Darty à Noël, une expérience client exceptionnelle

Changez de Monde n’est pas une finalité en soi. La finalité est que ce changement vous rapproche du Monde de vos clients ; s’en rapprocher vraiment, et ne pas seulement en parler dans des slides PowerPoint ou dans des campagnes publicitaires.

Le rapprochement entre le Monde du fournisseur et celui du client s’appelle l’expérience client. Celle que j’ai vécue hier 22 décembre au Darty Ternes à Paris a été exceptionnelle.

Pour créer une expérience client, il faut d’abord comprendre le Monde du client. Nous sommes deux jours avant le 25 décembre … l’angoisse monte chez le client que je suis (et nous sommes nombreux dans ce cas), je ne sais pas précisément ce que je dois acheter et pire j’anticipe la cohue probable dans le magasin.

Darty a compris cela et a mis en place un fonctionnement, vraiment, adapté : 200 vendeurs sont présents (sans doute après une mobilisation des administratifs et de stagiaires). Le moindre client semblant un peu perdu devant un rayon est approché par un vendeur Puis-je vous aider ? …questions du client … réponses du vendeur, précises, avec calme et sans donner l’impression que son temps est précieux … décision du client … et l’expérience continue … je vais vous chercher votre produit dit le vendeur … il revient et dit si vous payez en carte, je peux vous encaissez moi-même … total de l’opération d’achat 5’ … et pour votre paquet cadeau, vous pouvez vous adressez à ces bénévoles que vous voyez-là bas.

Darty, c’est sans doute le contrat de confiance mais c’est aussi une expérience client, différenciante. Et vous, quelles sont les expériences client différenciantes que vous proposez à vos clients, vraiment ?

P.S 1. : Ma femme était au même moment que moi dans une Fnac … elle a vécu tout le contraire
P.S 2. : Pendant mon périple dans ce Darty, j’ai observé un vendeur qui aidait une femme âgée à descendre un petit escalier …

Bruno Jourdan

Queueing up … une passerelle pour devenir anglais

Je ne prends pas le risque de relancer le débat sur l’identité nationale mais un article dans la dernière livraison du magazine que Nespresso envoie à ses membres rappelle une piste que les Anglais ont imaginée pour réussir l’intégration des étrangers en Angleterre : les former au queueing up – le noble art de faire la queue.


« Au Royaume-Uni, avancer sans heurts en formant une file parfaite n’est pas seulement une tradition. C’est un agrément, un divertissement, un rituel et une façon d’échapper aux contraintes, puisque la queue offre le seul cadre public où un Anglais peut aborder son voisin sans lui avoir été présenté. C’est même un ciment d’unité nationale : l’an dernier Philip James Woolas, du cabinet Gordon Brown – a voulu imposer des cours de queueing up aux résidents non britanniques. »

Je vais proposer à Philip James Woolas d’ouvrir le bureau P-VAL de Londres, il a tout compris de ce qu’est une passerelle – alors même qu’il n’avait pas encore lu les 18 pages du chapitre 7 de l’excellent livre « Changez de Monde pour réussir votre stratégie ».
Le queueing up a toutes les qualités de la passerelle entre le Monde du non-britannique et le Monde britannique : 1/elle porte en profondeur le sens du Monde-voulu, 2/c’est un processus emblématique à la fois de l’ancien Monde et du Monde-voulu (autrement dit : si on maîtrise l’art du queueing up, on est devenu anglais), 3/elle traduit ce sens en comportements permettant de stimuler un mimétisme vers le nouveau Monde (l’attitude de fond à avoir et les comportements observables), 4/elle est portée par des passeurs qui vont faire preuve d’exemplarité (les 62 millions d’anglais).

Auriez-vous des idées de passerelles typically-french que nous pourrions soumettre aux plus hautes autorités de ce pays pour réussir nos processus d’intégration ?

