Les Mondes de P-Val: janvier 2016

vendredi 29 janvier 2016

STRATEGIC PLANNING : votre troisième priorité pour 2016

Quelles sont les "bonnes résolutions" des Dirigeants à l'aube de cette nouvelle année ?
Une enquête conduite aux États-Unis fait ressortir trois priorités. Sous leur apparente évidence, elles méritent d'être commentées.


Je finis par la troisième.

Cette priorité ne parle pas de la finalité à atteindre, elle parle du chemin à construire. Le problème pour les dirigeants est que ce chemin est construit sur trois incertitudes. 

Incertitude n°1 : la méconnaissance du point de départ
Exemple "Ou en sommes-nous vraiment sur le Digital ? " Les dirigeants ne sont pas toujours au courant des initiatives de leurs équipes. Ils ne savent pas non plus ce que recouvre vraiment le mot. Le CRM mis en place il y a deux ans, c'est du Digital ? Et d’ailleurs quel est son degré d'adoption par les équipes ?
Incertitude n°2 : la difficulté à définir le point d'arrivée
Dans un certain nombre de secteurs comme la Banque, définir la cible des plans stratégiques étaient simple ... jusqu'en 2008. Il suffisait de prolonger la courbe de croissance
Incertitude n°3 : dessiner le chemin pour aller d'un point de départ flou à un point d'arrivée encore plus incertain devient mission impossible
Alors, certains décideurs prolongent tout simplement d'un an leur plan stratégique "on y verra peut être plus clair dans un an". D'autres ajustent en permanence leur trajectoire au risque de perdre leurs équipes en route.

Avec l'humilité qui sied à notre métier de consultant, nous pensons que notre approche MONDE peut aider à sortir de ces incertitudes.
Avoir un Monde clair permet de lâcher prise sur le WHAT pour se concentrer sur le WHY et le HOW
Le WHY 
Il est le sens de mon action. Il est ma raison d'être. Ce WHY se travaille :
    1. changer de perspective pour passer d'une vision "Marché" avec votre entreprise au centre à une vision "écosystème" dont le client final est le centre et votre entreprise une des composantes
    2. Challenger vos certitudes et vos incertitudes pour ouvrir les champs de vos possibles
    3. Formaliser une Vision qui rend simple le complexe et qui permet d'engager l'action avec un cap qui traduit une intention et une raison d'être
Le HOW 
Il est la manière dont vous voulez atteindre ce Why. C'est ce HOW qui est votre MONDE de performance. Il décrit comment vous voulez être performant demain, comment vous voulez interagir, décider, être reconnu. Ce MONDE voulu est à la fois un état cible à atteindre et le guide qui éclaire votre chemin. 
La manière de faire (How) est plus importante que les actions elles-mêmes (What).

Arrêtons de nous shooter au WHAT

Laurent Dugas

vendredi 22 janvier 2016

Stabilité de la Customer experience : la différence entre SNCF et Amazon

Toutes les entreprises revendiquent une expérience client formidable ou en tout cas qu’elles travaillent à son amélioration.
Avec deux histoires, je vais vous expliquer pourquoi certaines échouent là où d’autres réussissent.

