Les Mondes de P-Val: janvier 2012

lundi 30 janvier 2012

« Changer de Monde », d’abord faut-il avoir conscience de cette nécessité de changer


La Poste n’a pas encore totalement fait le constat que la gestion de ses ventes de timbres sur Internet est gérée dans un Monde qui n’est pas le bon.

Pourquoi je dis « pas encore » ?
Parce qu’entre décembre 2010 et janvier 2012, le client que je suis que je suis fais le même constat.

Preuve par l’exemple :
7 décembre 2010, j’ai décris dans un post en quoi le site Internet de vente de timbres est totalement géré en mode « les philatélistes parlent aux philatélistes » et pas en mode « simplifiez vos achats de timbres » (exemple : 15 références différentes pour le même Marianne rouge 20 grammes distinguées entre elles par le texte imprimé sur le support jetable) – Nota : pour ceux qui veulent relire ce post Le clientconfronté aux Mondes de La Poste – le meilleur et le moins bon

… Janvier 2012, en tant que client du site Internet, j’ai reçu de leur part une lettre qui commence ainsi « Chers amis, malgré le contexte économique délicat, 2011 aura été une bonne année pour la philatélie … » - je précise que je n’ai jamais rien acheté d’autres sur leur site que des Mariannes rouges.


Analyse Monde
1/ Comme beaucoup d’entreprises – la vôtre peut être – La Poste-timbres n’a jamais formalisé son Monde et n’a donc pas pu avoir le recul nécessaire pour analyser si ce Monde était synchronisable avec le Monde de ses clients
2/Comme beaucoup d’entreprises – la vôtre peut être encore – La Poste-timbres ne vérifie pas périodiquement d’éventuels décalages avec son Monde et celui de ses clients (je ne pense pas être le seul à faire le constat).
3/Je le répète, l’enseignement de cette histoire n’est pas « les concepteurs de ce site sont incompétents » mais « que ces concepteurs sont des philatélistes pour qui la grandeur réside dans la « collection » nécessitant donc pleins de variantes et qui pensent que les clients sont comme eux des philatélistes. Leur Monde ne leur permet pas de proposer un site simple dans lequel le client pourrait acheter, en deux clics, des timbres-pour-timbrer.

PS : je reste à la disposition des responsables de cette activité de La Poste pour en parler avec eux

Bruno Jourdan
06 62 96 23 04

mercredi 25 janvier 2012

Commerciaux, la preuve de votre intimité client se trouve dans la construction de votre plan de compte


Les passerelles entre le Monde du fournisseur et celui du client sont sous la responsabilité du commercial (il peut aussi s’appeler Ingénieur Grand Compte, Ingénieur d’Affaires, Key Account Manager, Global Account Manager). On peut même dire qu’il est lui-même LA passerelle entre ces Mondes. En face, son homologue « acheteur » joue le même rôle.

Le process de vente est une passerelle opérationnelle entre les deux Mondes (et je vous encourage à relire notre best seller « La Vente Complexe ».

Et le plan de compte ?
Est-il une passerelle, ou simplement un process de gestion ? C’est cette question que je vais éclairer ici.

Je ne voudrais pas être trop dur avec certaines directions commerciales, mais, en moyenne, leur processus de gestion des plans de compte est catastrophique (avant notre aide, vous l’aurez compris). Cet exercice annuel leur prend un temps fou et produit un livrable un peu misérable (de type « description du contexte client » qui permet d’apprendre que Renault fabrique des voitures, ou encore sous le format « je vais augmenter mon CA sur ce compte … parce que c’est mon objectif ». Le pire m’étant raconté par cette commerciale gérant un compte de 200Me de CA. « Je fais mon plan de compte tous les ans mais jamais mes chefs ne me demandent de leur expliquer en quoi j’ai réalisé les actions définies dans le plan de compte de l’année précédente ».
Je pense que vous serez d’accord avec moi que ce type de plan de compte peut juste être considéré comme un « process de gestion ».

Un plan de compte, cela peut être autre chose, une vraie passerelle entre les deux Mondes, solide. Il peut même être la preuve ultime de la qualité de la relation client, « l’intimité client » a-t-on maintenant coutume de dire.  