Bruno Jourdan
Illustration Soledad

Business case – vous êtes le nouveau patron de la R&D de votre entreprise

Cher lecteur, Noël approche et votre agenda vous donne sans doute un peu plus de temps pour réfléchir, je vous propose un business case Monde pour vous entraîner dans la maîtrise de vos projets de transformation.
Vous venez d’être nommé patron de la R&D d’une grande entreprise publique. Vous êtes un leader-créateur (souvenez vous de la définition de ce concept « il créé un Monde auquel ses équipes veulent appartenir ») et en tant que leader-créateur vous avez entrepris de définir un Monde voulu pour les 2000 personnes de votre direction.
Une des composantes du Monde voulu que vous allez proposer à vos équipes est une nouvelle vision du temps et des délais de leurs projets de recherche. Avant votre arrivée, à chaque projet était associée une date d’échéance – indicative ; si le chercheur justifiait que si on lui donnait plus de temps il pourrait délivrer un meilleur résultat, il obtenait ce surcroit de délai, voire le prenait sans en référer. Mais vous avez décidé qu’un délai était un délai et qu’à partir de maintenant le délai fixé au démarrage du projet devra être respecté.

Et maintenant ? … à vous de réfléchir … deux premières pistes de travail sont à lire ci-dessous, n’hésitez pas à en proposer d’autres.

Première piste : comprendre si ce changement relève d’une problématique de Monde ou d’un simple ajustement d’objectif et de pilotage.
Dans ce cas précis, ce nouveau directeur fait face à un changement de Monde très profond, en a-t-il conscience ?
Quelques éléments de contexte : dans le Monde actuel de cette R&D, la grandeur n’est pas de délivrer dans les délais, elle est de délivrer un résultat publiable dans des revues scientifiques. La reconnaissance est donc donnée par les pairs, pas par le directeur et encore moins par les clients internes du groupe à qui pourtant ces projets de recherches sont destinés in-fine. L’état de petit dans cette direction est même de dire « vous êtes au service des opérationnels », « non ! nous faisons de la recherche ! ». Le mode d’argumentation pour obtenir un délai supplémentaire est donc toujours dans le registre « je dois approfondir ».
Conclusion : la proposition de Monde-voulu faite par ce directeur est sûrement très censée … mais il va devoir gérer un vrai changement de Monde qui ne pourra pas réussir par ses seules injonctions managériales.

Deuxième piste : l’injonction managériale peut aider
Le Monde de cette entreprise est très « civique » et dans ce type de Monde, le respect des règles est important. Mais attention dans l’analyse de ce Monde civique, est-ce que les chercheurs de cette R&D considère qu’un nouveau directeur est légitime pour fixer des nouvelles règles, contradictoires avec des règles plus profondes et plus historiques ? Par ailleurs, mettra-t-il en place un système de pilotage qui trace et sanctionne les dérives ? (j’ai oublié de vous dire que ce pilotage des délais existe déjà dans cette direction mais que chacun sait comment le détourner).

Quelles autres pistes proposez-vous ?

Bruno Jourdan

Leaders créateurs de Monde ? Nicolas Sarkozy et Bruno Le Maire

Les hommes politiques sont-ils des créateurs de Monde ?
Telle est la question auquel le chapitre 15 de notre livre apporte un éclairage en comparant nos trois derniers présidents, Mitterand, Chirac et Sarkozy, à notre grille de lecture qui définit le "Leader" comme le créateur d'un monde auquel les autres veulent appartenir.

Si nous laissons bien sur à chacun le soin de se faire sa propre opinion en fonction de l'actualité et de ses goûts politiques, il nous parait utile d'ouvrir le débat afin de l'enrichir.

