Les Mondes de P-Val: novembre 2014

mercredi 26 novembre 2014

Comment voulez-vous faire cohabiter relation digitale et agences bancaires ?

Crédits BETC - Boursorama 
La question du devenir des Agences bancaires dans une relation client de plus en plus digitale commence à mûrir  dans les différents réseaux.




Cela se fait encore avec un tropisme fort (et compréhensible) à penser à partir du Monde actuel, donc à vouloir "inconsciemment" justifier de l'existence des agences;

Ainsi le nombre d'agences est toujours un indicateur important de la force et de la fierté d'un réseau.

Dans cet univers incertain, voici quelques pistes qui ont plus de 80% de chance d'être vraies en 2020
  1. Les agences 2020 n'auront rien à voir avec les agences actuelles
  2. Elles seront significativement moins nombreuses
  3. Des modèles différents vivront en parallèle pour tenir compte des contextes (type de clientèle, densité, intensité concurrentielle, ...) 
  4. Des agences beaucoup plus différenciées selon les réseaux  (versus l'état actuel : toutes pareilles !)
Chacun de ces points mérite un zoom approfondi.

Je partage avec vous aujourd'hui des idées de scénario en milieu urbain sur le point 3. Des modèles différents vivront en parallèle

Scénario 1 :  Une relation digitale, supportée par des agences sur les lieux névralgiques
  • Une animation digitale proactive pour assurer conquête, fidélisation et opération sur un mode digital  (SMAC* pour les technophiles) supporté par un nombre réduit d'agences situées aux points névralgiques de la Ville. 
  • L'agence est un élément d'ancrage dans le territoire et joue un rôle de vitrine, un lieu pour analyser au calme la situation et les projets du client. Elle est en support de la relation digitale  pour apporter sa complémentarité : conquête, conseil, formation, ...
Scénario 2 :  Une animation centrée sur une Méga Agence appuyée par un réseau Points de Contact et une digitalisation qui fait que toute agence est mon agence
  • L'animation s'articule sur une "Super Agence" qui rassemble tous les métiers et toutes les compétences comme le ferait un grand magasin et dont l'expérience vécue justifie le déplacement
  • Ce noyau central "flagstore" est soutenu par un réseau de points de contact locaux beaucoup plus petits : petites agences, agence self -care, ...
  • La digitalisation vient en appui amont et aval de cette relation physique pour faire en sorte que tous les points de contact vous reconnaissent et soient votre "agence"

D'autres scénarios plus ou moins radicaux peuvent être envisagés, mais j'aime bien ces deux là. Ils peuvent coexister au sein d'une Banque selon la typologie et la sociologie des villes.

A chaque fois ces scénarios sont l’incarnation d'un Monde "relation client" différent. C'est donc un processus d'innovation qui doit se conduire entre la conception du Monde de Performance et sa traduction digitalo-physique.

Laurent Dugas


*pour les technophiles : SMAC est l’acronyme de Social, Mobile, and Analytics in the Cloud

C’est un mot repris par beaucoup d’acteurs technologiques pour qualifier ce qu’est la digitalisation
Cela met en évidence :
  •  le besoin de nommer la chose : en quoi est-ce différent de informatisation ?
  •  la performance vient du rassemblement des 4 composantes techno ensemble
  • le déficit de capacité à penser usage et utilité avant de penser technologie
Cela laisse la place ouverte aux changements de Monde que les technologies SMAC rendent possible





vendredi 14 novembre 2014

Les CIO sont-ils prêts à changer leurs priorités managériales pour devenir des Chief Digital Officer, les CDO du futur ?

Les CIO actuels me font penser aux CFO d'il y a 10 ans ... 

Leur représentation de la performance, leur grandeur, est dans la production. Gartner confirme ce point dans une étude sur les DSI Europe en notant que 65% des DSI sont conscients d'être accaparé par le pilotage de la production au quotidien de leurs activités Plan -  Build - Run au détriment d'un leadership plus large sur la transformation de leur métier.