SNCF
La SNCF a la capacité à produire des expériences clients formidables. Par exemple, la qualité de son Apps pour Smartphones « Voyages-SNCF ». Une fois votre compte créé, vous pouvez tout faire, et en particulier réserver et payer vos billets. Pas plus de cinq clics. Pas plus de 20’’. Elle fonctionne parfaitement. Sans bugs. Dans tous les cas de figures. Je l’adore et j’adore la SNCF chaque fois que je l’utilise.
Mais la SNCF a la faiblesse d’être capable de produire, avec la même efficacité, des expériences clients horribles qui tuent ce capital satisfaction.
Exemple ? Votre TGV a plus de 30’ de retard. La SNCF s’est engagée à vous rembourser 25% de votre billet. Mon Paris-Nantes de la semaine dernière était dans ce cas. Mais j’ai passé 20’ à naviguer sur leur site pour trouver le lien hypertexte par lequel on m’a demandé de ressaisir toutes mes données déjà connues par leur SI, y compris si j’étais un monsieur ou une madame. Pour au final, recevoir un coupon papier par la Poste … que je ne pourrais utiliser que dans un guichet … alors que j’achète tous mes billets sur Internet.
Quel est le grand malade qui n’a pas pensé à la solution zéro coût pour eux et pour le client : « je connais les voyageurs qui étaient dans ce train et qui ont un e-billet. Je sais que leur train était en retard et éligible au remboursement. Je connais leurs numéros de carte Visa. Je leur verse spontanément et sans action de leur part la somme due … avec un petit mail sympa.

Amazon
En achetant hier un accessoire informatique, je me suis aperçu qu’Amazon m’avait orienté sur une boutique « non-Amazon » parce que que leur boutique-à-eux proposait le même produit … mais plus cher. Chapeau !

Pourquoi la SNCF n’a aucune stabilité de son expérience client, alors qu’Amazon est réputé pour cela ?
Chez Amazon, l’expérience client est au cœur de l’entreprise.
Je le prouve.
Amazon a créé 14 Leadership Principles qui permettent à tous leurs employés de savoir quoi faire quand ils doivent faire un choix. L’un de ces principes est « Customer Obsession ». Avec une traduction opérationnelle simple : « Start with the customer and work backwards ».
L’application de ce principe dit « quand un client a droit au remboursement de son billet de train, il a probablement envie d’être remboursé sans rien avoir à faire … est-ce possible … oui bien sûr, puisque nous avons toutes les informations permettant de le faire … faisons-le ».

L’enseignement que je vous propose est le suivant : « dans votre entreprise, avant de lancer des chantiers pour améliorer des moments du parcours client, créez le Monde qui va permettre à vos équipes de générer – structurellement et systématiquement – de superbes expériences clients.
Pas de temps en temps. Toujours.

Bruno Jourdan

EMPLOYEE ENGAGEMENT : votre deuxième priorité pour 2016

Quelles sont les "bonnes résolutions" des Dirigeants à l'aube de cette nouvelle année ?
Une enquête conduite aux États-Unis fait ressortir trois priorités. Sous leur apparente évidence, elles méritent d'être commentées.


Je poursuis avec la deuxième

Dans employee engagement les deux mots sont importants mais différemment.

Employee d'abord. Avoir des employés semble être une grandeur du passé. Aujourd'hui il faut faire du lean, du fabless, du offshore. Avoir des employés est de plus en plus perçu comme un mal (encore) nécessaire. Ils sont une source de coût, de problème juridique, de consommation de temps.... L'irruption du DIGITAL devient une panacée pour réduire l'importance de l'employé.
"Enfin je vais pouvoir vendre, livrer, fidéliser grâce à un ordinateur de plus en plus intelligent". Plus d'interaction avec des employés de mauvaise humeur ou mal formés ! 
Tout cela risque de devenir une réalité. L'intelligence artificielle chez les cols blancs va être une révolution majeure avec des impacts sur l'emploi dont nous peinons à imaginer l'ampleur. Votre propre métier n'est-il pas en train de s'évaporer ? 
Ainsi 50% des décideurs présents à Davos "expect an artificial intelligence machine to be sitting on a corporate board of directors within the next decade." (Reuters). Ils pensent être parmi les premiers menacés !
Si cela est vrai, alors nous avons peu de temps pour inventer de nouveaux MONDES au sein de nos entreprises : de nouvelles représentation de la performance, des interactions, de la prise de décision

Engagement ensuite. Quitte à avoir des employés, autant qu'ils soient "engagés". Que veut dire engagé ? 
Est-ce une vision mal comprise de la "symétrie des attentions". "Si je veux que mes clients soient bien traités, il faut que mes employés le soient  aussi ? .. Alors là oui je vais le faire". 