Voici justement une contribution très intéressante de Bruno Le Maire, dans son livre "Des hommes d’Etat" chez Grasset
« .... même si le pouvoir s’inscrit aussi ailleurs que dans le langage, dans les images, dans les symboles qui sont du silence, alors les responsables politiques les plus doués ont toujours su inventer une langue pour asseoir leur pouvoir. De ce point de vue, Nicolas Sarkozy a sur tous ses opposants plusieurs longueurs d’avance, qui seront difficiles à rattraper : sa langue brève et souvent crue n’a jamais été entendue avant et n’appartient qu’à lui. Il dit un monde nouveau, quand d’autres balbutient dans le précédent. »


A l'aube d'une campagne présidentielle qui est LE grand moment de la vie politique française, je ne peux que recommander la lecture assidue de notre livre et la fréquentation de ce blog pour tous les nombreux candidats et leur entourage. Ils y trouveront des clés pour mieux se synchroniser avec les électeurs et pour rendre intelligible leur Monde voulu, par eux, pour nous !

Très bonne lecture

Laurent Dugas

PS ; je suis disponible pour des coachings "présidentiables" et surtout "président élu"  !

Châteauform : où comment être sûr que les équipes partagent le Monde voulu

J’ai souvent l’occasion d’animer des séminaires pour nos clients et le lieu dans lequel ils sont organisés est très important. Le lieu est un signe donné aux participants par leur entreprise de l’importance qu’elle attache au sujet du séminaire et au bien-être de ses salariés. Ce signe donné, c’est par exemple ce que fait Logica, une grande SSII, qui organise tous ses trainings dans des châteaux gérés par une entreprise qui s’appelle Châteauform.

C’est Châteauform que je vous propose de décrypter. Si vous les avez déjà expérimentés, cela vous parlera encore plus.

Châteauform ne s’occupe que de séminaires business et ils le font plus que très bien. Quelques exemples de perfection : l’accueil est chaleureux et nominatif, il y a des salons pour que les participants puissent se parler autour d’un verre que chacun se sert à sa guise, les pauses ne sont pas de vulgaires madeleines sous blister, les déjeuners sont des buffets pour que personne ne perde de temps, il n’y a pas de télévision dans les chambres pour que les participants ne soient pas tentés d’y rester, tout est compris dans le tarif pour que le client ne se trouve jamais confronté à des dépassements …

Au delà des concepts très différenciants, ce qui est étonnant chez Châteauform est la qualité de l’exécution de ces concepts. Cette qualité est toujours la même, quelque soit le château et quelque soit les équipes. Vu de l’extérieur en tant que client, je constate donc 1/que le Monde de Châteauform est parfaitement synchronisé avec celui de leurs clients 2/ que chaque employé de Châteauform partage ce Monde - les gérants, les régisseurs, les cuisiniers … et les femmes de ménage. Exemple, si vous demandez à l’une d’entre elles où se trouve votre chambre, et vous y conduira (ces châteaux sont grands) alors qu’ailleurs on vous indiquerait vaguement une direction.

La question est comment réussissent-ils ce tour de force ?

J’ai interrogé à ce propos le couple de gérants d’un des châteaux. Leur réponse m’a conforté dans le fait que cette entreprise est exceptionnelle et que nous devrions tous en prendre de la graine.

Ils m’ont expliqué en particulier comment Châteauform intègre ses nouveaux gérants de châteaux. Pour qu’ils rentrent dans le Monde de Châteauform, ils y sont immergés. L’immersion dure plusieurs mois, étape 1 ils observent la vie d’un château, étape 2 ils font le job avec l’aide d’un gérant expérimenté … étape 3 ils font des remplacements dans plusieurs châteaux de la chaîne pour non plus apprendre mais pour copier les meilleures pratiques.

Le résultat de ce programme d’intégration est donc que les nouveaux gérants sont non seulement formés au Monde Châteauform, qu’en plus ils ont pollenisé tous les châteaux dans lesquels ils sont passés avec les bonnes pratiques visualisées ailleurs et qu’enfin quand ils deviendront à leur tour gérants en titre, le château dont ils auront la charge sera aligné sur les meilleures pratiques de toute la chaîne.

