Les Mondes de P-Val: septembre 2011

jeudi 29 septembre 2011

Un projet de plus !!

Petite histoire racontée par un ami consultant.
Une usine d’embouteillage de ce leader mondial des boissons sans alcool est confrontée à un problème latent chez son personnel, ouvriers et cadres confondus. Démotivation, absentéisme, on ne parle pas de « souffrance au travail » mais presque.

Interviews du personnel, d’où il ressort un ras le bol du « toujours plus de projets ». Autres formulations : « trop de changements », « rien n’est jamais stable », « on ne peut plus se concentrer sur l’essentiel », « des tas de gens du siège dont on n’a jamais entendu parler nous font toujours plus de demandes ».
Interviews des managers du siège, à l’origine des projets : ils expliquent et justifie la pertinence de leurs projets.

Lecteur de ce blog, spécialiste des Mondes, quelles sont vos pistes d’analyse … 5’ de réflexion.

Pistes de corrigé :
La GRANDEUR des managers du siège est « le projet ». Ils sont reconnus, valorisés, promus sur leur capacité à gérer des projets … pas étonnant qu’il y ait autant de projet.
Que faire ?
Un consultant en organisation répondra sans doute autour d’un projet - de plus - de « gestion de portefeuille de projets et priorisation ». Il expliquera aussi sans doute qu’il faut que les projets soient mieux expliqués au personnel de l’usine. Il parlera de conduite du changement.
Je ne sais pas ce que serais la réponse de P-VAL à cette question mais je sais que si nous ne changeons pas la grandeur des managers du siège (le projet), il y a très peu de chance pour que le problème soit résolu. Le toujours plus de projets l’emportera.
Faut-il alors renoncer aux actions, aux changements, aux améliorations. Bien sûr que non – d’autant plus que les tenants du projet répondront que sans projet, un sujet n’existe pas dans une organisation.
Lecteur, quelles sont vos réponses à ce paradoxe.

Bruno Jourdan

mardi 27 septembre 2011

Le meilleur vendeur en magasin : assis ou debout ?

Nous avons réfléchi avec l'un des leaders mondiaux du secteur du luxe sur la cohérence de ses modèles commerciaux avec sa culture d'entreprise.

Les managers de cette entreprise ont conduit une démarche importante de normalisation du traitement du client en magasin : tout est mesuré, noté - jusqu'au temps d'attente qu'il faut laisser à l'imprudent qui a osé rentrer dans le magasin avant qu'un vendeur très aimable ne vienne lui proposer fermement son aide. Les mots clés sont dynamisme, action, mouvement autour du client. Autrement dit, dans notre langage, un Monde Industriel normé.

Ayant eu l'opportunité de faire un diagnostic terrain de plusieurs magasins, j'ai observé, écouté et cherché à comprendre le Monde de leurs vendeurs à qui j'ai demandé "qui est le meilleur vendeur/la meilleure vendeuse dans leur magasin ?"
Regards étonnés, et réponse sur le mode " on s'en fout, on compte les résultats, le "qui" ne nous intéresse pas tellement".
Mais à la suite de ce premier échange, le responsable du magasin me relance: "Vous voulez parler de Madame A ?"
- moi : oui
- les autres managers : "que fait cette Madame A ?"
- le manager, un peu géné " elle n'applique pas du tout notre modèle ... mais il est exact qu'elle obtient de très loin les meilleurs résultats depuis longtemps"
- les autres : que fait-elle ?
- lui : elle vend ASSIS
- les autres : Pas possible ? Elle ne va pas au devant de la cliente, elle ne l'accompagne pas dans les différents rayons ?
- lui : Non pas du tout, elle s'assied sur un canapé devant l'entrée et accueille les clientes qui s'assoient à coté d'elle
- les autres  : Bon, mais elle se lève pour présenter les produits ?
- lui : Non elle reste assise, elle leur conseille des produits, des modèles, elle les envoie essayer, regarder, ... les clientes reviennent lui demander ce qu'elle en pense sur eux ... C'est étonnant
- les autres : mais cela doit prendre beaucop trop de temps de parler ainsi avec les clientes, son rendement doit être mauvais
- moi : cela a été ma première remarque, mais je l'ai regardé faire: elle est très productive. Elle ne déplie/plie pas les vétements ; elle "sous-traite" cela à la cliente (ou à d'autres jeunes vendeurs), elle gère plusieurs clientes en simultané, .
- les autres : mais la cliente ne doit pas apprécier !
-moi : Détrompez-vous. Elle prodigue des conseils rapides, clairs, sans concession, qui valorisent sincérement les clientes. Quand j'ai demandé à des clientes ce qu'elles en pensaient, elles m'ont répondu qu'elles étaient très à l'écoute de ses conseils et ravies d'être servie par la directrice du Magasin  (ce que Madame A n'est pas) !

Et alors me direz-vous ?

Nous avons eu de longs échanges avec les managers sur la base de la grille de lecture Monde. La conclusion à laquelle nous sommes arrivés est qu'il fallait limiter l'approche industrielle actuelle à un cadre global et qu'il fallait renforcer la dimension Conseil et Satisfaction des Clientes.
Le nouveau Modèle commercial n'a pas cherché à "industrialiser" l'action de Madame A (certains y étaient pourtant prêts). Nous avons juste fait émerger des "gestes" de la performance qui permettent aux vendeurs qui le souhaitent de pratiquer une relation client plus responsable, flexible et large  ...
... avec l'exigence d'obtenir les résultats.

