Les passerelles entre le Monde du fournisseur et celui du client sont sous la responsabilité du commercial (il peut aussi s’appeler Ingénieur Grand Compte, Ingénieur d’Affaires, Key Account Manager, Global Account Manager). On peut même dire qu’il est lui-même LA passerelle entre ces Mondes. En face, son homologue « acheteur » joue le même rôle.
Le process de vente est une passerelle opérationnelle entre les deux Mondes (et je vous encourage à relire notre best seller « La Vente Complexe ».
Et le plan de compte ?
Est-il une passerelle, ou simplement un process de gestion ? C’est cette question que je vais éclairer ici.
Je ne voudrais pas être trop dur avec certaines directions commerciales, mais, en moyenne, leur processus de gestion des plans de compte est catastrophique (avant notre aide, vous l’aurez compris). Cet exercice annuel leur prend un temps fou et produit un livrable un peu misérable (de type « description du contexte client » qui permet d’apprendre que Renault fabrique des voitures, ou encore sous le format « je vais augmenter mon CA sur ce compte … parce que c’est mon objectif ». Le pire m’étant raconté par cette commerciale gérant un compte de 200Me de CA. « Je fais mon plan de compte tous les ans mais jamais mes chefs ne me demandent de leur expliquer en quoi j’ai réalisé les actions définies dans le plan de compte de l’année précédente ».
Je pense que vous serez d’accord avec moi que ce type de plan de compte peut juste être considéré comme un « process de gestion ».
Un plan de compte, cela peut être autre chose, une vraie passerelle entre les deux Mondes, solide. Il peut même être la preuve ultime de la qualité de la relation client, « l’intimité client » a-t-on maintenant coutume de dire.
Comment ?
Répondez par oui ou par non à la question suivante : votre plan de compte est-il fait en collaboration avec votre client ?
« Non, il est fait en chambre » : les chiffres qu’il contient sont probablement largement intentionnels. Pas totalement faux, mais très incertains.
« Oui, il est fait avec le client … pas juste fondé sur des données collectées chez le client, mais vraiment fait AVEC lui.
Avec le client, cela veut dire une réunion ou deux par an … organisée par le client, sur le mode « ce que je veux que vous fassiez pour moi l’année prochaine ».
Je connais plusieurs commerciaux qui procèdent comme cela. Cette réunion avec leur client leur prend une journée, c’est un séminaire de travail, pas juste une présentation. Le client leur dit « prépare toi à … », « ce projet est pour toi, si votre solution est satisfaisante, cet autre projet n’est pas pour toi, vous devez développer une offre sur ce thème pour que dans deux ans nous soyons en mesure de …, vous devez rencontrer Mr Untel ».
Ce niveau d’intimité ne se décrète pas, il est le résultat d’un travail. Ce qui est intéressant aussi dans cette expérience d’intimité client est le fait que ces commerciaux osent demander cette réunion avec le client. Bravo à eux. J’en vois une à Niort demain pour une séance de formation … je me demande si ce n’est pas elle qui va m’apprendre des choses.
Vous l’aurez compris, ce post est aussi destiné à vous les directeurs commerciaux. Quel est le degré de maturité de votre entreprise sur le sujet « plan de compte » ? J’aurai beaucoup de plaisir à échanger avec vous sur ce sujet.
Bruno Jourdan
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