Châteauform illustre parfaitement notre principe que définir un Monde est bien mais qu’il faut en plus se donner les moyens que chaque collaborateur rentre dans ce Monde … si en plus ce Monde créé une performance auto-améliorante et une synchronisation toujours renforcé avec le Monde du client, on est proche de la perfection managériale.

Formidable, non.

Bruno Jourdan

Entreprises B2B, pour comprendre vos clients, inspirez-vous de ce que font les enseignes de la grande distribution

La lecture d’un article dans le Figaro économie du 9 décembre m’a interpellé. Cet article décrit, en creux, l’importance que les enseignes de la grande distribution attachent à la compréhension profonde du Monde de leurs consommateurs et à la mise en conformité de leurs stratégies avec cette compréhension. Ma question est est-ce que les entreprises B2B dépensent la même énergie pour comprendre leurs clients ?

Mon expérience me ferait penser le contraire. Le plus fréquemment, le client n’est jamais interrogé, et même les entreprises qui font une fois ou deux par an une enquête de satisfaction ajustent rarement leurs stratégies à ce qu’ils ont entendu. J’en veux pour preuve que quand nous lançons un projet « Monde », nous avons souvent la plus grande peine à convaincre notre interlocuteur que nous devons interroger ses clients.

Ce qui est fascinant dans le Monde des grandes enseignes est non seulement qu’elles interrogent en profondeur leurs clients, mais aussi qu’elles conceptualisent ce qu’elles entendent et enfin que leurs stratégies cherchent à être alignés sur cette compréhension.
Illustration de conceptualisation, les enseignes mesurent leur image-prix en calculant un écart entre leurs prix réels et les prix perçus par les consommateurs ; exemple, sur le marché de la mode féminine, H&M a une très mauvaise image-prix, les consommateurs voient cette enseigne 33% plus chers qu’ils ne sont en réalité alors que pour Zara c’est l’inverse, les consommateurs voient les prix de Zara 15% moins chers qu’ils ne sont en réalité.

Lecteur, si vous évoluez dans le B2B, interrogez-vous : depuis quand n’avez vous pas questionné vos clients ? Quels outils de conceptualisation utilisez-vous ? Vos stratégies sont-elles fondées sur ce que sont vraiment vos clients ou sur ce que vous croyez qu’ils sont ?

L’article complet du Figaro est accessible avec ce lien :
http://www.lefigaro.fr/societes/2010/12/08/04015-20101208ARTFIG00765-l-image-bon-marche-des-enseignes-mise-a-mal.php

Bruno Jourdan

le Monde de José Mourinho versus le Monde du Barca

Mon message sur le monde de José Mourinho a suscité un émoi important auprès du Bureau P-Val de Barcelone et des nombreux lecteurs Barcelonais, d'autant plus que j'ai eu le malheur de publier la veille de la victoire éclatante du Barca sur le Real 5 à 0 !
Donc je rassure tout de suite notre part commune de monde domestique : je suis un fervent supporter du Barca : mon fils Inaki 9 ans se promène par tous les temps avec le maillot du Barca floqué à son nom. Et, Oui Barca est le meilleur !

Maintenant ce blog ne vise pas à parler foot, mais à parler Monde : que nous disent ces réactions virulentes contre Mourinho ?
Elles illustrent très bien la grille de critique des Mondes que vous trouverez dans le livre. Nous critiquons une situation, une personne, un collectif d'autant plus fortement que nous ne sommes pas dans ce Monde.
Au delà du fait exogène d'entraîner l'ennemi historique le Real, quel est le monde de Mourinho et pourquoi génère-t-il des réactions aussi fortes des Catalans ?

