Les Mondes de P-Val: juillet 2013

mardi 23 juillet 2013

Notre mission : vous aider à Créer votre Monde de performance, maintenant !


De l’innovation en grande distribution à la gestion des talents dans un club de foot mythique, de l’opération commerciale d’une marque de café mondiale à l’industrialisation d’un processus de vente artisanal, quatre articles ont particulièrement retenu votre intérêt au 1er semestre 2013. Est-ce parce que ces articles illustrent, chacun à leur façon, les enjeux de la Création d’un Monde de performance ? Sans oublier la politique qui nous a offert un modèle de réussite emblématique dans les Mondes domestiques !

A lire ou à relire, et à partager sans modération avec vos équipes, pour vous inspirer et vous donner envie d’agir.


A l’heure où l’innovation technologique ouvre chaque jour de nouvelles opportunités de mieux connaître ses clients et donc de s’en rapprocher pour mieux les servir, exploiter tout le potentiel de l’innovation est un enjeu de performance majeur. Un exemple très concret : la capacité de la grande distribution à tirer les bénéfices des étiquettes électroniques de gondole SES.



Le FC Barcelone – le Barça pour les aficionados – a su créer un Monde de performance durable et clair, ancré dans des gestes, dans les comportements et les pratiques, où chaque talent est développé pour contribuer à la performance collective.

Un club mythique nourri par une culture de la performance qui aligne en permanence stratégie, organisation, système et hommes… et va droit au but !



Créer « un Monde où les clients sont des membres » sans le décliner dans toutes les entités de l’entreprise est le danger d’une transformation inachevée. Dans une opération commerciale réalisée pour les fêtes de Noël, Nespresso démontre que dans un Monde de performance durable, la performance de la relation client ne peut être une option.





Dans un Monde de performance durable, la réussite commerciale n’est pas le résultat d’une pratique artisanale portée par une minorité de commerciaux qui surperforment. Elle repose sur un modèle de vente explicite, connu et partagé par tous les commerciaux. Un test très simple permet de savoir s’il existe un modèle de vente dans l’entreprise.
Lire : Directeurs commerciaux, comment diminuer votre stress ?


Notre coup de cœur

Un exemple offert par Christine Lagarde, une femme qui a su créer son Monde de performance, celui qui lui a permis de réussir brillamment dans des Mondes domestiques. Nous décryptons sa façon de manager les rapports hiérarchiques dans sa fameuse « lettre » à Nicolas Sarkozy. Ce billet est aussi une illustration très concrète de la méthode « Communiquer pour faire agir » que nous proposons dans notre Séminaire P+.

Diffusé par ailleurs sur Le Cercle Les Echos, notre billet à fait mouche puisqu’il a été lu plus de 4 950 fois ! (Article et commentaires ici.)


Après la pause estivale que nous souhaitons à tous pleine d’énergie, nous serons prêts à vous rencontrer dès votre retour pour vous aider à Créer votre Monde de performance !

L’équipe P-Val


jeudi 4 juillet 2013

Agent immobilier : comment améliorer la qualité de service pour regagner la confiance du client ? (II)





P-VAL dans ses missions analyse souvent les "passerelles" de la relation client. Les agences, qu'elles soient bancaires, immobilières, d'assurances ou d'autres services sont un enjeu majeur aujourd'hui, sous la double pression de clients plus informés et plus exigeants d'une part et de contraintes de rentabilité d'autre part.

Voici la seconde partie d'un travail de fond sur les exigences de transformation des agences immobilières.



Comment améliorer la qualité de service pour regagner la confiance du client ? 

Deux défis attendent les agents immobiliers pour renforcer la valeur de leurs prestations aux yeux des clients et reconquérir leur utilité sur le marché !

