Les Mondes de P-Val: La reconnaissance client se fait dans son Monde : c’est à vous d’y aller car lui ne va pas devenir Banquier

jeudi 13 décembre 2012

La reconnaissance client se fait dans son Monde : c’est à vous d’y aller car lui ne va pas devenir Banquier


Aujourd'hui les banques de détail focalisent toutes leur pilotage sur un indice de recommandation client, IRC. 

  • En cela elles suivent avec quelques années de retard les industriels qui eux-mêmes avaient mis 10 ans à comprendre la démarche de Toyota avec son "NPS" Net Promoteur Score. 
  • Vous savez le fameux autocollant que le conducteur US de base avait envie de mettre sur son pick-up "My Toyota is fantastic" à  une époque où rouler dans une voiture japonaise n'était pas évident !

Je pense que les Banquiers abordent à contre sens ce sujet. 

  • Ils mesurent bien mais agissent au mauvais endroit car ils restent dans leur Monde. Depuis 20 ans ils ont industrialisés la relation client à outrance : il faut informatiser, il faut vendre du produit, .... 
  • En interne chaque Conseiller de Clientèle le reconnaît c'est la règle de la" batonite" qui consiste à piloter le réseau commercial par le nombre de produits vendus. Comme ces réseaux ont une force de frappe remarquable les dégâts sont énormes !
  •  Certes les réseaux bancaires sont en train d'évoluer vers une meilleure approche de la valeur client, mais cela prend beaucoup de temps 


Les progrès de l'IRC des Banquiers ne se trouveront pas dans leur Monde actuel, aussi louables soient leurs réels efforts. 

  • En effet ils améliorent la qualité de service  qui est déjà considérée comme un du, une situation normale par le client. La non qualité de service met le Banquier hors jeu, mais elle ne fait pas progresser l'envie de le recommander. 
  • Les Banquiers s'engagent dans un surplace IRC qui coûte cher. Ils doivent chercher des solutions dans un autre registre


Je vous propose de réfléchir ensemble sur un exemple concret 


Aujourd'hui 30% des personnes âgées de 35 à 49 ans affichent un découvert en fin de mois
  • Plus largement 21% des Français se retrouvent en découvert bancaire à la fin de chaque mois, (sondage réalisé par l’institut CSA pour le spécialiste du crédit à la consommation Cofidis)
Face à cette situation quelle peut être l'attitude d'un Conseiller de Clientèle ?
  1. Ne rien faire : « ce sont des commissions d’agio à 18% .. Mon DA aime bien »
  2. Enfoncer le client : «  je vais vous faire souscrire un crédit … 
  3. Engueuler le client : «  c’est pas bien, je vais bloquer votre carte de crédit ….
  4. Comprendre pourquoi cette situation et construire une solution avec la personne : «comment gérez-vous vos dépenses par poste ? .. Et que pensez-vous de faire un budget par grand poste et de s'y tenir ? Et si vous mettiez 50€ par semaine sur un compte «réserve» ?
Selon vous qu'elle attitude est la plus pratiquée ? 


Quelle est celle où le Conseiller a cherché à aller dans le Monde du Client ?


Vous avez sûrement trouvé !
 L'enjeu est de comprendre ce qui est important pour le client dans SON Monde et faire « juste ce qu’il faut » dans ce monde là

En synthèse votre IRC Bancaire est la mesure de votre capacité à intégrer la perception du Client dans son propre Monde. 
Votre démarche doit donc viser à :
  • Comprendre le Monde du client aujourd'hui, pas le monde client d'il y a 15 ans ...avant internet, avant la crise, avant ....
  • Clarifier sans tabou votre propre Monde. 
  • Analyser les écarts et les barrières à une réelle écoute client
  • Faire des choix , établir des priorités pour 
  • Concevoir et habiter votre nouveau Monde "Banque"  qui soit plus synchrone avec le client des années 201X
Laurent Dugas

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