Le Monde de Mourinho décrit dans le message précédent est un Monde Marchand : c'est un Monde ou la fin justifie les moyens, ou la tactique pour gagner un match et plus importante que le beau jeu. C'est un Monde dans lequel une défaite par 5 à 0 n'est pas humiliante, c'est une défaite qui coûte 2 points. La force de Mourinho réside dans la pureté "marchande" de son monde. il ne se laisse pas dévier par des pressions externes, des émotions domestiques. Pour paraphraser un vieux dicton français "pour lui un point est un point". Son talent est de communiquer cette force de caractère "transactionnelle" à ses joueurs. Dans ce monde pas d'état d'âme : il faut faire jouer eto'o arrière droit tout un match ? Le joueur le fait sans rechigner car il partage la grandeur suprême "gagner"

En regard le Monde du Barca se veut résolument non marchand : Il est inspiration et domestique. C'est le beau jeu qui conduira à la victoire, pas l'inverse. Et ce jeu est d'autant plus beau qu'il est incarné par des joueurs formés au club, fidèles, qui s'engagent dans le collectif Barcelonais. Ce Monde est donc naturellement critique des mercenaires tacticiens.

Ces postures Mondes sont-elles aussi figées que chaque acteur veut le croire ?
La polémique sur le premier sponsor payant et marchand du maillot du Barca illustre à merveille la nécessité de transiger avec le Monde marchand. Et si par hasard malencontreux Barca ne gagnait plus en jouant bien, des consignes pourraient faire jour pour demander d'assurer des résultats minimaux ?
De même Mourinho sait très bien que si son équipe ne joue pas de façon solidaire, avec talent et inspiration, il ne pourra pas gagner durablement.

De là à dire que Mourinho sera le futur entraîneur du Barca ?
Je ne m'y oserai pas, mais ce serait un beau rapprochement de Monde : à vous de trouvez les passerelles !

Merci à tous pour vos remarques stimulantes

Laurent Dugas

A fond la forme

Laissez-moi vous raconter ma petite histoire de client confronté à des vendeurs dans un magasin spécialisé, Décathlon. Je rassure tout de suite la famille Mulliez, cette histoire est à porter au crédit de la marque.

Jeudi soir, 18h30, sortie de réunion, mon vélo m’attend sur le trottoir … à plat.

Légère inquiétude du cycliste que je suis, c’est un vélo hollandais, électrique de surcroit, une crevaison sur la roue arrière nécessite l’intervention d’un professionnel.

Direction Décathlon, une demi-heure à pied.
Pendant cette visite, le meilleur va alterner avec le pire

Le meilleur : le vigile compatit à mon problème et m’oriente vers le service réparation.

Le pire : pas d’ascenseur, deux escaliers à descendre avec un vélo de 25kg.
Le pire qui empire : 10’ d’attente au rayon, sans un regard du personnel, occupé.
Le très pire : pas aimable du tout « impossible, on ne fait pas les vélos hollandais et encore moins s’ils sont électriques, ce sont les instructions ! »
Le pire qui expire : « avez-vous un ascenseur pour remonter mon vélo au RDC ? » « Non ! »

Premier signe d’espoir : au milieu de l’escalier « monsieur, puis-je vous aider à monter votre vélo ? », c’est un vendeur cycle. Arrivée au RDC.
Second signe d’espoir : « quel est votre problème ? »
Le vrai espoir : « je vous confirme que nous ne pouvons pas réparer … mais il y a d’autres solutions - la bombe de réparation de crevaison »
Là où cela devient excellent : « ne bougez pas, je descends au rayon moi-même ». 3’ après, ce chef de rayon (ce qu’indiquait son badge) revient avec une pompe et deux bombes et s’occupe lui même de réparer (très utile car la manipulation d’une bombe est simple, si on en connaît le fonctionnement).
Le plus que meilleur : je remercie ce chef de rayon et le prie de m’excuser auprès du premier vendeur auquel j’avais fait part en termes un peu vifs de mon mécontentement. Réponse du chef de rayon, sans me dire explicitement que j’avais bien fait de m’énerver « cette personne aurait du s’interroger : face à un problème insoluble il y a toujours une autre solution ».
La cerise sur le gâteau : le même vigile qu’à l’entrée « content de voir que votre problème est solutionné. Pour vous éviter de monter votre vélo jusqu’à la caisse centrale, je vais vous faire passer sur la caisse de l’accueil ».