Le CFO du passé a considérablement évolué pour passer:
  • d'un Monde "Usine à chiffres + Suivi budgétaire" 
  • à un Monde "Business Partner + Efficience de la fonction + Pilotage par le progrès"

Le CFO a fait exactement le chemin que le CIO semble avoir beaucoup de mal à faire :
il est passé de producteur d'information pour les autres à utilisateur des données qu'il produit.

C'est exactement le chemin que doit faire le CIO pour devenir un Directeur Digital, un nouveau CDO. Il doit prendre en charge l'usage des données qu'il produit

C'est un véritable projet de changement de Monde qui prend un temps certain ( minimum 18 mois) avec une méthodologie rigoureuse de changement de Monde :
  1. Diagnostic et acceptation de son Monde actuel
  2. Conception et incarnation du Monde voulu
  3. Construction, Négociation, Déploiement des Passerelles

Mais pour lancer une telle démarche collective, il faut bien sûr que le CIO ait déjà fait évoluer ses représentations personnelles, à commencer par son agenda
  • L'étude Gartner montre un point intéressant : les CIO travaillent plus aujourd'hui qu'il y a 4 ans, et que cet effort est concentré sur le management de leurs opérations qui se sont complexifiées. C'est un grand classique: "je fais plus de la même chose, en espérant que cela va résoudre les enjeux de changement". Autrement dit je cherche des solutions dans mon Monde actuel et j'obtiens au mieux des progrès incrémentaux, qui ne sont pas à la hauteur de la vitesse et l'importance des transformations digitales
  • La toute première "passerelle" que le CIO peut s'appliquer à lui même est de changer son agenda personnel. Le Gartner recommande de passer un jour "supplémentaire" à consacrer au management interne de la DSI à un jour par mois avec le Comité de Direction. Oui, à faire absolument, mais j'irais plus loin
    • Le CIO doit consacrer 25% de son temps à la synchronisation du Monde DSI avec le Monde "externe". Pour cela il doit sans doute revoir sa gouvernance et se doter d'un deputy CIO centré sur les opérations comme le fait souvent le CFO

Laurent Dugas

mardi 11 novembre 2014

L'audace c'est quelqu’un comme Ghandi





Ce week-end la Cité de la Réussite a réuni 150 personnalités sur le thème de l'AUDACE.
Ce thème est souvent abordé dans les "valeurs cibles" des entreprises. Cela signifie-t-il que le top management considère que les collaborateurs en manquent ? Sans doute, mais eux-même font-ils preuve de cette Audace réclamée aux autres ?

Lors d'un travail avec le COMEX d'un grand groupe sur son Monde Voulu, l'Audace est revenue comme souvent.

Au cours des échanges, afin de faire réfléchir les participants sur le sens et la profondeur qu'ils voulaient donner à cette "Audace qu'il fallait oser",  j'ai cité la phrase de Francis Blanche dans les Tonton Flingueurs :
"Les cons ça ose tout, c'est même à cela qu'on les reconnaît".

Autant vous dire que j'ai fait un flop total, ce répertoire second degré n'étant sans doute pas celui de mon COMEX !

Cette anecdote montre surtout le flou qui entoure cette incantation à l'audace en entreprise.  "En avoir mais pas trop quand même" semble être la posture médiane des Managers !

Si pour vous l'audace est un pilier de votre Monde de performance cible voici les approches des personnalités présentes à la Sorbonne.

"Sortir de sa zone de confort,, ne pas tout attendre des autres mais se prendre personnellement en main" pour Jean Louis Etienne, explorateur

"Un saut, un élan, un geste. Oser sortir de soi-même, abandonner ses doutes et dépasser ses propres capacités d'auto-critique" précise Brigitte Lefevre, danseuse, qui pose une question clé " Est-on audacieux lorsqu'on n'a pas d'autre choix que de l'être ?"