Comment ?
Répondez par oui ou par non à la question suivante : votre plan de compte est-il fait en collaboration avec votre client ?

« Non, il est fait en chambre » : les chiffres qu’il contient sont probablement largement intentionnels. Pas totalement faux, mais très incertains.

« Oui, il est fait avec le client … pas juste fondé sur des données collectées chez le client, mais vraiment fait AVEC lui.
Avec le client, cela veut dire une réunion ou deux par an … organisée par le client, sur le mode « ce que je veux que vous fassiez pour moi l’année prochaine ».
Je connais plusieurs commerciaux qui procèdent comme cela. Cette réunion avec leur client leur prend une journée, c’est un séminaire de travail, pas juste une présentation. Le client leur dit « prépare toi à … », « ce projet est pour toi, si votre solution est satisfaisante, cet autre projet n’est pas pour toi, vous devez développer une offre sur ce thème pour que dans deux ans nous soyons en mesure de …, vous devez rencontrer Mr Untel ».

Ce niveau d’intimité ne se décrète pas, il est le résultat d’un travail. Ce qui est intéressant aussi dans cette expérience d’intimité client est le fait que ces commerciaux osent demander cette réunion avec le client. Bravo à eux. J’en vois une à Niort demain pour une séance de formation … je me demande si ce n’est pas elle qui va m’apprendre des choses.

Vous l’aurez compris, ce post est aussi destiné à vous les directeurs commerciaux. Quel est le degré de maturité de votre entreprise sur le sujet « plan de compte » ? J’aurai beaucoup de plaisir à échanger avec vous sur ce sujet.

Bruno Jourdan

lundi 9 janvier 2012

Deux associés de cabinets de conseil se rencontrent, ils ne sont clairement pas du même Monde

Histoire vécue la semaine dernière à Madrid.
Un associé d’un partenaire de P-VAL en Espagne m’explique que son plus gros client va probablement limiter ses fournisseurs de formation à trois.
Ma réaction spontanée a été « ton client fait sans doute une erreur, la formation ce sont des expertises pointues et spécifiques, ton client ne trouvera pas toutes les expertises chez seulement trois fournisseurs ».

Il m’a regardé avec une mine étonnée « » - Le point d’exclamation traduit son étonnement profond et un peu ironique. Puis il a eu la gentillesse de m’expliquer sa réaction
« Je ne me pose pas la question de savoir si le client a raison, mon seul objectif maintenant est d’être un de ces trois fournisseurs ! »

Traduction Monde : lui est complètement dans un Monde marchand, moi probablement moins.

J’ai beaucoup à apprendre de Patxi F.
Merci à lui.

Bruno Jourdan

mercredi 4 janvier 2012

Savez-vous faire parler les chiffres ?

eh oui .... les chiffres ne disent pas tout, ou surtout ils disent ce que chacun veut bien leur faire dire ....


Ces dernières décennies, nous avons pris l’habitude d’associer le succès d’une entreprise à sa capacité à accumuler et à analyser des données. Aujourd’hui, l’interprétation de ces données compte autant que l’analyse.
Si vous voulez par exemple prévoir quelle sera la réaction de vos clients suite à un changement de produit, une analyse basée sur les données ne sera pas suffisante. Hormis les capacités analytiques qui vous permettront de " digérer " la quantité de données, vous devrez vous plonger dans les informations qualitatives. Cela vous permettra de mieux étudier votre cible pour comprendre son comportement, sa façon de réagir à vos produits ou services et appréhender la complexité de son processus de décision.
C’est exactement ce que l’ancien PDG de Procter&Gamble, Alan George LAFLEY, a fait quand il a du prendre une décision sur la modification du format d’un produit[1].
L’analyse quantitative des préférences des consommateurs a fait apparaître que seulement un faible pourcentage des clients préférait le nouveau format, ce qui n’était pas un stimulus assez fort pour déclencher le changement.
Néanmoins, grâce à l’analyse rigoureuse d’une centaine de commentaires des clients, Lafley s’est rendu compte que le reste de clients n’était pas contre le nouveau format.