Décathlon, à fond la forme.

Enseignements Monde
Enseignement n°1 : perçu par le client, le Monde voulu du chef de rayon, est clair « l’objectif n’est pas seulement de vendre la bonne solution au client, mais de comprendre ce qui fait que le client va être satisfait » dans le cas présent, la satisfaction est fondée sur la compréhension et la résolution de la douleur « pouvoir rentrer chez moi – la réparation définitive pouvant avoir lieu plus tard ».
Enseignement n°2 : ce chef de rayon a été exemplaire dans l’application de son Monde voulu pour son rayon cycle
Enseignement n°3 : son vendeur était lui resté dans le Monde historique « je réponds ni plus ni moins à la question posée par le client »
Enseignement n°4 : le chef de rayon n’avait pas joué pleinement son rôle de leader : celui qui créé un Monde auquel les autres ont envie d’appartenir

Questions Monde
Question n°1 : peut être que le Monde voulu du chef de rayon cycle s’oppose à un Monde plus fort, celui de Décathlon
Question n°2 : est-ce que le vendeur du rayon réparation, ne se considère pas comme un réparateur versus un vendeur – et donc refuse de fait d’appartenir à un Monde des vendeurs
Question n°3 : est-ce que son système de valorisation et de mesure de performance est adapté au Monde voulu
Question n°4 : qu’est ce que ce chef de rayon a fait pour faire basculer ses vendeurs dans le Monde voulu (formalisation du Monde voulu, passerelles …)

Question n°99 : pourquoi P-VAL n’a encore rien vendu à Décathlon … ou à ses concurrents

Bruno Jourdan

Les SLA, équivalents modernes des Reliques religieuses - Passerelles

Un abbé, adepte de la théorie des Mondes, me faisait la remarque suivante à propos des reliques « L'être humain a besoin de quelque chose de tangible, de palpable. Une relique n'est rien de plus qu'une passerelle entre le Monde terrestre et le Monde divin ». Rendre tangible, l'intangible.

Les entreprises qui vendent des solutions de service de type je vous garantis une disponibilité de 99,98% sur votre réseau télécoms se sont inspirées de cette idée. Leur difficulté est de faire percevoir à leurs clients que la disponibilité qu’elles vendent a une valeur énorme alors même que ce service ne repose sur aucun matériel ou installation chez le client. Elles ont alors matérialisées ce service : je vous vends un SLA (Service Level Agreement).
Pour mémoire, cette matérialisation a beaucoup aidé les commerciaux de ces entreprises à passer d’un Monde produit à un Monde solution, les SLA sont une forme de produit. Par exemple, le DG d’une entreprise de services télécoms m’avait expliqué qu’il avait donné instruction à tous les communicants de son entreprise de bannir l’expression « dématérialiser » et qu’il avait insisté pour que les SLA vendus soient matérialisés par des indicateurs de performance.

Les SLA sont aux entreprises de service ce que sont les reliques aux religions : une passerelle.

Bruno Jourdan

Martine et les Mondes - Just for fun

Je ne résiste pas à ce petit détournement ... réalisé grâce à un site trop tôt disparu

Le client confronté aux Mondes de La Poste – le meilleur et le moins bon

Rappel pour les non-spécialistes des projets Mondes : l’objectif essentiel est de s’assurer que le Monde du fournisseur (votre entreprise ?) est synchronisable et synchronisé avec le Monde de ses clients (vos clients ?).Quand vos clients sont mécontents – avec sa variante qu’ils ne vous choisissent pas – ce n’est pas parce que vos équipes sont incompétentes, c’est parce que leur Monde n’est pas adapté à celui du client. L’inverse est bien sûr vrai.
Démonstration :

