Les Mondes de P-Val: 2012

jeudi 13 décembre 2012

La reconnaissance client se fait dans son Monde : c’est à vous d’y aller car lui ne va pas devenir Banquier


Aujourd'hui les banques de détail focalisent toutes leur pilotage sur un indice de recommandation client, IRC. 

  • En cela elles suivent avec quelques années de retard les industriels qui eux-mêmes avaient mis 10 ans à comprendre la démarche de Toyota avec son "NPS" Net Promoteur Score. 
  • Vous savez le fameux autocollant que le conducteur US de base avait envie de mettre sur son pick-up "My Toyota is fantastic" à  une époque où rouler dans une voiture japonaise n'était pas évident !

Je pense que les Banquiers abordent à contre sens ce sujet. 

  • Ils mesurent bien mais agissent au mauvais endroit car ils restent dans leur Monde. Depuis 20 ans ils ont industrialisés la relation client à outrance : il faut informatiser, il faut vendre du produit, .... 
  • En interne chaque Conseiller de Clientèle le reconnaît c'est la règle de la" batonite" qui consiste à piloter le réseau commercial par le nombre de produits vendus. Comme ces réseaux ont une force de frappe remarquable les dégâts sont énormes !
  •  Certes les réseaux bancaires sont en train d'évoluer vers une meilleure approche de la valeur client, mais cela prend beaucoup de temps 


Les progrès de l'IRC des Banquiers ne se trouveront pas dans leur Monde actuel, aussi louables soient leurs réels efforts. 

  • En effet ils améliorent la qualité de service  qui est déjà considérée comme un du, une situation normale par le client. La non qualité de service met le Banquier hors jeu, mais elle ne fait pas progresser l'envie de le recommander. 
  • Les Banquiers s'engagent dans un surplace IRC qui coûte cher. Ils doivent chercher des solutions dans un autre registre


Je vous propose de réfléchir ensemble sur un exemple concret 


Aujourd'hui 30% des personnes âgées de 35 à 49 ans affichent un découvert en fin de mois
  • Plus largement 21% des Français se retrouvent en découvert bancaire à la fin de chaque mois, (sondage réalisé par l’institut CSA pour le spécialiste du crédit à la consommation Cofidis)
Face à cette situation quelle peut être l'attitude d'un Conseiller de Clientèle ?
  1. Ne rien faire : « ce sont des commissions d’agio à 18% .. Mon DA aime bien »
  2. Enfoncer le client : «  je vais vous faire souscrire un crédit … 
  3. Engueuler le client : «  c’est pas bien, je vais bloquer votre carte de crédit ….
  4. Comprendre pourquoi cette situation et construire une solution avec la personne : «comment gérez-vous vos dépenses par poste ? .. Et que pensez-vous de faire un budget par grand poste et de s'y tenir ? Et si vous mettiez 50€ par semaine sur un compte «réserve» ?
Selon vous qu'elle attitude est la plus pratiquée ? 


Quelle est celle où le Conseiller a cherché à aller dans le Monde du Client ?


Vous avez sûrement trouvé !
 L'enjeu est de comprendre ce qui est important pour le client dans SON Monde et faire « juste ce qu’il faut » dans ce monde là

En synthèse votre IRC Bancaire est la mesure de votre capacité à intégrer la perception du Client dans son propre Monde. 
Votre démarche doit donc viser à :
  • Comprendre le Monde du client aujourd'hui, pas le monde client d'il y a 15 ans ...avant internet, avant la crise, avant ....
  • Clarifier sans tabou votre propre Monde. 
  • Analyser les écarts et les barrières à une réelle écoute client
  • Faire des choix , établir des priorités pour 
  • Concevoir et habiter votre nouveau Monde "Banque"  qui soit plus synchrone avec le client des années 201X
Laurent Dugas

mardi 11 décembre 2012

Quelques pistes à intégrer pour nourrir votre réflexion sur le Monde voulu de votre DSI


Le Monde des DSI est en mutation profonde, avec des impacts organisationnels sans doute plus importants que dans le passé où les DSI avaient pu se construire dans un relatif isolement d'expert !
Aujourd'hui les parois techniques et humaines sont de plus en plus poreuses. Le Monde des DSI doit s'ajuster pour passer vite d'un monde ancien qui dicte encore beaucoup de comportements et de décisions à un monde cible qui intègre les évolutions actuelles et leurs donne du sens
Le journal US InfoWorld formule 10 nouvelles "vérités" dont les équipes informatiques vont devoir tenir compte pour ajuster leurs modes de fonctionnement
1 - Le « Bring Your Own Device » se développera quoi qu'en pense la DSI. Cette tendance devrait  donc arriver en France ?

