Les Mondes de P-Val: mars 2013

jeudi 28 mars 2013

Savent-ils faire parler les chiffres ? bis





  

Nos gouvernants :  Présidents de la République, Ministres, Présidents de Région, Préfets de département ou de police semblent partager un point commun depuis plusieurs mois

Lequel ?



Ils sont fâchés avec les chiffres !

Que ce soient ceux du déficit, de la dette, de la délinquance, du chômage, des manifestants, .... les indicateurs ne sont jamais les bons ou bien ce sont les chiffres eux-mêmes qui ne sont pas bons ..

Au fond il ne s'agit pas du chiffre mais de la "volonté" sur le chiffre : le chiffre n'est pas une réalité mais un objet abstrait que l'on peut manipuler sans risque
  • "volonté" d'inverser la courbe du chômage là où ...
  • "volonté" de voir 300 000 manifestants là où ...
  • "volonté" de penser que 20 jours perdus par an par agent municipal à Paris ce n'est rien ...
  • ....
Comparez ces pratiques à celles du Monde de l’entreprise (les vôtres)  : c'est à dire un Monde où les chiffres imposent vite leur logique factuelle
  • Quel est le PDG  qui pourrait déclarer sans rire à son conseil d'administration qu'il a la volonté de redresser son chiffre d'affaires ou sa rentabilité sans aucun chiffre à l'appui ?
  • Quel est le DRH qui pourrait dire sans rire qu'il ne connaît le nombre de ses effectifs que dans un rapport de un à quatre  ?
  • Quel est le Commercial qui pourrait dire sans rire qu'il a la volonté de voir plus de clients sans un plan d'action chiffré à l'appui ? 
Un excellent message précédent  Savez vous faire parler les chiffres montre clairement comment le management doit investir le champ du chiffre

Non pas pour en être prisonnier comme un "bean counter" mais pour donner du sens et organiser la transformation
  • encore faut-il un minimum de culture "factuelle" ingénieur ou gestionnaire
  • et un certain respect de ses collaborateurs

Laurent Dugas

«Apparaître sympathique, ça n'a pas d'intérêt»

Dans nos séminaires pour guider les équipes vers leur Monde de Performance, nous leur révélons leur Monde actuel autour de 6 axes :  Inspiration, Domestique, Civique, Opinion, Marchand, Industriel. (Ces Mondes de références sont décrits de façon ludique dans notre livre)


L'un de ces Mondes apparaît presque toujours décroché, à la traîne, mal aimé : à votre avis lequel ?



Vous avez deviné avant même de voir l'image ? 

Bravo !

Il s'agit du Monde Marchand :  sans doute parce qu'il implique certains aspects qui ne sont pas "politiquement correct" dans notre société actuelle... Voici un exemple emblématique


Comme la photo le montre Jean Michel Aulas, président du club football Olympique Lyonnais, ancien PDG de CEGID (logiciels de gestion), est  l'un des rares représentants affirmés du Monde Marchand, prêt à en accepter le prix à payer :


" Apparaître sympathique, ça n’a pas d’intérêt dans ma vision des choses, qui est, au travers des valeurs exposées, d’apparaître pertinent et performant.» 


Préférant être défini par son action, Jean-Michel Aulas poursuit et enfonce le clou  :
«Ce n'est pas la volonté d'être premier qui me pousse, c'est celle de concurrencer les meilleurs»

Quand vous vous interrogerez sur votre Monde Marchand, pensez à Jean Michel Aulas : c'est une référence!


Laurent Dugas





dimanche 24 mars 2013

DGFIP – les inspecteurs des impôts sont un modèle de qualité d’expérience client – ils n'envoient pas de mails, ils téléphonent



Quand beaucoup d’entreprises s’arrêtent au constat « trop de mails, trop de dépersonnalisation de la relation », certains agissent
Ceux qui agissent, c’est la Direction Générale des Finances Publiques – DGFIP.

Pourquoi je vous en parle ?
Parce que nous sommes tous les « clients » de la DGFIP : les inspecteurs des impôts.

Prenons en de la graine.

La preuve par l’expérience client :
Coup de fil au bureau « Bonjour Monsieur, je suis O.C. inspecteur des impôts »
« Je vous appelle parce que nous avons un écart entre un montant déclaré par votre entreprise et celui déclaré par une autre source et je voudrais vérifier si nous avons fait une erreur. »
Puis il m’explique ce que je devais vérifier.

J’ai vérifié le point en quelques secondes et 2’ après le début du coup de fil, le problème était réglé.

Admirable de simplicité et de qualité de l’expérience client
Un coup de fil
Une posture de l’inspecteur rassurante pour le contribuable, toujours un peu inquiet quand il s’agit d’impôt
Un traitement immédiat du problème.

