Séparer la maintenance préventive de la maintenance curative - le Monde de vos équipes est-il cohérent avec cette stratégie ?

Petite histoire de Monde entendue dans une entreprise de service.

Cette entreprise emploie plusieurs centaines de techniciens qui font la maintenance d’installations clients dans le cadre de contrats de services – maintenance préventive et maintenance curative.

Pour répondre à une pression sur les prix, les dirigeants de cette entreprise ont lancé un programme de réduction de 10% des coûts de leur activité de maintenance.

Qu’ont-ils prévu pour arriver à ce résultat ? En particulier de spécialiser les techniciens – certains s’occuperont de la maintenance préventive et d’autres des dépannages, dans le cadre d’affectation sur des zones géographiques plus réduites.

Logique comme stratégie …

… mais incohérente avec le Monde des techniciens de cette entreprise … qui déclenche un conflit plus ou moins larvé … qui détruit de fait les gains espérés … et l’image de cette entreprise chez ses clients (parce que les techniciens critiquent devant le client la nouvelle organisation et s’accusent mutuellement de ne plus faire le travail).

Quelle est cette incohérence ?

La GRANDEUR des techniciens de cette entreprise est la maintenance curative, pas la préventive. Un technicien existe, vis à vis de lui même, de ses collègues et surtout de ses clients parce qu’il est un héros de l’intervention pompier. J’ai réussi à dépanner ce client à 22 heures et croyez-moi il fallait un peu de génie technique pour y arriver.

Et leurs clients leur donnent cette RECONNAISSANCE – vous m’avez sauvé, merci beaucoup.

Dans ce Monde, ils sont les propriétaires des installations dont ils ont la charge – ils les bichonnent. Il y a donc un lien très fort entre la maintenance préventive et les interventions

Ce Monde créé aussi INTERACTIONS entre les techniciens très fortes – les entraides entre collègues sont structurantes de ce Monde. Elles permettent à chaque technicien de ne pas être spécialiste de tout.  

Pour résumer, la nouvelle stratégie – pourtant rationnelle – a fait exploser le Monde des techniciens, et n'a donc pas produit le résultat attendu.

Qu’auraient dû faire cette entreprise, avant d’être confrontée au problème ? - que devriez-vous faire quand vous êtes dans la même situation ?

D’abord faire un vrai diagnostic pour comprendre en amont si la stratégie est exécutable dans le Monde des équipes.

Et si cela n’est pas le cas ?

Deux choix : trouver une solution qui soit cohérente avec leur Monde ou alors identifier la nécessité de changer de Monde et gérer le projet correspondant.

Bruno Jourdan

La Patrouille de France a 60 ans : Un monde de très haute performance durable

La Patrouille de France fait parti de notre patrimoine national  comme le rappelle son 60eme Anniversaire.


Qui n'a pas attrapé un torticolis en observant leurs arabesques dans le ciel, en se souvenant de son âme d'enfant ?


En revanche le Monde interne de cette équipe d'élite n'est pas connu. L'un de ses récents commandants Yves Girard nous en dresse le portrait dans le cadre d'une intervention lors d'une convention concluant le lancement opérationnel d'un projet stratégique que P-VAL conduisait pour un client bancaire

Mon colonel, pouvez-vous nous faire partager la grandeur des Pilotes de la Patrouille de France ?
Oui, avec plaisir. La Patrouille de France rassemble en quelque sorte l'élite de l'élite des pilotes de l'armée de l'air. En faire partie est une consécration, mais c'est aussi se retrouver dans un milieu spécifique où il ne s'agit plus vraiment de se prouver des choses à soi même. La grandeur partagée est réellement la recherche du Mieux, pas du plus. Les Patrouilles nationales ne sont pas en compétition car chacune est par nature à la limite du possible. Le Mieux se traduit par la capacité à afficher une différentiation par l'identité du Pays représenté, pas par la compétition , surtout pas. La grandeur est donc toujours dans la prise de risque réfléchie ; nos démonstrations se font au dessus de milliers de spectateurs : un crash serait catastrophique.

Comment fonctionne ce que nous appelons la boucle de reconnaissance : Le pilote est reconnu, valorisé, sur quel principe ? par qui ? par quoi ?
La valorisation repose sur la capacité d'un Pilote a proposer ce "Mieux", c'est à dire à proposer et réaliser des figures innovantes dans une prise de risque réfléchie. Cela se joue entre les Pilotes. nous avons une totale autonomie au sein de l'équipe. C'est le regard de nos équipiers qui nous importent, ceux qui risquent leur vie avec nous.
Quelle est  alors la récompense ? C'est le plaisir du dépassement, l'adrénaline proche du combat "déclencher sa fumée c'est comme tirer un missile".