Plus sérieusement, l'engagement des collaborateurs résulte de la conjonction de trois leviers  : le sens de leur action, leur envie d'agir et leur capacité à agir. Pour vous Managers, cela demande que vous agissiez comme les créateurs de MONDES auxquels les "autres" veulent appartenir
Cela veut dire que vous développiez trois aptitudes :

  1. décrypter le Monde actuel de vos équipes pour vous synchroniser avec eux et faire en sorte qu'ils se sentent compris
  2. concevoir et incarner un Monde cible attractif. Attractif car il permet la réussite d'un alignement CLIENT - STRATEGIE - EQUIPE
  3. co-construire et déployer les Passerelles pour que l'ensemble des acteurs commencent à penser et agir dans ce Monde Voulu

Alors vous aurez de "l'engagement" de vos "employés".

Laurent Dugas

mardi 19 janvier 2016

CUSTOMER SERVICE, votre première priorité pour 2016

Quelles sont les "bonnes résolutions" des Dirigeants à l'aube de cette nouvelle année ?
Une enquête conduite aux États-Unis fait ressortir trois priorités. Sous leur apparente évidence, elles méritent d'être commentées.

Je commence par la première.

Dans Customer Service, le mot important est SERVICE. La transformation pour y parvenir est profonde. SERVICE, c'est quitter un Monde PRODUIT caractérisé par des interactions à faible valeur ajoutée avec le client et limité à la vente et à la gestion des réclamations.
Ce Monde SERVICE est porteur d’interactions fortes, multiples, complexes entre les deux parties de la transaction. Il s'applique à l'ensemble du parcours client. Ce monde génère une perception de l'expérience vécue qui va bien au delà du "produit" acheté.
Ce Monde Service c'est une interpénétration du Monde du Client avec le Monde du Fournisseur. Ce sont de nouveaux points d'accords à créer en terme de "grandeur" partagée, de "reconnaissance", d"interactions" et de "décisions".
A-contrario, le Monde Produit c'est comme le missile Exocet : "Fire and Forget".

Les entreprises en sont souvent très très loin.
Un exemple vécu. J'appelle notre mutuelle - qui nous coute pas loin de 100 k€ par an - pour les interroger sur les évolutions possibles de notre contrat,  ...
  • taper 1  .. taper 2  ( eh oui le langage naturel n'est pas encore arrivé jusqu'à eux !)
  • 8' d'attente 
  • une voix .... incompétente "je vous passe un expert" (ah la polyvalence !)
  • 5' d'attente
  • une voix ... euh ... le mieux est que votre conseiller vous appelle  (ah l'expertise !)
  • C'est qui ? 
  • Euh je le préviens ... (ah l'omnicanal !)
  • 3 jours après, appel du conseiller
  • "je vais vous envoyer un mail ..." (re omnicanal !)
  • ... no news
Dans quel Monde classez-vous cette interaction, PRODUIT ou SERVICE ?

Et chez vous, cela se passe comment ?

Laurent Dugas


mercredi 6 janvier 2016

Mort de Pierre Boulez : en quoi la baguette d'un grand dirigeant est-elle imitable ?


Je me suis longuement interrogé sur cette citation de Pierre Boulez, « vous pouvez imiter le geste d'un chef, mais vous en reproduirez l'enveloppe extérieure et non la nécessité intérieure ».

Cette phrase ouvre des questions.
Quelle possibilité de copier les Mondes qui marchent ?
Qu’est ce que le leadership ?


Boulez, créateur de Monde ?
Oui pour son orchestre.
Non pour ses confrères chefs.
D’abord parce que copier selon Boulez fait perdre une nécessaire intériorité du Monde voulu. Ensuite parce qu’il n’a pas envie d’être un modèle (et d’ailleurs pour les spécialistes, Boulez bat sans baguette, contrairement à la plupart de ses confrères).