Le meilleur à La Poste : histoire vécue avec un conseiller clientèle
J’ai besoin d’enveloppes pour expédier notre bestseller « changez de Monde pour réussir votre stratégie », les enveloppes du marché se révèlent inadaptées à cet usage. Je pousse par hasard la porte du bureau Paris Auteuil-Lafontaine (qui n’est pas notre bureau de rattachement) et là … la perfection dans la synchronisation avec le client que je suis.
La personne à l’accueil appelle A.L. conseiller clientèle qui me questionne précisément sur mon besoin, me propose une solution – jusqu’à présent rien que de très classique dans la relation client – puis prend en charge ma complexité de client qui ne se décide pas : « je vais réfléchir ». Vente perdue ? Pas du tout : « quelle est votre urgence d’expédition ? Quand déciderez-vous ? Puis-je alors me permettre de vous rappeler ? ». A la date convenue, le conseiller me rappelle. Toujours pas de décision. Refixation d’un principe de rappel … rappel … oui je suis d’accord dis-je au conseiller – mais je suis loin de votre bureau. « Pas de problème, je vous livre » (la livraison ne doit pas faire partie de la procédure habituelle, mais le conseiller a compris que ce service était important).
Cette qualité de relation est-elle un hasard ? Certainement pas. Au delà de sa qualité personnelle, ce conseiller est sûrement à l’image du Monde voulu par son management : « je ne suis pas là pour renseigner le client, je suis là pour l’aider à décider et conclure par une vente ». Bravo et merci.

Le pire à La Poste : le site d’achat de timbres sur internet
… comme quoi, il est rare qu’une grande entreprise puisse se targuer d’être partout bien synchronisée avec ses clients. Re-histoire vécue :
On pourrait supposer qu’acheter des timbres en ligne est facile … cela le serait si ce site n’avait pas été très probablement développé par … des passionnés de philatélie.
Sur ce site quand vous cherchez le « Marianne rouge » en carnet pour des envois inférieurs à 20g, le site vous propose pas moins de 15 références différentes. Différentes en quoi ? Aucune différence sur le timbre lui-même ou sur son système de collage, mais 15 variantes (vous avez bien lu 15) du papier sur lequel est collé le timbre qui sert de publicité postale, et que vous jetterez quand votre carnet sera épuisé. Vous avez le choix donc entre la couverture Boutique-du-timbre, la couverture Réservataire, la couverture fête-du timbre, la couverture …
Vu par Jean-Paul Bailly, j’imagine qu’il y a un peu d’argent à gagner dans le cadre du plan Ambition 2015 mais surtout vu par le client que je suis : « je n’y comprends rien … et je m’énerve de passer des heures à essayer de comprendre … qu’il n’y a rien à comprendre ».
Exception sur ce site ? Pas du tout ! Cela peut être pire : si vous cherchez des beaux timbres pour des envois 50g, le site vous propose 38 références de beaux timbres … mais sans mentionner si la valeur du timbre vous permet d’envoyer des enveloppes de 50g, ce qui était mon besoin. En revanche, le site vous donne toutes les informations philatéliques (nom du graveur …).
Dernier exemple et j’arrête : les timbres en carnet sont le plus souvent en carnet … de 12. 10 aurait été trop simple pour le client ou pour le préposé.
Je le répète, l’enseignement de cette histoire n’est pas « les concepteurs du site sont incompétents » mais « les concepteurs sont des philatélistes pour qui la grandeur réside dans la « collection » nécessitant donc pleins de variantes et qui pensent que les clients sont, comme eux, des philatélistes. Leur monde ne leur permet pas de proposer un site simple dans lequel le client pourrait acheter, en deux clics, des timbres-pour-timbrer.

Et vous, pourriez-vous certifier que le Monde auquel vous appartenez vous permet de satisfaire vos clients externes ou internes ?
PS : Qui pourrait me monter un rendez-vous avec Jean-Paul Bailly ou Nicolas Routier ?

Bruno Jourdan