Quel est le prix à payer pour exister dans votre patrouille ?
Au delà du rythme de vie très particulier en raison des tournées, chaque pilote doit impérativement être capable de franchir les limites de ce qu'il croit possible pour lui : il faut franchir nos pensées limitantes.
Dans un autre registre il faut accepter l'échec d'une manière toute spécifique. Un simple incident, un touché, génère le départ immédiat.

Cela semble très dur ? Oui, mais c'est un principe clé de survie du groupe. Chaque pilote est tellement à la limite, concentré à 100% sur lui, qu'il ne peut pas se prendre en charge et surveiller son voisin. La confiance est totale ou elle n'est pas. La règle est connue et le départ est vécu "positivement" car c'est une mesure de protection de soi même face à l'exigence de cette confiance absolue, non surveillée.

Un Monde se traduit par des processus et des interactions collectives originales. Comment fonctionne la Patrouille de France ?
Vous avez raison, notre Monde est très organisé, structuré. Nos passerelles RH par exemple :

• Le recrutement se fait sur les valeurs humaines avant tout car à ce niveau la compétence de pilotage est acquise
• L'affectation dure entre 2 et 4 ans maximum. Au delà, la routine pourrait s'installer, la pression use aussi.
• De même chaque année nous faisons évoluer la position du pilote dans la formation pour stimuler la remise en question

Tout est fait pour maximiser la confiance : nous volons à 800km/heure dans une bulle de 30 mètres de diamètre ! Ainsi nous formons une équipe inamovible : 1 pilote, 1 technicien, 1 avion, toujours les mêmes.
Les relations interpersonnelles sont un élément clé. Le verre au Mess fait partie intégrante de cette confiance si difficile à créer : se connaître - se reconnaître - être complice - avoir confiance.

Pour finir, comment se prennent les décisions dans un milieu aussi spécifique ?
Comme en combat la décision doit être autonome, immédiate. Vous avez 25 secondes pour décider de votre action avant de devenir la cible ! Cela nécessite d'avoir une grande capacité à hiérarchiser les priorités dans la masse d'informations captées. Ce qui est prioritaire l'est vraiment  ; un mauvais arbitrage est fatal
Cette instantanéité requiert un énorme travail de préparation. Le briefing est un temps fort extraordinaire pendant lequel chaque pilote vit sa figure par la pensée et par le geste

Alors, vous, nous simples terriens, que pouvons-nous tirer comme enseignement de ce monde de la très haute performance d'équipe ? Quel transfert est-il possible de faire dans un Comité de Direction ? une équipe projet ?



Laurent Dugas

Banques et Monde 2020 : comment pouvons-nous repenser les Agences Bancaires ?

La notion d'agence physique est au cœur des réflexions stratégiques des banques en France et en Europe.

Elles avancent à couvert sur ce sujet socialement et commercialement délicat. Elles hésitent entre Tabou  "ce n'est pas un sujet ...." (c'est à dire nous y pensons beaucoup) et "ce n'est pas un problème pour nous, nous allons procéder à des ajustements ponctuels" (c'est-à-dire nous allons fermer tout ce que nous pouvons en évitant les impacts sociaux).

Ces expressions trahissent la grande complexité du sujet, qui ne peut être abordé de façon simpliste.

Pourquoi le problème de l'agence se pose-t-il ?

• Parce que les banques ont cherché à dissuader les clients de s'y rendre pour une conversation depuis de longues années par souci d'efficacité économique pour concentrer les flux sur des centres d'appels, des automates GAD DAB, des guichets d'accueils qui n'en avaient que le nom, ...
• Parce que les clients n'y vont plus car ils font leurs opérations courantes par internet de manière plus efficace sans queue et à l'heure qui leur convient (pas toujours celles d'ouverture des agences ...)
• Parce que les rares clients qui y viennent sont les clients "peu actifs" qui ont le temps et qui ne représentent pas nécessairement le cœur de dynamisme du marché, même si ces clients méritent un respect complet.

Simultanément les Banques ont massivement investis dans le "Multicanal"

• En suivant les clients les plus dynamiques qui ont été tentés par les banques en lignes  pures : Boursorama, ING, ...
• Avec leur force de frappe extraordinaire pour proposer rapidement des solutions très performantes
• Avec une grand difficulté à construire un monde cohérent/compatible avec le réseau physique : par exemple dans certaines Banques,  je peux avoir un compte par internet mais pour un crédit je dois "changer de compte" et créer un compte dans une agence bancaire  physique, ...