2 - La DSI a perdu le contrôle de la technologie et de la manière dont l'entreprise l'utilise. L'époque de la dictature des méthodes et des machines est terminée.  Il faut désormais que la DSI développe un pouvoir d'influence et de guide afin que le business fasse les meilleurs choix, autrement dit qu'elle coopère pro-activement avec les Directions métiers 

3 - Il y aura toujours des pannes informatiques. Ce sera d'autant plus vrai que les budgets ne sont pas à la hauteur. et ça c'est la posture de nombreux CEO qui voient l'informatique comme une "commodité" . Elle va à l'encontre du poids croissant de l'informatique dans la production des services et la qualité de service client !

4 - Les systèmes informatiques ne seront jamais 100% conformes aux réglementations. Les règlements et les lois changent trop rapidement dans certains secteurs, et la mise à niveau nécessite des investissements coûteux.

5 - Le cloud computing ne résoudra pas tous les problèmes. Les problèmes de perte de données, de sécurité, de panne informatique continueront à causer des maux de tête aux informaticiens. Ils auront d'ailleurs encore moins de contrôle sur le tout.

6- Les services informatiques ne sont pas prêts d'être traités avec plus d'équité lorsqu'il s'agit d'outsourcing ou de réduction d'effectif. Le seul moyen de bénéficier de l'outsourcing c'est de s'intégrer le plus possible avec les prestataires. Les personnels seront toujours disponibles mais plus dans les locaux.

7 - Votre réseau a déjà été victime d'une brèche et d'une installation de malware.

8 - Les secrets de votre entreprise sont sous la menace de tweeter ou autre média à venir. Les employés de votre entreprise utilisent les réseaux sociaux que l'informatique le veuille ou pas. Or, si les gens ont appris à ne pas cliquer sur n'importe quoi dans un email, ils n'hésitent pas à cliquer sur un lien à l'intérieur d'un tweet. Résultat, des infections de malware arrivent par ce biais très facilement.

9 - Les utilisateurs n'arriveront jamais à se débrouiller tout seuls lorsqu'ils ont un problème. Le help desk sera toujours indispensable, avec une prise de main à distance des postes de travail.

10 - Les informaticiens ne recevront jamais le respect qu'ils méritent. Qu'importe que vous travaillez énormément et que ce que vous faites soit vital pour l'entreprise, vous n'aurez pas beaucoup de considération en dehors de l'équipe informatique. Le seul moyen de sortir de cette frustration ? Trouver un cas où un petit peu d'informatique apporte énormément de valeur. Personne ne pourra plus vous critiquer. 

Ces points mettent en évidence la nécessité pour le DSI de mieux formuler son Monde voulu, de l'expliquer à ses équipes et à ses clients internes et partenaires externes. C'est sa responsabilité de manager s'il ne veut pas faire le bouchon sur l'eau au gré des vents

Laurent Dugas

mardi 4 décembre 2012

Copé – Fillon : il y a toujours un prix à payer pour appartenir à un Monde



Nous adorons tous nous projeter ou projeter nos équipes dans un nouveau Monde – le Monde du cloud computing, le Monde des réseaux sociaux, le Monde du marketing viral, le Monde de la croissance, le Monde Smart City, le Monde de la simplicité, le Monde de la famille …

Il faut juste avoir conscience qu’il y a toujours un prix à payer pour appartenir à un Monde.
Ce prix à payer, c’est la nécessité de renoncer à quelque chose.

Prenons le Monde de la politique.
Dans le Monde de la politique, un prix à payer est vous devez accepter de travailler en bonne intelligence avec des gens que vous n’aimez pas, que vous ne supportez pas viscéralement, qui vous sortent par les trous de nez.
Vous les exécrez et pourtant cela ne doit pas se voir, surtout chez vos électeurs.

