autant que ces nouveaux concurrent,  cela veut dire quoi pour nous ? Comment faire ?

Enfin quelques pistes concrètes, qui sont autant de Passerelles pour atteindre ce Monde Agile
  • Pour casser les distances hiérarchiques il ne suffit pas de dire "mon bureau est ouvert". il faut donner des signes concrets ... qui sortent le management de sa zone de confort
    • suppression des places de parking réservées Direction
    • fin des bureaux cloisonnés : tous en open-space !
    • fin de la machine à café Direction : il se passe tellement de chose importante autour de celles des collaborateurs
  • Pour raccourcir les distances managériales quoi de mieux que d'instaurer une évaluation réciproque Manager - Managé ? Là aussi ce sont des habitudes et des représentations lourdes à transformer
  • Pour engager les collaborateurs et partager l'information, que fait l'organisation classique ? Elle cascade ! ... de telle sorte que seul un filet d'eau discontinu arrive en bas. Ce sera donc la mise en place d'une communication directe, mensuelle du DG vers toutes les équipes. A 500 personnes c'est encore facile et convivial, mais le principe doit rester le même au sein d'une organisation plus grosse et plus éclatée
  • Pour motiver les collaborateurs ? Tout simplement inverser la logique. Le management motive de fait assez peu le collaborateur. il doit surtout arrêter de le démotiver et mettre en place un environnement qui permet à chacun de se motiver selon ses leviers endogènes. Par exemple si un collaborateur dans le nouveau Monde ne veut pas prendre de responsabilité :  bien, pourquoi le forcer? Sa contribution d'équipier suiveur a peut être beaucoup de valeur ?
Ces passerelles n'ont de sens que dans la mesure ou elles sont des "ponts" entre votre Monde actuel et votre Monde Agile voulu. Il ne s'agit pas recettes qui marchent partout. 

La première agilité est de se remettre en question, de réfléchir collectivement et de faire un travail de réflexivité sur vous même : Agile ? Je dois changer quoi dans mes propres modes de pensée et d'actions ?

Laurent Dugas

lundi 6 juin 2016

jeudi 2 juin 2016

Jamie Dimon, le CEO de JP Morgan a-t-il consulté votre profil Linlkedin ?


Beaucoup de nos clients s'interrogent sur ce qu’ils doivent faire pour devenir une entreprise Digitale.
Comme nous, ils constatent que leurs modes de pensée et d'action - leur Monde - n'ont pas changé une fois passés les discours SMAC technologique, business model exponentiel (UBER) ou l’équipement de tous les collaborateurs avec des tablettes qui végètent dans des tiroirs.

Leur changement de Monde reste à faire
Voilà une anecdote pleine d’enseignements pour illustrer une manière de réussir un changement de Monde Digital, .

L'une de mes filles vient d'être prise en internship chez JP Morgan à Londres – une forme de pré-embauche. Ils sont 300 à avoir été sélectionnés.

A sa grande surprise, ma fille a constaté que le CEO de JP Morgan avait consulté son profil Linkedin.

Cette action du big boss a bien sûr un sens.
  • Elle veut dire "nous avons vérifié en haut lieu votre profil". C’est d’abord un signe de reconnaissance et de valorisation,
  • C'est aussi un signe de l’importance des réseaux sociaux : "prenez conscience que dorénavant votre empreinte digitale est observé",
  • Cela prouve enfin que le Monde Digital - ici les réseaux professionnels - est complètement intégré au plus haut niveau hiérarchique chez JP Morgan et que le CEO s'affiche explicitement dans cette pratique.
  •  L'extension est facile à comprendre. Si pour un simple stagiaire le CEO donne ce signal, cela veut dire que les autres sujets digitaux sont suivis avec le même engagement.
  • Et pour ceux qui douterait qu'il s'agit vraiment d’une action du CEO et non de son cabinet, il semble que le modèle RH de JP Morgan porte une attention extrême aux jeunes entrants. Ils sont les talents de demain et le top management considère cela comme une de ses priorités.

J'ai partagé cette anecdote avec le responsable de la transformation digitale d'une grande Banque CIB.
Il cherchait désespérément une "Passerelle" pour sensibiliser ses seniors bankers qui semblent réfractaires à changer la moindre de leurs pratiques. 
Je lui suggère que leur CEO leur demande de se connecter via linkedin à leurs clients et qu'il montre clairement que c'est un signe de l'intimité qu'ils ont – ou pas - avec eux. Ils le feront sûrement, et par extension intègreront progressivement de nouvelles pratiques digitales.