Premier défi : optimiser le processus de vente pour produire un service client plus efficace

Internet au service du client : simplicité de la recherche et réactivité
E-mails, smartphones et tablettes : le consommateur est en permanence connecté. Avant de se rendre en « boutique », il aura d’abord consulté les informations disponibles sur Internet. Le site web doit être une agence virtuelle optimisée, une vitrine en ligne qui prouve que les attentes du client ont été comprises. Une première expérience utilisateur réussie fera la différence et guidera le client dans le choix de son prestataire.

Les agences immobilières témoignent de l’intérêt porté à une communication directe, fluide et transparente avec le client en leur consacrant un espace utilisateur ergonomique dédié sur leur site Internet. Le système de recherche doit allier efficacité et simplicité. Des critères pertinents et pratiques au quotidien facilitent la démarche de l’acheteur : possibilité de limiter les résultats à un temps maximum de trajet, présentation sur une carte plutôt qu’en liste,...
Grâce à la création d’un profil, les clients sont alertés des nouvelles offres répondant aux critères qu'ils ont choisis et y accèdent directement. Ils pourraient aussi remplir les dossiers directement en ligne. Un tel « espace utilisateur » contribue à améliorer la visibilité sur les délais de traitement et garantit plus de réactivité.

Informer sur le « lieu de vie » : bien communiquer dès la publication de l’offre pour gagner du temps
Au-delà du prix, il est nécessaire de garantir au client dès la recherche du bien l'accès à l’information sur l'ensemble de ses caractéristiques essentielles. Il doit être renseigné sur TOUS les aspects de son futur logement et de son environnement :
  • Conditions de vie : sécurité, tranquillité, nuisances sonores, luminosité, principales caractéristiques du voisinage,…
  • Localisation - Eléments clefs de proximité : écoles, lycées et université ; lieux culturels et associatifs ; commerces, restaurants ; piscines, stades et salles de sport ; parcs et jardins ; infrastructures médicales,…   
  • Informations pratiques : accès en transports en commun, temps de trajet jusqu’au lieu de travail,  accès à des moyens de transport partagés (borne Velib’ ou Autolib),…

Le consommateur est une personne « unique » à la recherche d’émotions, qui souhaite vivre des expériences et valorise un service personnalisé. Proposer des visites virtuelles en ligne, de préférence en vidéo, accompagnées de nombreuses illustrations (photos, plans détaillés) permet une projection immédiate dans le lieu de vie, sans perte de temps. Gain pour l’agent : plus de déplacements inutiles et du temps consacré à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Sécuriser la vente : motiver l’acheteur et le rassurer
L’acquisition d’un bien constitue une prise de décision engageante, qui concrétise un changement majeur avec des incidences multiples sur la vie des acheteurs. L’objet de la transaction, le lieu de vie, comporte une dimension affective et intime qui génère le besoin de se sentir en confiance. L’agent dispose de plusieurs pistes de services pour tranquilliser l’acheteur et renforcer la valeur de son offre de service :
  • Des simulations virtuelles de ce que pourrait être le lieu de vie (proposition de rénovation, décoration, agencement de l’espace, visualisation 3D) valorisent le bien et en facilitent la vente. Elles sont un moyen de faire vivre une expérience à l’acheteur en lui offrant la possibilité de s’y projeter en tant qu’occupant.
  • Une Garantie Revente pour parer à l'éventualité d'une revente précipitée en cas d'accident de la vie permet de sécuriser et d’accélérer la prise de décision.
  • Des conseils pour la future installation avec mise à disposition d’un guide pratique « local » renforceront un positionnement de proximité : « Mon agent immobilier est mon voisin ».
  • Le développement d’une offre spécifique ou de partenariats qui accompagnent l’appropriation du lieu de vie, pour que l’achat d’un bien ne soit plus « le début de vos soucis » : déménagement, rénovation, pilotage des travaux pour livraison du bien « clef en main », design/ameublement/space planning,… 
Rendre visible le professionnalisme de l’agent est aussi un facteur de confiance qui contribue à sécuriser l’acheteur tout au long de la transaction.