Mais de temps en temps, votre carapace qui vous faisait accepter ce prix à payer lâche.
C’est ce qui est en train de se passer entre Copé et Fillon.
Rien de plus.

Bruno Jourdan

PS : Hollande, lui continue à travailler avec Fabius et avec Montebourg

lundi 3 décembre 2012

Raymond Domenech : l’échec d’un leader qui a créé un Monde auquel son équipe ne voulait pas appartenir



Raymond Domenech a publié le 21 novembre « Tout seul » - le bien nommé !
Il y décrit les symptômes de son échec, mais sans aller jusqu’au bout de son analyse par défaut de grille de lecture des événements.
Raymond aurait pu utiliser notre grille Monde. Elle dit pourquoi il s’est planté, elle dit aussi ce qu’il aurait dû faire pour réussir.

 Pourquoi s’est-il planté ?

1/Première erreur, il n’a pas clairement « dit » son Monde voulu.
Il ne l’a pas dit aux joueurs qu’il sélectionnait, il ne l’a pas dit aux médias, il ne l’a pas dit au 60 millions d’entraîneurs-adjoints que nous sommes.
C’est d’autant plus dommage qu’on sent qu’il en avait un : un Monde où qualités individuelles et esprit d’équipe sont totalement intégrés, où les qualités individuelles ne suffisent donc pas pour faire partie de l’équipe, un Monde du clan dans lequel le chef est l’entraîneur et qui éliminera tout joueur qui refuse le collectif.

2/Deuxième erreur, il n’a pas créé de passerelles pour faire rentrer ses joueurs dans son Monde à lui.
La passerelle pour réussir ce passage est pourtant simple dans ce métier du football : la sélection, avec sa version encore plus visible : l’exclusion de la sélection.
Domenech n’a pas utilisé cette passerelle, il a retenu et fait jouer des joueurs qui n’avaient pas cet esprit d’équipe et qui le revendiquaient. Pourquoi diable n’a-t-il pas utilisé la méthode Aimé Jacquet qui, lui, avait su montrer que son Monde voulu n’était pas négociable en ne retenant ni Ginola ni Cantona, pourtant les meilleurs joueurs individuels français de l’époque.

2/Troisième erreur, il a rendu illisible son Monde voulu
a) Un pas en arrière sur son Monde voulu en ne retenant pas Gourcuff - « Je me suis rendu compte qu'inconsciemment, beaucoup de joueurs ne lui faisaient pas la passe lorsqu'il était le mieux placé. Le «sortir» du groupe, c'était un moindre mal. Sinon, il fallait virer 4 ou 5 joueurs. J'ai été sévère avec lui mais c'est parce que c'est un mec super, cultivé, avec le sens du collectif. Il n'avait rien à faire dans ce contexte difficile ». Sic.
b) Un pas en avant vers son Monde voulu en virant Anelka qui l’avait tutoyé « Ce tutoiement, c'est l'effondrement d'un monde. Je suis en pleine détresse. Choqué ».
c) Encore un pas en arrière « pourquoi n’ai-je pas écarté certains ? Mais parce qu'ils étaient les meilleurs joueurs du moment ! La valeur du joueur est aussi importante que l'état d'esprit. On ne gagne pas un Mondial avec des joueurs qui n'ont «que» le bon état d'esprit. Et puis, on a toujours l'espoir que ça va marcher »

Qu’aurait-il dû faire pour réussir ?
Raymond Domenech a choisi les individualités, les talents, et n’a pas su créer un Monde pour les fédérer… et gagner la Coupe du Monde. Pourtant, chacun en rêvait.
Nous rêvons tous de « performance », quel que soit le sens que nous donnions à ce mot. Elle n’est possible collectivement que si un Monde partagé permet de réaliser un projet, d’exécuter une stratégie. Cela demande de formaliser ensemble les modes de pensée et les principes de fonctionnement qui permettront l’action collective performante.
Qu’aurait pu faire Raymond Domenech pour cela ?
1. Ne pas « espérer que ça va marcher ! » sic
2. Faire émerger le Monde voulu qui aurait permis la performance collective
3. Faire émerger des « passerelles » entre son Monde et celui de ses joueurs pour fonctionner ensemble
4. Et dans tous les cas : faire appel à P-Val !