Trois écueils pas faciles à débusquer au sein des organisations bancaires

•  Des concepts technologiques - ancien monde - poussés par les acteurs IT (qui n'ont jamais fait de commercial bancaire) "Venez dans mon agence multimédia pour que nous appelions ensemble un expert sur un grand écran" " Non merci je vais le faire directement de mon salon avec ma tablette" sans compter que le Conseiller de base n'a pas envie de passer pour une potiche ...
• Des concepts marketing "Store" (pour faire chic en anglais) où on vous sert du café dans un grand canapé avec la presse du coté de l'Opéra, voir à l'inverse en faire une épicerie.... mais où rien n'a changé dans la relation bancaire
• Des concepts purs internet  ... qui présentent une grande difficulté à transformer l'épargne courte venue pour l'aubaine d'un taux de 6% sur 3 mois en une épargne longue. Le client n'a appris qu'une seule chose c'est qu'il a intérêt à être volage et la Banque a perdu pas mal d'argent quand elle ose faire le compte des entrées et sorties et qu'elle demande une recapitalisation pour continuer ce petit jeu  ....

Alors que faire me direz-vous ? trois pistes que nous aurons l'occasion de détailler plus tard

• L'agence physique est un fait aujourd'hui avec des personnes qui y travaillent : la question peut donc être comment réinventer les rôles et les modes de fonctionnement de ces personnels ? C'est aussi une présence commerciale visible qui marque le territoire avec un impact psychologique non nul

• L'agence physique peut sortir de son concept uniforme et prendre des formes très variées selon les contextes : la Banque postale a innové depuis longtemps sur ce sujet avec ses 17000 points de vente. Des "super agences" pourraient concentrer une réelle capacité de conseil pour des temps forts de la vie bancaire comme un achat immobilier avec la concentration de toutes les bonnes réponses Banque, assurances et autres service comme pourrait facilement le faire le Crédit Agricole

• Construire une vraie relation bancaire multicanal vue par le Client  - client centric -  en partant du besoin client. Ma conviction sur ce sujet est que la Banque a un rôle majeur, utile pour le client et créateur de valeur pour tous dans le fait d'aider le client à mieux gérer son argent. Une relation multicanal construite autour d'une offre d'outils, de conseil et de produits pour optimiser la gestion de son budget par le client va être l'une des clé du futur.

Autour de ces trois pistes, votre enjeu est de construire un Monde cohérent pour le client mais aussi pour les collaborateurs en Agence. Dans ce métier de relation qu'est la Banque-Assurance, ils sont votre Marque : votre marque arrive tous les matins dans vos agences ou autres lieux de travail et elle en part tous les soirs !

Parlons-en !

Laurent Dugas

Avez-vous un processus de vente ? ( ne répondez pas OUI tout de suite ...)

Lorsque je rencontre pour la première fois des dirigeants d'entreprises de haute technologie, je m'enquiers de l'existence chez eux d'un processus de vente :

Dans la majorité des cas, la réponse est "oui". Et pourtant ... en me répondant "oui", mes interlocuteurs marquent souvent une pointe d'étonnement, laissant entendre que la question est pour le moins saugrenue.

Je demande alors à mon vis-à-vis de me décrire le processus de vente en vigueur dans sa société.
A ce stade, il n'est pas rare qu'on m'indique le nom d'un outil CRM, ou qu'on me décrive un mécanisme de génération de tableaux de bord...

Ce n'est pas l'automatisme qui m'intéresse, c'est la nature des conversations que les commerciaux ont avec leurs prospects et clients. Deux mondes différents !

Je concentre alors mon questionnement sur ce que j'appelle les 5 symptômes de l'absence de processus de vente ou d'une non-utilisation du dit processus.

A travers ces 5 symptômes vous retrouverez une approche cohérente Monde qui va au-delà d'une réponse "processus" qui ne serait que partielle

20% des commerciaux réalisent 80% du chiffre d'affaires.

Cela indique que l'entreprise a peu investi dans l'identification des meilleures pratiques de vente résultant de l'observation de ses meilleurs vendeurs.

Une poignée d'individus sur-performent et une grande majorité reste (consciemment ou non) dans l'ignorance de ce qui amènent les stars à réussir.

Le management a besoin d'explications verbales de la part de ses commerciaux.

Formaliser un processus de vente signifie aussi codifier les critères de qualification permettant de savoir où se positionne une opportunité dans la démarche d'achat du client.

Afin de rendre l'approche "robuste", il y aura un intérêt clair à ce que ces critères soient auditables et que leur validation résulte de l'expression de la "voix du client".

