Les Mondes de P-Val: décembre 2012

jeudi 13 décembre 2012

La reconnaissance client se fait dans son Monde : c’est à vous d’y aller car lui ne va pas devenir Banquier


Aujourd'hui les banques de détail focalisent toutes leur pilotage sur un indice de recommandation client, IRC. 

  • En cela elles suivent avec quelques années de retard les industriels qui eux-mêmes avaient mis 10 ans à comprendre la démarche de Toyota avec son "NPS" Net Promoteur Score. 
  • Vous savez le fameux autocollant que le conducteur US de base avait envie de mettre sur son pick-up "My Toyota is fantastic" à  une époque où rouler dans une voiture japonaise n'était pas évident !

Je pense que les Banquiers abordent à contre sens ce sujet. 

  • Ils mesurent bien mais agissent au mauvais endroit car ils restent dans leur Monde. Depuis 20 ans ils ont industrialisés la relation client à outrance : il faut informatiser, il faut vendre du produit, .... 
  • En interne chaque Conseiller de Clientèle le reconnaît c'est la règle de la" batonite" qui consiste à piloter le réseau commercial par le nombre de produits vendus. Comme ces réseaux ont une force de frappe remarquable les dégâts sont énormes !
  •  Certes les réseaux bancaires sont en train d'évoluer vers une meilleure approche de la valeur client, mais cela prend beaucoup de temps 


Les progrès de l'IRC des Banquiers ne se trouveront pas dans leur Monde actuel, aussi louables soient leurs réels efforts. 

  • En effet ils améliorent la qualité de service  qui est déjà considérée comme un du, une situation normale par le client. La non qualité de service met le Banquier hors jeu, mais elle ne fait pas progresser l'envie de le recommander. 
  • Les Banquiers s'engagent dans un surplace IRC qui coûte cher. Ils doivent chercher des solutions dans un autre registre


Je vous propose de réfléchir ensemble sur un exemple concret 


Aujourd'hui 30% des personnes âgées de 35 à 49 ans affichent un découvert en fin de mois
  • Plus largement 21% des Français se retrouvent en découvert bancaire à la fin de chaque mois, (sondage réalisé par l’institut CSA pour le spécialiste du crédit à la consommation Cofidis)
Face à cette situation quelle peut être l'attitude d'un Conseiller de Clientèle ?
  1. Ne rien faire : « ce sont des commissions d’agio à 18% .. Mon DA aime bien »
  2. Enfoncer le client : «  je vais vous faire souscrire un crédit … 
  3. Engueuler le client : «  c’est pas bien, je vais bloquer votre carte de crédit ….
  4. Comprendre pourquoi cette situation et construire une solution avec la personne : «comment gérez-vous vos dépenses par poste ? .. Et que pensez-vous de faire un budget par grand poste et de s'y tenir ? Et si vous mettiez 50€ par semaine sur un compte «réserve» ?
Selon vous qu'elle attitude est la plus pratiquée ? 


Quelle est celle où le Conseiller a cherché à aller dans le Monde du Client ?


Vous avez sûrement trouvé !
 L'enjeu est de comprendre ce qui est important pour le client dans SON Monde et faire « juste ce qu’il faut » dans ce monde là

En synthèse votre IRC Bancaire est la mesure de votre capacité à intégrer la perception du Client dans son propre Monde. 
Votre démarche doit donc viser à :
  • Comprendre le Monde du client aujourd'hui, pas le monde client d'il y a 15 ans ...avant internet, avant la crise, avant ....
  • Clarifier sans tabou votre propre Monde. 
  • Analyser les écarts et les barrières à une réelle écoute client
  • Faire des choix , établir des priorités pour 
  • Concevoir et habiter votre nouveau Monde "Banque"  qui soit plus synchrone avec le client des années 201X
Laurent Dugas

mardi 11 décembre 2012

Quelques pistes à intégrer pour nourrir votre réflexion sur le Monde voulu de votre DSI


Le Monde des DSI est en mutation profonde, avec des impacts organisationnels sans doute plus importants que dans le passé où les DSI avaient pu se construire dans un relatif isolement d'expert !
Aujourd'hui les parois techniques et humaines sont de plus en plus poreuses. Le Monde des DSI doit s'ajuster pour passer vite d'un monde ancien qui dicte encore beaucoup de comportements et de décisions à un monde cible qui intègre les évolutions actuelles et leurs donne du sens
Le journal US InfoWorld formule 10 nouvelles "vérités" dont les équipes informatiques vont devoir tenir compte pour ajuster leurs modes de fonctionnement
1 - Le « Bring Your Own Device » se développera quoi qu'en pense la DSI. Cette tendance devrait  donc arriver en France ?

2 - La DSI a perdu le contrôle de la technologie et de la manière dont l'entreprise l'utilise. L'époque de la dictature des méthodes et des machines est terminée.  Il faut désormais que la DSI développe un pouvoir d'influence et de guide afin que le business fasse les meilleurs choix, autrement dit qu'elle coopère pro-activement avec les Directions métiers 

3 - Il y aura toujours des pannes informatiques. Ce sera d'autant plus vrai que les budgets ne sont pas à la hauteur. et ça c'est la posture de nombreux CEO qui voient l'informatique comme une "commodité" . Elle va à l'encontre du poids croissant de l'informatique dans la production des services et la qualité de service client !

4 - Les systèmes informatiques ne seront jamais 100% conformes aux réglementations. Les règlements et les lois changent trop rapidement dans certains secteurs, et la mise à niveau nécessite des investissements coûteux.