Laissons Raymond conclure : « Là, j'ai raté quelque chose dans le rapport humain ».
Mais osons lui répondre « Raymond, ce n’est pas le rapport humain que vous avez loupé, ce sont les fondamentaux de la stratégie et du leadership ».

François Varin

vendredi 30 novembre 2012

Marketing 3.0 : une passerelle pour changer de Monde dans le secteur de l'automobile

Le secteur de l'automobile est en transformation  brutale, avec des vainqueurs et des perdants qui ne pourrons pas rattraper le retard. Les constructeurs sont entrés dans une nouvelle ère. Ils ne vendent pas uniquement des véhicules mais également des valeurs. De ce fait ils doivent se synchroniser encore plus avec leurs clients : sauront-ils tous franchir ce pas, intégrer ce nouveau Monde de la relation client ?

Le Mondial de l’Automobile 2012 a été un bon exemple des écarts entre les Mondes des constructeurs, perçus à travers leurs stand et leur communication .  Au gré des halls, nous sommes passés  de voiture "produits", à des voitures" ultra-personnalisables" aux voitures "Service". Au fil des allées, nous avons été confrontés à des expériences qui préfigurent l’automobile de demain : conduite  automatique, location à la journée, auto-partage, covoiturage…

Philip Kotler, l’un des papes du marketing américain,  a publié en 2010 un ouvrage intitulé « Marketing 3.0». Il  y  décrit les évolutions du marketing selon trois étapes, qui sont autant de Passerelles entre le fournisseur et ses clients


Marketing 1.0 : le marketing centré sur le produit. La proposition de valeur est fonctionnelle. La disponibilité du produit assure sa vente. Nous nous trouvons encore dans une économie de l’offre.

Marketing 2.0 : le marketing centré sur le client. La proposition de valeur est fonctionnelle et émotionnelle. Le produit doit se différencier de celui de ses concurrents. Nous sommes en plein dans une économie de la demande.

Marketing 3.0 : le marketing centré sur les valeurs. Le consommateur ne souhaite plus être considéré comme tel : il souhaite que l’on s’adresse à lui comme un humain à part entière. 
La proposition de valeur est fonctionnelle, émotionnelle et spirituelle. L’entreprise doit non seulement proposer au marché des produits fonctionnels et différenciés, mais elle doit aussi défendre son image de marque et promouvoir ses valeurs d’entreprise. Elle doit faire siennes les préoccupations de ces nouveaux « consomm-acteurs », parmi lesquels le développement durable et la crise économique.

Le Mondial de l’Automobile permettait d’illustrer ces trois âges du marketing. 
  • Au début de l'automobile pour tous, nous sommes dans le marketing 1.0 : l’automobile est un objet de rêve, Encore peu de ménages disposent d’un véhicule et tous aspirent à en avoir un. Dans une rétrospective intitulée « l’Automobile et la publicité », se trouvait une cinquantaine de voitures anciennes. Leur message publicitaire présentant le produit et la marque misait sur la simplicité: la marque Citroën qui a illuminé pendant sept ans la Tour Eiffel, la Renault 4CV et ses affiches présentant quatre chevaux, ou encore la Renault Alpine et son affiche « La meilleure routière du monde est une Renault ». . L’automobile symbolise alors la liberté, le confort et le gain de temps… Autant de valeurs qui se sont évanouies au fil des années.
  • En 1992, avec l’arrivée de la Twingo,  on assiste à une rupture. La voiture n’est plus objet de désir  : elle devient un élément différenciant, illustrant la personnalité de son possesseur. Les formes arrondies de la Twingo, comme sa palette de couleur acidulée innovante dans le paysage automobile de l'époque, en font un produit identitaire.  En l’achetant, on sort du lot et on vit dans son cocon coloré des moments agréables, alors que dehors sévissent les bouchons sur le trajet domicile-travail. La publicité joue sur ces impressions en axant le message sur le client et plus sur le produit. Twingo nous invite à « Inventer la vie qui va avec », à ne pas « broyer du noir », à devenir aimable même (« rouler en Twingo, ça rend aimable ») La dernière-née de cette ère de la personnalisation et du client roi est la nouvelle Opel Adam : pour son lancement, pas moins de douze teintes de carrosserie, trois couleurs de pavillon, trente-et-un modèles de jante, douze teintes de bandeaux décors du tableau de bord ou encore deux teintes de rétroéclairage étaient proposés