En l'absence de ces éléments, faut-il s'étonner que le management commercial doive faire appel au commercial pour se faire une idée du statut d'une affaire en cours ?

L'établissement des prévisions commerciales est le résultat d'un enchaînement d'opinions.

En l'absence de processus commercial mis sous contrôle, les interactions rendues indispensables entre la force de vente et son management, seront émaillées des fameuses questions "quand (l'affaire rentre-t-elle) / (pour) combien" assorties de la non moins fameuse question subsidiaire "qu'est-ce qui me permet d'avoir confiance dans ce que tu me dis ?"

C'est le royaume de la subjectivité la plus totale. Moins l'entreprise s'adossait à l'exploitation d'un processus de vente, plus le management avait recours à des concepts américains pour fiabiliser sa démarche d'établissement des prévisions.

Le taux de rotation des effectifs commerciaux est important.

Que peut espérer un jeune commercial quand il s'aperçoit que les clés du succès des "stars" lui sont inaccessibles, faute d'avoir été codifiées dans une séquence de conversations types représentant les interactions qu'il lui appartient d'avoir avec ses prospects et clients pour maximiser ses chances de succès

Les affaires glissent d'un trimestre sur l'autre.

Par exemple dans le milieu des éditeurs de logiciels, il n'est pas rare que près de 50% du chiffre d'affaires trimestriel licences soit réalisé lors de... la dernière semaine du trimestre. En l'absence d'un processus de vente formalisé permettant de prévoir la performance future car adossé à des critères objectifs et validés par le client, et pour peu qu'il y ait une forte variabilité dans la taille des affaires, le management devra s'en remettre à la subjectivité de ses commerciaux dans son appréciation du statut des deals les plus significatifs.

Et là, par définition, tout peut arriver ! La durée de vie moyenne d'un directeur commercial à son poste dépasse rarement 3 ans. Pourquoi est-elle si courte ? la réponse qui revient le plus souvent est... incapacité à établir des prévisions fiables.

Alors, avez-vous un processus de vente robuste qui évite ces 5 symptômes ?

Etes-vous dans un Monde Artisanal ou bien dans un Monde Industriel de la vente complexe ?

Laurent Dugas

Francois Michelin et le respect de la réalité ... et des hommes

François Michelin a toujours mis le SENS au cœur de ses actions individuelles et collectives.
C'est pourquoi nous l'utilisons souvent et toujours avec succès dans nos séminaires stratégiques pour aider une équipe de direction à bâtir et formuler sa Vision pour embarquer son collectif :

• Terrain de Jeu
• Mission
• Différenciation
• Ambition

sont nos maîtres mots

Si François Michelin a pris du recul par rapport à notre quotidien trépidant, ce qu'il dit nous parle toujours, peut être encore plus dans la période de récession que nous vivons, sans beaucoup de lignes directrices et des commentateurs a posteriori ...


Lisez l'interview de François Michelin sur le site de Paris Match, qui révèle son Monde : vous ne regretterez pas vos 10' de lecture et de réflexion !

Pour les très pressés deux extraits :

"Quand vous regardez par le ­hublot d’un avion et que vous entrez dans un nuage, quelle impression avez-vous ? ... Il n’y a plus de boussole ! Et beaucoup de gens ne veulent pas se poser la question de ­savoir pourquoi on en est là. La responsabilité est collective, elle vient du désir de cohésion du politiquement correct... On écarte son désir de comprendre. On se dit : “Je suis à la mode, je suis moderne…” C’est une paresse intellectuelle. Un bon ingénieur, c’est celui qui n’est ­jamais content de ce qu’il sait. Le mode d’emploi pour remettre la France d’aplomb est simple : c’est le respect de la réalité"

• Ainsi, aujourd'hui des clients nous confient qu'ils se lancent dans l'offshoring en Inde alors que leurs calculs prouvent que ce n'est pas rentable, mais que c'est "la mode" , que cela plaît aux Marchés Financiers

"Ce qui compte, c’est le sentiment d’une œuvre, et donc d’une appartenance. Faire quelque chose qui a un sens. C’est une dimension qui ­permet au patron de réaliser l’unité de la maison. Pourquoi ? Parce que chacun a envie d’être reconnu. Rien ne se fait sans les hommes. L’inventeur du pneu radial m’a dit un jour : “Si vous n’aimez pas le pneumatique, foutez le camp. J’ai besoin d’un patron qui aime ce que je fais.” "

• Ainsi, aujourd'hui des décideurs nous confient qu'ils prennent moins de plaisir dans leur métier de dirigeant, qu'ils ferment une activité pour réduire les couts, mais que simultanément les recettes associées à ces couts ont disparu, et qu'il faut recommencer ... Au bout de deux vagues de ce type, ils sont déboussolés , sans repères sur leurs motivations profondes

Allez 5' de François Michelin dans votre Codir et vous verrez les sourires revenir ! (et derrière les sourires les résultats)


Laurent Dugas

Sponsoring Dauphine : fighting spirit pour une 4éme place au Général

Dernier jour de régate pour le Club Voile Dauphine. Une seule manche est prévue aujourd’hui et le plus dur reste à faire pour notre équipage : conserver cette très belle 4ème place que convoitent de nombreux
équipages!