Cette anecdote a une chute.
Nous avons recherché avec ce CDO le profil linkedin de son CEO ... Il n’en a pas. 

Laurent Dugas

lundi 23 mai 2016

Tous des bébés Schlum - voilà pourquoi la fusion Technip FMC va être une des rares fusions réussies



Notre conviction sur les fusions est claire. Presque toutes échouent parce que leurs promoteurs ne prennent pas en compte le fait que les Mondes des deux fusionnés sont radicalement différents et qu’ils ne font rien pour prendre en compte cet écart.
L’exemple Holcim-Lafarge est emblématique de cette erreur : les deux fois 20 milliards de capitalisation avant la fusion sont devenus 20 milliards dans la foulée de celle-ci (lire ici).

Technip et FMC qui viennent d’annoncer leur rapprochement n’auront pas ce problème.
Thierry Pilenko et Doug Pferdehirt, les deux CEO ne semblaient pas feindre leur bonne entente jeudi devant la presse. « Ce sont deux bébés “Schlumberger” ! ». Autrement dit, ces deux sociétés viennent du même Monde – ce qui va bien au-delà de l’origine identique de leurs dirigeants.
Le bénéfice de cette unicité de Monde est d’ailleurs renforcé par le fait que Schlumberger et ses sociétés filles ont la réputation de faire vivre un Monde très clair : grandeurs, systèmes de reconnaissances, modes de fonctionnement et de prises de décision.
Ce nouvel ensemble qui pèse 20MM€ de CA n’aura donc pas de problème de Monde à gérer. Toute son énergie pourra être concentrée sur la recherche de solutions pour pallier la chute des cours du brut.
 
… Mais attention. A 30 ou 40 dollars le baril, contre plus de 100 dollars en 2014, la donne a radicalement changé. Le Monde de ces deux entreprises était cohérent avec celui de leurs clients quand ils étaient prêts à dépenser sans compter pour explorer et exploiter des gisements toujours plus difficiles d'accès. Ce n’est plus le cas.

… changement de Monde probable.

Bruno Jourdan

mercredi 4 mai 2016

Savez-vous faire changer de MONDE vos call -centers ?

Le centre de relation client vit une révolution que nos organisations ont du mal à imaginer. 
  • Hier les Agences étaient le centre de toutes les attentions, le "créateur de valeur". Le "call-center" était un mal nécessaire, en annexe, à la marge de l'empire.
  • Hier ces call-center étaient des chefs d’œuvres d'organisation taylorisée avec un management militaire, pilotés par une batterie d'indicateurs de productivité comme la DMR, Durée Moyenne de Réponse. 

Aujourd'hui, demain, il devient le coeur de toute la relation client. 
  • C'est lui qui distribue les flux vers les Agences, vers les Centres de back-office. Par son positionnement natif "digital", à distance, il apprend vite à gérer les flux entrants et sortants, qu'ils soient la voix, le web, le mail, le chat.
  • Il bénéficie de percées technologiques considérables avec les outils d'intelligence artificielle et de langage naturel qui lui permettent de décrypter les messages et de répondre avec une vitesse et une pertinence en progrès très rapide
  • Il devient le noyau structurant de tous les parcours clients. Global par nature il challenge les organisations territoriales ou segmentées.
  • Il est déjà LE point d'entrée privilégié du client

C'est un véritable changement de Monde que les organisations ont du mal à gérer.
  • Beaucoup d'organisation ont encore le réflexe de "défendre" les structures en place : 
    • un réseau va investir sans sourciller des dizaines de millions d'euros pour mettre le Wifi dans ses agences alors qu'il va lâcher douloureusement 200 K€ pour mettre en place un système de recommandation intelligent aux questions des clients à fort potentiel ?
    • un autre réseau va interdire de traiter une opération simple par le "call center" car il faut occuper l'agence ou le back-office ?
    • un autre va créer une direction Digitale qui va encore plus morceler les initiatives entre le marketing, le réseau, les centes de back-offices, les centres de relation client, ... sans être responsable de rien et en agissant partout ?
  • Les Centres de relation client ont eux-mêmes du mal à se réinventer. 
    • Très taylorisés, outsourcés, ils étaient des centres de coûts qu'il fallait réduire impitoyablement. 
    • Ils sont donc souvent prisonniers de leur processus rigides, d'un management peu tourné vers l'innovation humaine et technique
    • Un call center qui répond se vit comme un "coût". Mais dès qu'il recommande, appelle, satisfait, vend... alors il devient un centre de profit. 
    • Il doit donc se réinventer en profondeur de l'interne pour faire face aux enjeux. 