Mais déjà il faut aller plus loin car pour beaucoup, même hautes en couleur et en personnalité, les voitures ne font plus rêver
  • Les embouteillages, l’absence de places de stationnement, le prix de l’essence, la pollution et les risques de changement climatique ont eu raison de cette aspiration à la liberté, de cette recherche de confort sur roues et de gain de temps, qui devient une perte de temps…
  • Les consommateurs ne veulent plus nécessairement de voiture : ils veulent pouvoir se déplacer en toute sécurité, emmener leur famille en vacances, transporter des objets encombrants si nécessaire... Ce n’est plus l’objet qui est l’objet du désir mais la fonctionnalité, le besoin de mobilité

Nous sommes maintenant rentrés dans l’ère du marketing 3.0
  • Sur le stand Citroën, on trouvait  des bornes de démonstration du site Multicity consacré à la mobilité sous toutes ses formes : location de voiture, covoiturage, location entre particuliers, location de véhicules électriques, réservation de billets d’avion et de train, réservation de séjours, location de vacances… . On peine à voir comment ce site va permettre de faire évoluer le modèle économique de l’entreprise, les montants en jeux n’étant pas du tout de la même échelle. La quête n’en est pas moins louable. 
  • Chez Renault, on a fait le pari du tout-électrique avec la gamme ZE qui cherche à résoudre les questions liées à la pollution des villes, et pour partie à l’encombrement urbain avec le concept Twizy. Le constructeur mise par ailleurs sur l’achat malin avec la marque Dacia, déclinée maintenant dans de multiples modèles. Le but : toucher une nouvelle catégorie de consommateurs moins aisés, mais aussi parfois tout simplement moins épris de leur voiture.
  • Plus ambitieux encore : le pari de Bolloré, petit nouveau dans le monde de l’automobile. qui a fait le choix de l’électrique avec un modèle de batterie breveté et un mode de commercialisation unique sous forme de location. Et ce, tant pour le service Autolib qui a débarqué dans les rues de Paris en décembre 2011, que pour sa marque Bluecar, qui propose des véhicules en location pendant vingt mois maximum avec la même panoplie de service que l’Autolib (assurance, service client en ligne, dépannage, etc.). Nous n’achetons plus une voiture mais un service, une fonctionnalité. Nous sommes dès lors entrés de plain-pied dans  l’ère du marketing 3.0 !

lundi 12 novembre 2012

Quand trois Mondes se rencontrent : celui des contrôleurs de la SNCF, celui de leurs managers et celui des clients



En région Centre, la SNCF a lancé récemment un concours « Challenge lutte antifraude TER ». Les 50 contrôleurs ayant les meilleurs résultats entre le 1er novembre et le 31 décembre seront récompensés : netbook, console de jeux, chèques cadeaux.

Constatez le choc des Mondes dans les réactions :

Le Monde des agents de la SNCF
« La plupart des collègues et moi-même sommes outrés par ce procédé d'incitation aux chiffres qui peut entraîner bien des dérives dans notre travail. C'est important de diffuser cette info, la SNCF nous pousse à harceler les clients. Ces derniers ont donc le droit de savoir ». La CGT renchérit « Ils ont déjà monté des challenges comme ça du côté du guichet, ça peut se comprendre, mais de là à organiser un challenge sur la fraude, on n'avait jamais vu ça ».

Le Monde du client
« Me harceler ? Si j’ai mon billet, je ne vois pas où est le problème ».

Le Monde du management de la SNCF via la Direction Régionale
« Il ne s’agit pas d’une prime au procès-verbal ou au développement du chiffre d'affaires, il s’agit d’une émulation d'équipe ; l'objectif n'est pas autre chose que de faire bien son métier et le contrôle fait partie des gestes du métier ».


La question ici n’est pas de savoir si ce challenge anti-fraude est bon ou mauvais mais de formaliser quelques questions à se poser quand nous lançons une action dont nous sentons qu’elle va être difficile :

1/Cette action traduit-elle un changement de Monde ? Quel est le Monde voulu que nous proposons à nos équipes à travers cette action ? Avons-nous expliqué et convaincu sur la nécessité du changement ?
Dans ce challenge anti-fraude, j’ai l’intuition qu’il y a un changement non-dit : un contrôleur doit faire les contrôles. Faire un challenge laisse entendre que certains ne font pas le job (pour des raisons qu’il faut creuser et sans doute très compréhensibles).
Pourquoi ne pas traiter cette vraie question au lieu de passer par un détour pas clair ?