Trente nœuds de vent avec un grand soleil nous attendent au large de Sète.

Après un bon départ, nous virons à la 5ème place à la première bouée.
Cependant des envois de spi mal négociés nous font peu à peu reculer.
Mais l’équipage s’accroche et veut à tout prix conserver sa 4ème place au général.
Après avoir été au coude à coude pendant de très longues minutes avec l’équipage d’ASSAS, nous parvenons à les doubler juste avant la dernière bouée !
 Nous terminons cette manche à une 6ème place, satisfait d’avoir réussi à se dépasser dans les derniers instants afin de gagner une place.

L’attente est longue avant la proclamation des résultats et c’est avec joie que nous apprenons que nous finissons à la 4ème place de ce 32ème Challenge Spi Dauphine !

• Une belle récompense pour tout le CVDo après une semaine de régate dans des conditions parfois plus que sportives !
• D'autant plus que les bateaux qui sont sur le podium sont des bateaux bien plus performants que le notre ( Figaro et First 31.7). Nous finissons premier de notre catégorie de Sélection 37.

Nous remercions tous nos partenaires de nous avoir aidés à réaliser ce très joli parcours !

le CVDo

Un grand merci à tout l'équipage pour cette aventure sportive : un vrai Monde de Marins
 P-VAL

Sponsoring Dauphine : Du soleil sur le 32ème Challenge Spi Dauphine !

Malgré ces longues journées de grisaille l'équipage du Club Voile Dauphine a conservé toute son énergie et s'est élancé sur la ligne de départ plus motivé que jamais!

Ce 1er Mai n'a pas été chômé pour nos régatiers. La journée a commencé par un côtier d'une quinzaine de Milles. Un parcours technique dû à sa longueur et au faible vent.

Sans s'attarder sur le paysage nous nous sommes concentrés sur la bonne tenue de notre Spi (plus grande voile) et sur la fluidité de nos manoreuvres.

Nos efforts sont récompensés par une très honorable 4ème place!

Nous avons fini notre journée de régate par un parcours "Banane" plus cours et

beaucoup plus exigeant. Nous terminons en beauté avec une belle 5.me place qui confirme notre position au Classement Général.

Nous rentrons au port heureux, les bras fatigués mais plein de vitamine D! Le podium n'est pas loin... Demain, nous tenterons de l'arracher à nos coriaces concurrents!



Résultats

Côtier: 4ème
Manche 1: 5ème
Général: 5ème



Le club de voile Dauphine

Sponsoring Dauphine : Ténacité, endurance et volonté auront étés les maîtres mots du jour

Ténacité, endurance et volonté auront étés les maîtres mots du jour pour le Club

Voile Dauphine avec un parcours côtier de 70 milles reliant Port Camargue à Port Leucate,
situé à quelques encablures de la frontière espagnole.
 Neuf heures de navigation dans des conditions dantesques. La météo annonçaitentre 3 à 5 beaufort faiblissant dans l'après-midi.

Au lieu de cela un vent de 7 beaufort accompagné de pluie nous a rendu la
course très éprouvante. Après un départ sans risque, nous sommes partis vent arrière, spi hissé et avons commencé à prendre de l'avance sur le reste de la
flotte, le bateau ayant un fort potentiel au portant. Nous nous sommes ensuite retrouvés au coude à coude avec Assas pendant les dernières heures de navigation, les pieds trempés mais le moral toujours là, ce duel a permis de motiver les troupes et de rester en tête du groupe de 5 bateaux
qui s'était ainsi crée.
 Finalement, nous finissons 5ème à 12 secondes d'avance sur Assas. Partis à 9h30, nous sommes arrivés
à Port Leucate vers 18h30. Une bonne douche chaude nous attendait. Nous espérons encore apercevoir le soleil cette semaine.
Au jour le jour... Lundi 29 avril  Jour 2

Résultats
Côtier: 5ème
(compte double)

Le club de voile Dauphine