Que serait le Boulez leader-créateur ?
1/ Il aurait envie de transformer un Monde actuel en Monde voulu
2/Il aurait envie d’être imité
3/Il aurait identifié ce qu’il souhaitait rendre imitable pour les autres
4/Il ferait tout pour dire clairement le modèle à imiter et plus encore, pour être exemplaire
5/Il saurait dire en quoi, pourquoi et comment inviter d'autres personnes à suivre ses choix, ses "grandeurs", dignes d'être imités

Et nous, sommes nous des leaders-créateurs ?

Pour aller plus loin, lisez cet autre post Mimétisme ou Imitation

Bruno Jourdan

lundi 4 janvier 2016

Abordez 2016 avec une zen attitude !






2015 a touché à sa fin... C'est l'heure des bilans pour vous, mais aussi pour vos clients. 
Que pensent-ils de vos produits et services ? Sont-ils satisfaits ? Si oui, à quel point ? Pourquoi ? Autant de questions structurantes pour réussir 2016.

P-Val vous propose de réfléchir à ces sujets avec une zen attitude : respirez… et décentrez-vous !




  1. Inspirez… et décentrez-vous une première fois - explorez le Monde de vos clients !
Pourquoi ?
Parce qu’on croit toujours connaître nos clients… jusqu’à l’erreur qui tue dans l’œuf vos velléités de fidélisation ou de développement business. Et oui, cela peut être aussi « trivial » que le régime alimentaire de votre interlocuteur.
2 questions à se poser :
  • Quand vous dites « je connais mon client », est-ce une connaissance réelle et concrète, ou bien des suppositions ?
  • Osez-vous rencontrer vos clients, questionner en profondeur leurs besoins et leurs critères de décisions ?
C’est ainsi que vos clients vous choisiront par conviction et durablement (vs par défaut ou paresse) : parce que vous les aurez compris en profondeur.


  1. Expirez… et décentrez-vous une deuxième fois – arrêtez de tourner autour du pot (=vous), votre centre de gravité, c’est le client !
C’est le client qui décide… et penser qu’il n’a qu’à prendre ce qui existe, disons-le, manque légèrement de challenge. 
Faites confiance au client, il sait comment vous pouvez le satisfaire. Et ce bien mieux que s’il doit s’adapter à vos processus !
L’entreprise Compte Nickel est la preuve que créer un système qui épouse les attentes client est profitable (+12000 clients par mois).
Consommer sobrement, gérer son compte en temps réel, facilité d’ouverture et sens du service, tarifs accessibles… cela paraissait difficile à imaginer dans l’environnement bancaire français actuel.
Ils ont imaginé, et mieux, ils l’ont fait.


  1. Inspirez… décentrez-vous une troisième fois : visez simplicité ! 
Un client dont la carte Velib est déchargée appelle le numéro du service client présenté sur la borne. Il s’attend à une galère sans nom, comme c’est souvent le cas dans ces situations.
Et ô surprise, le serveur vocal reconnaît le client, l’appelle par son nom, et lui indique comment résoudre son problème facilement et immédiatement.
Qu’en retenir ? Velib s’est mis à la place de son client, a compris ce qui était important pour lui (rapidité, simplicité, personnalisation), et l’a matérialisé dans le traitement de ses demandes.
Cela n’a pas été aussi simple en interne pour Velib, certes… mais le client ne le sait pas ! 


  1. Recentrez-vous (n’en n’oubliez pas de respirer)… et cherchez la cohérence : quel est le Monde cible le plus adapté à vos clients ?
Quels modes de fonctionnement vous permettront de satisfaire aux mieux vos clients ?
Comment donner envie à vos équipes d’y appartenir ?
Comment éviter que le Monde de vos équipes et celui de vos clients entrent en conflit, comme ce fut le cas pour le tour de France ?
Choisissez bien !                   



En bonus, 5 min de décryptage sur l’expérience client : c’est ici !