Ce changement  de MONDE est Urgent, Important, Complexe. Nous nous y employons avec nos clients comme l'illustre le schéma Monde suivant

P-Val vous permet de mieux comprendre les fonctionnements réels de vos centres d'appels et leurs moteurs et freins à une évolution.
Il vous aide à définir Le Monde Voulu, par vous , par les équipes et surtout par les clients, au travers d'apports méthodologiques et de nombreux retours d'expériences.
Enfin P-Val vous guide dans la construction des Passerelles concrètes pour passer d'un Monde à l'autre :
  • technologique comme les apports de l'intelligence artificielle et le langage naturelle,
  •  managériale comme la refonte du fonctionnement hiérarchique, 
  • compétences avec des outils nouveaux pour s'adapter au rythme des équipes 

Parlons-en ... vite !

Laurent Dugas

mardi 26 avril 2016

Pourquoi les bonnes idées viennent d’Amazon et pas du SNE, le Syndicat professionnel de l’Edition ?



Nous sommes de plus en plus consultés par nos clients pour les aider à imaginer leur futur et les stratégies qui vont avec.
La première recommandation que nous leur faisons est de comprendre en quoi leur Monde peut les bloquer pour imaginer un futur non-incrémental. « Votre Monde est la matrice de votre stratégie, si votre Monde est inadapté, votre stratégie sera à côté de la plaque ».

Un exemple de ce syndrome en action.
Amazon vient d’avoir une excellente idée. Or cette idée aurait dû logiquement venir des éditeurs de livres scolaires … mais leur Monde les en a probablement empêché.

Quelle est l’idée qu’Amazon a proposé au ministère de l’éducation ?

  • Depuis toujours, les enseignants français, attachés à leur liberté pédagogique élaborent des contenus en complément des manuels scolaires.
  • Amazon a parfaitement compris cette pratique et a signé un accord avec l’état qui permet aux enseignants de se familiariser avec Kindle Direct Publishing, pour mettre leurs cours à disposition de tous et donc encourager l’autoédition de contenus éducatifs.

Quelle a été la réaction du SNE, le syndicat professionnel qui regroupe 650 maisons d’édition, représentant la majeure partie du chiffre d’affaires de l’édition française ?

  • « Nous n’avons rien à redire à ces pratiques. Mais de là à promouvoir l’autoédition, c’est assez perturbant. S’agit-il d’une priorité ? (en pensant au fait que les nouveaux programmes scolaires prévus pour la rentrée 2016 nécessitent de nouveaux manuels).
  • « Une multinationale américaine qui a fait du non-paiement de ses impôts en France l’un des axes majeurs de sa stratégie » ; « cette société d’une puissance économique phénoménale n’est pas vraiment respectueuse des droits d’auteur ; « son objectif est de capter les données dès le plus jeune âge. C’est la raison pour laquelle le marché de l’éducation est déterminant pour elle ».


Nonobstant ces contre-attaques compréhensibles, les questions que je pose au SNE sont :

  • « Avez-vous conscience que votre client n'est pas seulement l'éducation nationale ? »
  • « Avez-vous conscience que votre Monde ne vous a permis de voir que les livres papiers et en gros volumes ne sont plus l’alpha et l’omega de la diffusion du savoir et de votre métier ? »
  • « Avez-vous conscience que votre Monde vous a empêché de comprendre vos clients et d'avoir l’idée qu’a eu Amazon ? »
  • « Avez-vous une réflexion pour créer des nouveaux terrains de jeux stratégiques et garder la relation avec vos clients ? »
  • « Avez-vous commencé à travailler sur votre nécessaire changement de Monde ? »


Et vous lecteur, votre entreprise est-elle plutôt en mode Amazon ou en mode SNE ?

Bruno Jourdan