Que fallait-il en penser ?
  1. Seulement un faible pourcentage de consommateurs était favorable au nouveau format du produit
  2. En général, il n’y avait pas de consommateurs défavorables à ce changement

Pour Lafley le message clé était que les clients de P&G n’étaient pas contre cette modification. Autrement dit, il n’y avait pas de freins qui empêchaient le lancement du nouveau format.
Par conséquent, Lafley a vendu son produit sous le nouveau format en satisfaisant une partie des consommateurs, sans déranger les autres. Cet exemple représente une importante décision stratégique pour P&G, basée sur une étude qualitative.
Cependant, nous pouvons constater que toute analyse est vaine si les données sont mal communiquées au destinataire. Quel décideur trouverait le temps de lire un document de 450 pages avant chaque décision à prendre ?

En effet, l’étude des données ne représente que le premier pas vers la décision finale. Ensuite, l’idée est de passer d’un mode " transmission de données " à un mode " je fournis des analyses pour une prise de décision pertinente ".

Nous vous invitons à regarder l'extraodinaire performance de Hans Rosling, médecin, statisticien et orateur suédois, qui démontre la nécessité de remettre les informations dans le bon contexte et sous un format adapté (ex : graphique).
cliquez sur l'image pour voir la vidéo

Dans le business et particulièrement dans le milieu des finances, rédiger des communications efficaces aide les opérationnels à prendre les bonnes décisions. Lafley n’était pas un sorcier. Il a simplement appliqué quelques gestes utiles et le résultat était au rendez-vous !

P-VAL connaît bien ces gestes. Depuis plusieurs années, nous accompagnons les directions financières des grands comptes afin de les aider à communiquer pour faire agir. Le simple fait de faire des présentations " vendeuses " devient un important levier de progrès pour tous. Nous serions heureux de partager cette approche avec vous !
Vous pouvez maintenant apprendre à mieux faire parler les chiffres avec notre séminaire en partenariat avec la DFCG ( association des Directeurs Financiers et Controleurs de Gestion)
DFCG-formation/Savoir-communiquer/PVal

[1] Roger L. Martin: Don’t get blinded by the numbers, Harvard Business Review, March 2011

lundi 2 janvier 2012

Samsung, un superbe changement de Monde commercial

Le figaro du 19 décembre 2011 sous la plume d’Elsa Bembaron décrit comment Samsung a réussi à imposer ses écrans de télévision aux chaines d’hôtels.

La réussite est spectaculaire. Philips qui détenait 100% de ce marché est aujourd'hui largement devancé par Samsung qui en détient 50%.

Ce succès est-il une simple réussite commerciale ou alors la conséquence d’un changement de Monde ?
Réponse : un superbe changement de Monde des commerciaux Samsung !

Lequel ?

Un changement fondamental des personnes qui « donnent la reconnaissance » aux commerciaux. Les directeurs marketing ont remplacé les directeurs informatiques dans les prises de décision d’achat de tels matériels.
Pourquoi ? Parce que ces écrans servent d’abord à prolonger l’expérience client – affichage dynamique, tables tactiles, écrans design des salles de réunions.

Ce changement nécessite une force de vente qui sache se synchroniser avec ces directeurs marketing.
Cela change tout : cela veut dire d'autres types d'entretiens, d'autres solutions, d'autres modes de facturation,d'autres façons de parler, d'autres approches commerciales ...

Pour vous lecteur-directeur-commercial, l’expérience Samsung doit vous amener à vous poser la question suivante « ma stratégie commerciale nécessite-t-elle que je fasse changer de Monde mon entreprise. Le contre-exemple Philips prouve que pour continuer à dominer ce marché, Philips aurait eu besoin de changer de Monde. Il ne l’a pas fait. Plus grave, cette compagnie n’avait pas vu qu’elle devait le faire, son directeur commercial a du résumer le changement nécessaire par « y a ka aller voir les directeurs marketing ! »

Petite minute de publicité P-VAL : demandez-nous un diagnostic Monde chaque fois que vous intuitez qu’un changement de Monde est nécessaire pour faire réussir votre stratégie.

Bruno Jourdan