Je vous rappelle ce que beaucoup font dans les entreprises à la place d’un simple coup de fil :
Un mail – long à écrire, souvent incompréhensible parce que la question est technique
Ce mail est noyé dans le flot de la boite de réception et laissé de côté compte tenu de sa complexité
Il est souvent perçu comme un peu - ou très - agressif, parce que le rédacteur n'a pas une plume parfaite
Il donne lieu à un mail de réponse, probablement tardif et incomplet
Re-mail, copie à toute la ligne hiérarchique
Re-re-mail, énervement, escalade, relance
Etc …

Bravo la DGFIP, et bravo Monsieur O.C.
Votre Monde est très clair, sans doute fondé sur l’importance de la qualité de la relation avec le contribuable
Ce Monde est ancré par une passerelle excellentissime « à la DGFIP, on téléphone, on n’envoie pas de mail ou de courrier ».

Bruno Jourdan

lundi 11 mars 2013

Directeurs commerciaux, comment diminuer votre stress ?



Le métier de directeur commercial est difficile.
Il est attendu sur des résultats chiffrés toutes les semaines, tous les mois et dans le meilleur des cas tous les trimestres. Et le pire est que ces résultats, ce n’est pas même pas lui qui les produits, ce sont ses équipes : 20, 200, 1000 commerciaux.
Alors, le directeur commercial donne des objectifs. Il fait des revues avec les équipes. Il les encourage, il les motive, il les recadre. Il fait des challenges.

Et à chaque échéance chiffrée, il stresse.

Dans ce Monde, la réussite s’obtient à la force du poignet, à l’énergie « allez les petits gars, il faut se défoncer ».
Certains de ses commerciaux réussissent, d’autres non. Un dirco me disait récemment « seuls 1/3 d’entre eux atteignent leurs objectifs ». On met cela sur le compte d’erreurs de casting ou de causalités génétiques « certains ont cela dans le sang ».

Assez de cette fatalité et de ce stress.
Il n’est pas normal que le directeur commercial soit stressé et avec lui ses équipes.

Quand il y a stress, c’est que le modèle de réussite commerciale n’est pas clair, pas formalisée et donc pas reproductible.

La réussite est artisanale, elle doit devenir industrielle. 
Pour qu’elle le soit, la première tâche du directeur commercial est de formaliser son ou ses modèles de vente ... et le Monde qui avec.

Ce travail peut demander un certain effort mais la réussite - et la réduction du stress - est à ce prix.

Je vous dirai dans un prochain post comment réfléchir à votre modèle de vente.

Bruno Jourdan

Test : si vous voulez savoir si une direction commerciale à un modèle de vente, interrogez plusieurs commerciaux avec une question simple « quel est ton modèle / process de vente ? ». Si vous avez autant de réponses que de commerciaux, votre diagnostic est fait : le succès n'est pas reproductible.

lundi 4 mars 2013

GAM, KAM - Global Account Managers, Key Account Managers - êtes-vous assez ambitieux sur votre mission ?




Pour ceux qui ne le savent pas, un GAM (ou KAM) est un commercial qui fait le lien entre son entreprise et un grand client. Ces clients, gérés par des GAM, représentent souvent plusieurs dizaines de millions d’euros de CA.

J’ai eu la chance récemment de participer à une journée réunissant les 30 GAM d’une entreprise de services très performante. Dans cette journée, leur Directeur Commercial avait demandé à plusieurs de leurs grands clients de venir témoigner sur le rôle de GAM tel qu’il le souhaitait.

Un de ces clients a partagé avec les GAM une idée spectaculaire, une idée qui créée une énorme ambition pour la fonction  de GAM, une idée qui créée une ligne de partage nette entre ceux qui peuvent dire qu’ils l’ont mise en œuvre et ceux qui ne sont pas encore en situation de le faire.

Laquelle ?

Un bon GAM est une passerelle entre les décideurs de son client, avant même d’être une passerelle entre son entreprise et son client.

"Autrement dit, chez le client dont il s’occupe, le GAM doit avoir tissé un réseau relationnel avec les tops-décideurs tellement fort que chacun d’eux peut compter sur le GAM pour faire avancer ses propres idées, dans sa propre entreprise".


Être en situation de jouer ce rôle de passerelle est très difficile : il faut être influent et légitime. Influent par le niveau des décideurs adressés. Légitime sur la qualité des idées apportées, nécessairement musclées, innovantes, challengeantes des idées reçues. Légitime par le niveau des conversations avec ces décideurs qui doivent être cohérentes avec leurs enjeux et leurs stratégies.

Chez P-VAL, nous avons coutume de dire que le GAM doit être, comme ses interlocuteurs, un VITO – very Important Top Officer. Il pense VITO, il agit VITO, il lit VITO, il parle VITO.
Mais ici l’idée va encore plus loin : le GAM doit être plus VITO que beaucoup de ses interlocuteurs chez le client. Son pouvoir d’influence est plus fort que celui qu’ils peuvent avoir eux-mêmes.

Ceux parmi vous qui s’interrogent sur la différence entre un commercial « normal » et un GAM / KAM ont ici une première piste de réponse … différenciante et sacrément exigeante.

Bruno Jourdan