Pour Oliviero Toscani, photographe, l'audace c'est "ne pas avoir peur d'avoir peur; c'est faire ce que l'on ne se sent pas de faire"

L'éditrice Xu Ge Fei ajoute " en chinois le mot Audace est plus fort que Courage et se rapproche du mot Risque. Et je lui laisse le mot de la fin qui est,  je trouve, la formulation la plus originale ... et utile

"L'audace est un chemin, c'est continuer pendant trente ans pour atteindre son objectif. L'audace c'est quelqu’un comme Ghandi"



Pour partager un autre éclairage vous pouvez relire le blog Ecoles des Mines : Si l’ingénieur n'avait qu'une qualité à développer, ce serait laquelle ?

Dans tous les cas de figure, l'Audace souhaitée pourra s'enraciner dans vos modes de fonctionnement si et seulement si elle s’insére dans un Monde cohérent qui la reconnait, l'organise dans les interactions et la structure dans les prises de décisions

Laurent Dugas



dimanche 9 novembre 2014

11 Novembre. Ces magnifiques cimetieres sont une passerelle






Nous allons commémorer l'armistice du 11 novembre 1918.
Cette photo est celle d'un anglais, Sir Fabian Ware. Il est le fondateur de la Commonwealth War Graves Commission (la commission des cimetières militaires du Commonwealth). Ce qu’il a accompli est une excellente réponse à la question que nos clients nous posent souvent « Comment faire pour que nos équipes acceptent des projets difficiles, et pourtant nécessaires ? »

Explication :
« La guerre, on n’aime pas ça » chantait Nino Ferrer. Cette idée est partagée par tous, mais cela n’empêcha pas qu’en 1914, elle fut déclarée.
En 1916, la guerre s’enlisait. Les morts s’empilaient sur les champs de bataille et on les enterrait dans des fosses communes. En Angleterre, le rejet de la guerre devenait fort.
Fabian Ware réalisa alors qu’enterrer décemment les soldats morts et entretenir leurs tombes était un excellent moyen de renforcer le moral des troupes et de leurs familles restées en Angleterre … et donc de contribuer à faire accepter la guerre par les anglais sur le thème « la mémoire de votre sacrifice restera à jamais ».

Le cimetière devenait une passerelle pour faire passer les anglais d’un Monde « la guerre est une fatalité dont nous laissons la gestion aux politiques et aux militaires » à un Monde dans lequel « la guerre est notre affaire à tous ».

 
Je ne vous aurais pas parlé de Sir Fabian Ware s’il s’était contenté de dire « enterrons nos soldats individuellement dans des cimetières plutôt que dans des ossuaires ». Pour lui, les cimetières sont la passerelle entre deux Mondes - et une passerelle, pour fonctionner - doit avoir quelques caractéristiques.

1/Elle doit être emblématique du Monde voulu, et pourtant simple. Enterrer des morts est un processus modeste au regard de la gestion d’une guerre mais il est fréquent, visible, par tous et tout le temps, pendant et après la guerre.
2/Cette passerelle doit être porteuse du sens du Monde voulu. Les tombes individuelles sont bien le symbole de l’utilité du sacrifice de chaque soldat (a-contrario des ossuaires français type Douaumont qui perpétuent plutôt l’image de l’horreur de la guerre).
3/Cette passerelle doit être outillée. C’est là où réside le génie de Sir Fabian Ware. Il ne s’est pas contenté de « faire des cimetières », il a fait des « cimetières magnifiques ». Et pour cela, il s’est attaché les services des meilleures paysagistes et architectes anglais. Depuis 1916, chaque anglais qui se déplace dans le Monde, peut constater dans 153 pays et 23000 cimetières que le souvenir de chaque soldat mort est pérenne. Ces cimetières sont superbement entretenus. 
4/Cette passerelle doit être portée, par un passeur (Sir Fabian Ware) mais aussi par le porteur du projet global – en l’occurrence, la famille royale.

Sir Fabian Ware, vous auriez pu être consultant chez P-VAL.


Bruno Jourdan


Le site de la Commonwealth War Graves Commission http://www.cwgc.org