Second défi : renforcer l’image professionnelle et la crédibilité des agents

Répondre à toutes les questions : développer l’expertise et la crédibilité des agents immobiliers

L’acheteur est préoccupé par de nombreux sujets annexes à l’acquisition du bien immobilier : questions juridiques, bancaires, fiscales (taxe d’habitation ou foncière, réduction d’impôt,…), questions liées à l’assurance (multirisques habitation), à la consommation d’énergie (diagnostic performance énergétique, isolation),...

L’agent immobilier doit être en mesure de renseigner ses clients sur l’ensemble des critères qui guideront leur démarche d’achat. Un centre d’expertise et de formation et une organisation du travail en réseau garantissent la diffusion auprès de l’agent des éléments de connaissance technique indispensables à sa crédibilité.
Prouver l’expertise : communiquer sur la compétence des agents immobiliers

Les nouvelles technologies renforcent les interactions sociales et les échanges autour de la qualité de service (commentaires, avis, notations, votes…). Le consommateur est sensibilisé au système de recommandation et de garantie du professionnalisme.

Le site Meilleursagents.com sélectionne les meilleurs prestataires sur la base de critères transparents, communiqués aux clients :
  •  Performance de vente
  • Compétences : techniques et juridiques, connaissance du marché local, organisation des équipes,…
  • Partage de la valeur « satisfaction client » - service à forte VA, transparence
Traçabilité de la formation, effet label de type « opinion system », avis clients contrôlés/certifiés, système de cotation des agents, sont autant de pratiques qui attestent de l’expertise des agents et développent leur sens de la satisfaction client.

Regagner la confiance des clients : être transparent sur la tarification

Le travail accompli pour la vente d’un bien est identique quelle que soit la valeur du bien, alors que les commissions varient selon le prix. Des grilles tarifaires plus justes existent, qui sont plus facilement acceptables pour les clients.
Certaines agences proposent déjà des modèles forfaitaires : frais d’agences fixes (Maison bleue), taux unique, ou croissant par palier (123webimmo).

D’autres appliquent des commissions réduites selon les prestations sélectionnées : lorsque le propriétaire s'engage à faire visiter lui-même son bien, un taux de seulement 1 % est facturé (Efficity). Une telle offre de services « à la carte » témoigne de l’adaptation concrète aux attentes du client.
La communication des prix facturés demande de la pédagogie : détailler les composantes de la commission et expliquer les démarches engagées pour convaincre le client de la juste tarification.

Améliorer la performance : optimiser l’organisation des agences
Un levier complémentaire pour attester de la performance du modèle et stimuler la motivation des agents est d’améliorer l’organisation des agences. Optimiser l’implantation territoriale des réseaux d’agence permet de réduire les frais fixes.
Des commissions plus importantes peuvent être proposées aux agents, sans que cette augmentation soit répercutée sur la facturation du client. Un tel changement incite à la qualité plutôt qu’à la quantité dans la gestion des dossiers : moins et mieux pour une meilleure rémunération plutôt que beaucoup et vite pour cumuler des commissions plus faibles.

La transformation de l’intermédiation immobilière implique un changement de posture pour accompagner la transaction : de la vente d’un produit - le bien immobilier - à la vente d’une « solution logement/investissement patrimonial ». Formation adaptée et accompagnement des agents immobiliers les mettront en position de proposer une offre qui allie professionnalisme, simplicité, proximité et transparence.


Laurent Dugas

mardi 2 juillet 2013

Agent immobilier : comment se transformer pour reprendre de la valeur aux yeux des clients ? (I)


P-VAL dans ses missions analyse souvent les "passerelles" de relation client. Les agences, qu'elles soient bancaires, immobilières, d'assurances ou d'autres services sont un enjeu majeur aujourd'hui, sous la double pression de clients plus informés et plus exigeants d'une part et de contraintes de rentabilité d'autre part. Voici le retour d'un travail de fond sur les exigences de transformation des agences immobilières

L’agent immobilier a longtemps été l’intermédiaire unique et incontournable, pour vendre ou acheter un bien immobilier. De nouveaux acteurs sont apparus et le succès de leurs offres spécialisées témoigne de la perte de crédibilité des agents.

