Les Mondes de P-Val: février 2016

jeudi 25 février 2016

Si vous voulez devenir une société de Service, votre question ne doit surtout pas être « quels services ? »



Nous aidons plusieurs grandes entreprises à passer d’un Monde produit à un Monde service. Au début de notre mission, leur première question est souvent : « aidez-nous à identifier les services que nous devons proposer à nos clients ». Ils ajoutent « … et si ces services pouvaient être digitaux... »

Quels services ? C’est une très très mauvaise question. Elle va produire une très très mauvaise réponse.

L’exemple du Wifi que La Poste va proposer dans ses bureaux est un exemple emblématique de cette erreur.
Les faits tels que je les ai lus dans la presse :
« La Poste va offrir un accès gratuit - mais limité dans le temps - au public dans ses bureaux. Au premier semestre, 200 points de vente seront connectés, puis 750 d’ici à la fin de l’année. Si l’expérience est concluante, elle pourrait être étendue aux 10 000 bureaux de poste. Pour se connecter et bénéficier de 30 minutes d’accès gratuit à Internet, il suffira de saisir son adresse mail. Les titulaires d’un compte La Poste auront, eux, droit à 120 minutes de connexion. Pour La Poste, c’est le moyen de rendre plus agréable l’attente, de faire revenir les consommateurs dans ses bureaux, souffrant d’une baisse de fréquentation depuis que les Français envoient moins de lettres ».

Je dois avouer que je n’ai rien compris à l’intérêt de ce service, ni pour La Poste, ni pour leurs clients
1/ les bureaux de Poste n’ont pas vocation à être des Starbucks et n’en offrent aucun des attraits
2/ ce qu’attendent les clients des bureaux de poste, c’est de ne pas avoir à y aller et/ou s’ils doivent y aller, que leur attente soit la plus courte possible (vous aurez noté qu’il est prévu 120’ d’attente possible)
3/ au temps du 4G illimité, le wifi a de moins en moins d’intérêt
4/ le processus de connexion à un wifi public est souvent tellement compliqué et intrusif que la plupart des utilisateurs renoncent


Je n’ai donc rien compris à leur idée … ou plutôt j’ai compris que le Monde de La Poste avait produit cette énormité – inutile et chère.
« Faire revenir les consommateurs dans ses bureaux » est leur objectif …
Tout est dit. La grandeur de La Poste reste « le bureau physique ». Dans ce Monde, ni la mutation Service, ni la mutation digitale ne sont possibles.  

Quelle est la recommandation de P-Val pour éviter ce genre d’erreur ? En deux mots : pour devenir une entreprise de service, il faut d’abord changer de Monde. Et commencer par vraiment comprendre les clients. La création des bons services, souvent digitaux, sera alors naturelle. Ils ne seront sans doute pas des produits-services mais traduiront une relation complétement réinventée avec les clients.

Bruno Jourdan

lundi 22 février 2016

Fusion LafargeHolcim : 20 + 20 = 20



Une  fusion ratée de plus ?

Dix mois après la réunion de Lafarge et de Holcim, qui valaient à peu près 20 milliards d’euros chacun, la capitalisation boursière du groupe est tombée… à moins de 20 milliards. Sur la même période, HeidelbergCement, le n°2 européen, n’a perdu que 20% de sa valeur.

NON, une fusion ne va pas être une réussite juste parce que « nous avons le même métier, nos marchés sont complémentaires et il y a des synergies possibles »
OUI, fusionner deux Mondes très différents est compliqué, voire impossible. Surtout si personne ne s’en occupe.
OUI, ces fusions sont plutôt révélatrices du Monde personnel de leurs dirigeants.
OUI, ces fusions enrichissent plutôt les avocats et les consultants en stratégie que les actionnaires, les salariés et les clients.

A quand la prochaine tentative ratée.
A quand un peu de professionnalisme pour la prochaine fusion qui dépassera le montage juridique et fiscal.

Bruno Jourdan

mercredi 17 février 2016

Communiquer comme John Cryan au sein de Deutsche Bank ?

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Le nouveau (co)CEO de Deutsche Bank (depuis Juillet 2015), John Cryan, hérite d'une situation très complexe pour laquelle il a besoin de changer en profondeur le Monde de ses équipes

Est-il un leader créateur d'un Monde auquel les autres veulent appartenir ?
S'il est encore trop tôt pour statuer, voici une communication révélatrice d'un ton nouveau. 

Le 9 février 2016 John a envoyé un e-mail  (lien en bas de page)  à tous les collaborateurs de Deutsche Bank

Son message suit cette structure, qui peut s’appliquer à d’autres contextes :

·       sécuriser en traitant les questions d’actualité
·        mobiliser en proposant une vision concrète et segmentée
·        concrétiser par quelques passerelles pour atteindre la vision
·        engager l’action en recentrant les personnes sur les clients

Cette pratique du mail "CEO to All" n'est pas rare aux US. Elle permet de court-circuiter les strates de management intermédiaire et de s’assurer que le message arrive à tous sans déformation, simultanément.

  •  Son (gros) défaut est d’exposer le CEO fortement
  • Son (gros) atout est justement de montrer l’engagement du CEO par cette prise de risque 
·       C’est aussi un processus qui doit se tenir dans la durée pour devenir réellement efficace. Si le CEO ne tient pas parole, s’il arrête de communiquer avec transparence, le signal est vite perçu par les équipes et la crédibilité initiale disparaît 
La nouveauté à mes yeux est de rendre public ce message par sa diffusion sur  le site web de l'entreprise
·       J’y vois plutôt un inconvénient. Cet affichage web casse le lien de proximité/d'exclusivité initié entre le CEO et ses collaborateurs. La lecture du message peut devenir  "en réalité c'est un message vers l'externe, il veut montrer qu'il est en charge, c'est de la manipulation"

Alors, envie de communiquer directement à vos équipes ?