2/Cette action est-elle cohérente avec le Monde de nos équipes ?
Avons-nous fait l’effort de le comprendre, sans jugement ou apriori ?

3/Notre Monde managérial est-il clair et formalisé ? Est-il synchronisable avec le Monde de nos équipes ? Notre Monde précise-t-il les modes de synchronisation possible avec elles ?


En conclusion, je me permets de rappeler notre définition du leadership managérial « créer un Monde auquel les autres veulent appartenir ».

François Varin


PS : n’oubliez ni de composter vos billets, ni de valoriser le travail difficile des contrôleurs SNCF - je remercie en passant celui d’un Nantes- Saint-Nazaire récent qui avait un petit mot attentionné pour chaque voyageur et qui a su créer un climat chaleureux dans le wagon.

mercredi 7 novembre 2012

11 novembre ... Comment faire pour que nos équipes acceptent des projets difficiles ?






Nous allons bientôt commémorer l'armistice du 11 novembre 1918.
Cette photo est celle d'un anglais, Sir Fabian Ware. Il est le fondateur de la Commonwealth War Graves Commission (la commission des cimetières militaires du Commonwealth). Ce qu’il a accompli est une excellente réponse à la question que nos clients nous posent souvent « Comment faire pour que nos équipes acceptent des projets difficiles, et pourtant nécessaires ? »

Explication :
« La guerre, on n’aime pas ça » chantait Nino Ferrer. Cette idée est partagée par tous, mais cela n’empêcha pas qu’en 1914, elle fut déclarée.
En 1916, la guerre s’enlisait. Les morts s’empilaient sur les champs de bataille et on les enterrait dans des fosses communes. En Angleterre, le rejet de la guerre devenait fort.
Fabian Ware réalisa alors qu’enterrer décemment les soldats morts et entretenir leurs tombes était un excellent moyen de renforcer le moral des troupes et de leurs familles restées en Angleterre … et donc de contribuer à faire accepter la guerre par les anglais sur le thème « la mémoire de votre sacrifice restera à jamais ».

Le cimetière devenait une passerelle pour faire passer les anglais d’un Monde « la guerre est une fatalité dont nous laissons la gestion aux politiques et aux militaires » à un Monde dans lequel « la guerre est notre affaire à tous ».

 
Je ne vous aurais pas parlé de Sir Fabian Ware s’il s’était contenté de dire « enterrons nos soldats individuellement dans des cimetières plutôt que dans des ossuaires ». Pour lui, les cimetières sont la passerelle entre deux Mondes - et une passerelle, pour fonctionner - doit avoir quelques caractéristiques.

1/Elle doit être emblématique du Monde voulu, et pourtant simple. Enterrer des morts est un processus modeste au regard de la gestion d’une guerre mais il est fréquent, visible, par tous et tout le temps, pendant et après la guerre.
2/Cette passerelle doit être porteuse du sens du Monde voulu. Les tombes individuelles sont bien le symbole de l’utilité du sacrifice de chaque soldat (a-contrario des ossuaires français type Douaumont qui perpétuent plutôt l’image de l’horreur de la guerre).
3/Cette passerelle doit être outillée. C’est là où réside le génie de Sir Fabian Ware. Il ne s’est pas contenté de « faire des cimetières », il a fait des « cimetières magnifiques ». Et pour cela, il s’est attaché les services des meilleures paysagistes et architectes anglais. Depuis 1916, chaque anglais qui se déplace dans le Monde, peut constater dans 153 pays et 23000 cimetières que le souvenir de chaque soldat mort est pérenne. Ces cimetières sont superbement entretenus. 
4/Cette passerelle doit être portée, par un passeur (Sir Fabian Ware) mais aussi par le porteur du projet global – en l’occurrence, la famille royale.

Sir Fabian Ware, vous auriez pu être consultant chez P-VAL.


Bruno Jourdan


Le site de la Commonwealth War Graves Commission http://www.cwgc.org