La profession est peu populaire et souvent discréditée : selon un sondage Ifop réalisé en juin 2009 pour Guy Hoquet, 60 % des personnes interrogées* considèrent que les qualificatifs "de bon conseil" et "proche du client" s'appliquent mal aux agents immobiliers.
Malgré une mutation de leur environnement, les agences ont peu évolué et n’ont pas su saisir les opportunités offertes par les nouveaux modes de communication. Le métier de l’agent immobilier doit se transformer : de la simple prestation d’intermédiation à la proposition d’une offre de service/conseil à forte valeur ajoutée, le changement est radical.
* Panel représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus
De nouveaux acteurs modifient la chaîne de valeur de la prestation immobilière et poussent les agences à se transformer
Sourcing et distribution de l’offre : fin du monopole des agences immobilières ?
Les bases de données accessibles sur Internet et les sites de diffusion de l’offre (seloger, Explorimmo…) rendent le consommateur de plus en plus autonome dans sa recherche. Ils lui garantissent un accès large et continu à des annonces immobilières régulièrement actualisées. La prospection est encore facilitée par le biais de moteurs de recherche « user friendly » proposant des critères de sélection simples, utiles, qui répondent bien aux attentes des utilisateurs.
Des chasseurs d’appartement se sont concentrés sur un service personnalisé à forte valeur ajoutée : étude approfondie du projet immobilier et démarches de recherche du bien (pré-visite + rapport détaillé). Totalement au service de l’acheteur, ils garantissent efficacité et indépendance dans la proposition du bien et les démarches de négociation.
Conséquence : le réseau des agences n’est plus identifié comme le canal de diffusion le plus efficace. Aujourd’hui, 60 % des appels en agence sont passés après consultation d’un site Internet.
Conseil et expertise : de nouveaux prestataires perçus comme plus qualifiés
Des services facilitant la réalisation de la transaction sont proposés par des spécialistes : conseils pratiques, juridiques et fiscaux, sélection d’agents performants, courtage de prêts, recommandations pour la valorisation et la gestion du patrimoine …
Des coachs immobiliers proposent un conseil personnalisé aux acheteurs ou vendeurs, à toutes les étapes de leurs parcours et selon leurs enjeux : cadrage du projet, visite de bien et "reporting", estimation du bien, accélération de la vente "home-staging", optimisation du crédit, techniques de négociation, étude des devis (…)
Ces offres premium sont recherchées par une clientèle exigeante, qui demande accompagnement personnalisé, qualité et professionnalisme aux intermédiaires qui les aideront à réaliser cette transaction clé pour leur avenir.
Estimation du bien : ni marque d’expertise, ni apanage des agences
Le succès rencontré par zillow.com aux Etats Unis témoigne d’un souci de transparence dans la détermination objective du prix d’un bien. Le site permet en outre une mise en perspective avec le prix de biens comparables dans une zone géographique donnée. Et, dans une optique d’investissement patrimonial,  la projection d’évolution de la valeur est simulée dans le temps, variant selon que des travaux sont réalisés ou non.

Evaluer la valeur d’un bien est aujourd’hui accessible à tous en quelques clics. Auparavant preuves d’expertise tarifée, estimation des biens et études de marché sont devenues, pour les agences, des produits d'appel pour démarcher et capter les mandats de vente.

La segmentation du marché de l’intermédiation immobilière en prestations ciblées proposées par des spécialistes reconnus incite les agents immobiliers à renforcer la valeur ajoutée de leur offre de service. Dans notre prochain article, nous observerons les deux défis à relever pour transformer leur fonction, répondre aux attentes du client et reconquérir leur utilité sur le marché !

Laurent Dugas