Laurent Dugas

mardi 13 septembre 2011

Les grecs sont-ils des escrocs ?


Ma question n’a rien de polémique. La réponse à cette question induit le type de projet nécessaire au rétablissement durable de la situation économique grecque. Une fois de plus, la méthode « Monde » nous fournit des pistes d’analyse et de solutions.

Les grecs ont toutes les apparences des escrocs - en bande organisée. Maquillage des comptes publics pour rentrer dans l’euro, soustraction au paiement de l’impôt, clientélisme à coups d’emplois publics, n’en jetons plus.

Escrocs ? Est-ce si vrai ?
Une analyse rapide « Monde » montre que les grecs ne sont pas des escrocs … et que dans la perspective d’un redressement du pays … le fait qu’ils ne soient pas des escrocs est le pire qui puisse arriver.

Pourquoi les grecs ne sont pas des escrocs ?
Les escrocs ont cette qualité de savoir parfaitement qu’ils sont hors-la-loi. Ils fraudent en toute connaissance de cause et s’ils sont attrapés, ils acceptent très bien les mesures qui sont prises à leur encontre. Autrement dit pour être un escroc, il faut en avoir conscience. Or, les analyses d’opinion l’attestent : les grecs n’ont aucune conscience de leurs dérives. Ils vivent dans un autre système. C’est dans notre Monde à nous, français ou allemand, que les grecs sont des escrocs. Dans le leur, ils ne font que des choses normales.

Pourquoi cette situation est la pire ?
Pour beaucoup de raisons dont les deux principales sont 1/que sans conscience, aucun changement n’est possible 2/que si le Monde des grecs est inadapté à une stratégie d’apurement de la dette, ils vont devoir changer de Monde … et changer de Monde cela ne se décrète pas.

Et alors me direz-vous ?
Les plans pour résoudre le problème grec doivent être double : un plan d’actions court terme et il est en cours (on peut au moins l’espérer) mais surtout un vrai projet de changement de Monde. A défaut, les mêmes causes produiront les mêmes effets. Pour faire simple, dans leur Monde actuel, les grecs n’ont aucune intention de faire les efforts pour rembourser leurs dettes.

La dette grecque … un exemple de plus d’optimisme irresponsable des dirigeants face aux projets de transformation. Répétons-le une nouvelle fois : « pour réussir votre stratégie, vous devez changer de Monde, ou faire changer le Monde de vos équipes ».

PS : le pire est peut être à venir : et si les italiens, les irlandais, les espagnols et les français commençaient à basculer dans le Monde des grecs ?

Bruno Jourdan

jeudi 8 septembre 2011

Que faites-vous en Janvier 2012 ?

Comment réussir votre rentrée de Janvier 2012 ?

Un tel message le 30 août peut vous sembler prématuré voire "stupide" :
  • L'énergie de chaque manager est déjà accaparée pour s'extirper d'un mois d’Août typiquement Français qui a vu chacun rentrer dans une sorte de coma professionnel !

Pourtant notre pratique du cycle "budgétaire" des entreprises montre qu'il y a toujours une période particulière sur 2 mois de Janvier à Février.
  • Les objectifs semblent encore atteignables : le stress est  encore loin. Il n'y a qu'à faire ce que nous faisions
  • Les séminaire de "kick-off annuel" sont plus des grandes messes de célébration collective que des temps forts pour améliorer les performances. il s'agit de "cascader" les objectifs, d'aligner tous les acteurs sur la ligne de départ. Les contenus sur le fond sont souvent pauvres et personne ne semble s'en soucier.
  • Pourtant dès Mars le niveau de stress et d'urgence s’élève brutalement. Les acteurs prennent conscience que les objectifs ne seront pas atteints en faisant plus de la même chose et qu'on va devoir trouver des solutions ( au fait c'est qui "on" ?)
Pour entrer dans un Monde qui sécurise l'exécution des objectifs, le Manager doit se préparer à démarrer l'année à venir "pied au plancher".
  • Planifier son année à venir dès octobre, en portant un soin particulier sur Janvier et Février, afin de donner le ton voulu au plus tôt
  • Organiser des interactions collectives "kick-off " de l'année qui ne racontent pas les objectifs mais qui facilitent la responsabilisation de chacun sur leur atteinte : Donner l'envie et les moyens d'agir versus informer
  • Partager l'Urgence d'agir vite et bien, au service d'une Vision claire
  • Expliciter les moyens de la performance : Gestes et Outils "bonne pratiques", tableau de bord et rythme d'animation jour/semaine/mois
  • Simplifier : c'est à dire réduire les sujets, les directives dans tous les sens, "cacher" la complexité en séquençant dans le temps les efforts pour donner de la visibilité aux équipes, incarner  les solutions simples sur des personnes clairement responsables, des temps forts qui le sont vraiment
En tant que Manager de P-VAL c'est aussi  l'un de mes défis, et je suis à votre disposition pour vous accompagner et partager les bonnes idées pour faire de ce trou noir "janvier-février" un non évènement, ou plutôt une opportunité pour lancer votre année "bien du premier coup"

Laurent Dugas

PS : Quel rapport a ce post avec notre sujet Monde m'ont demandé certains de nos clients ?
Réponse : Il décrit un "Monde de l’exécution", un Monde dans lequel la grandeur est de faire, pas de se réunir ou de lancer le nième plan d'actions ou projet.