5 - Le cloud computing ne résoudra pas tous les problèmes. Les problèmes de perte de données, de sécurité, de panne informatique continueront à causer des maux de tête aux informaticiens. Ils auront d'ailleurs encore moins de contrôle sur le tout.

6- Les services informatiques ne sont pas prêts d'être traités avec plus d'équité lorsqu'il s'agit d'outsourcing ou de réduction d'effectif. Le seul moyen de bénéficier de l'outsourcing c'est de s'intégrer le plus possible avec les prestataires. Les personnels seront toujours disponibles mais plus dans les locaux.

7 - Votre réseau a déjà été victime d'une brèche et d'une installation de malware.

8 - Les secrets de votre entreprise sont sous la menace de tweeter ou autre média à venir. Les employés de votre entreprise utilisent les réseaux sociaux que l'informatique le veuille ou pas. Or, si les gens ont appris à ne pas cliquer sur n'importe quoi dans un email, ils n'hésitent pas à cliquer sur un lien à l'intérieur d'un tweet. Résultat, des infections de malware arrivent par ce biais très facilement.

9 - Les utilisateurs n'arriveront jamais à se débrouiller tout seuls lorsqu'ils ont un problème. Le help desk sera toujours indispensable, avec une prise de main à distance des postes de travail.

10 - Les informaticiens ne recevront jamais le respect qu'ils méritent. Qu'importe que vous travaillez énormément et que ce que vous faites soit vital pour l'entreprise, vous n'aurez pas beaucoup de considération en dehors de l'équipe informatique. Le seul moyen de sortir de cette frustration ? Trouver un cas où un petit peu d'informatique apporte énormément de valeur. Personne ne pourra plus vous critiquer. 

Ces points mettent en évidence la nécessité pour le DSI de mieux formuler son Monde voulu, de l'expliquer à ses équipes et à ses clients internes et partenaires externes. C'est sa responsabilité de manager s'il ne veut pas faire le bouchon sur l'eau au gré des vents

Laurent Dugas

mardi 4 décembre 2012

Copé – Fillon : il y a toujours un prix à payer pour appartenir à un Monde



Nous adorons tous nous projeter ou projeter nos équipes dans un nouveau Monde – le Monde du cloud computing, le Monde des réseaux sociaux, le Monde du marketing viral, le Monde de la croissance, le Monde Smart City, le Monde de la simplicité, le Monde de la famille …

Il faut juste avoir conscience qu’il y a toujours un prix à payer pour appartenir à un Monde.
Ce prix à payer, c’est la nécessité de renoncer à quelque chose.

Prenons le Monde de la politique.
Dans le Monde de la politique, un prix à payer est vous devez accepter de travailler en bonne intelligence avec des gens que vous n’aimez pas, que vous ne supportez pas viscéralement, qui vous sortent par les trous de nez.
Vous les exécrez et pourtant cela ne doit pas se voir, surtout chez vos électeurs.

Mais de temps en temps, votre carapace qui vous faisait accepter ce prix à payer lâche.
C’est ce qui est en train de se passer entre Copé et Fillon.
Rien de plus.

Bruno Jourdan

PS : Hollande, lui continue à travailler avec Fabius et avec Montebourg

lundi 3 décembre 2012

Raymond Domenech : l’échec d’un leader qui a créé un Monde auquel son équipe ne voulait pas appartenir



Raymond Domenech a publié le 21 novembre « Tout seul » - le bien nommé !
Il y décrit les symptômes de son échec, mais sans aller jusqu’au bout de son analyse par défaut de grille de lecture des événements.
Raymond aurait pu utiliser notre grille Monde. Elle dit pourquoi il s’est planté, elle dit aussi ce qu’il aurait dû faire pour réussir.

 Pourquoi s’est-il planté ?

1/Première erreur, il n’a pas clairement « dit » son Monde voulu.
Il ne l’a pas dit aux joueurs qu’il sélectionnait, il ne l’a pas dit aux médias, il ne l’a pas dit au 60 millions d’entraîneurs-adjoints que nous sommes.
C’est d’autant plus dommage qu’on sent qu’il en avait un : un Monde où qualités individuelles et esprit d’équipe sont totalement intégrés, où les qualités individuelles ne suffisent donc pas pour faire partie de l’équipe, un Monde du clan dans lequel le chef est l’entraîneur et qui éliminera tout joueur qui refuse le collectif.

2/Deuxième erreur, il n’a pas créé de passerelles pour faire rentrer ses joueurs dans son Monde à lui.
La passerelle pour réussir ce passage est pourtant simple dans ce métier du football : la sélection, avec sa version encore plus visible : l’exclusion de la sélection.
Domenech n’a pas utilisé cette passerelle, il a retenu et fait jouer des joueurs qui n’avaient pas cet esprit d’équipe et qui le revendiquaient. Pourquoi diable n’a-t-il pas utilisé la méthode Aimé Jacquet qui, lui, avait su montrer que son Monde voulu n’était pas négociable en ne retenant ni Ginola ni Cantona, pourtant les meilleurs joueurs individuels français de l’époque.

2/Troisième erreur, il a rendu illisible son Monde voulu
a) Un pas en arrière sur son Monde voulu en ne retenant pas Gourcuff - « Je me suis rendu compte qu'inconsciemment, beaucoup de joueurs ne lui faisaient pas la passe lorsqu'il était le mieux placé. Le «sortir» du groupe, c'était un moindre mal. Sinon, il fallait virer 4 ou 5 joueurs. J'ai été sévère avec lui mais c'est parce que c'est un mec super, cultivé, avec le sens du collectif. Il n'avait rien à faire dans ce contexte difficile ». Sic.
b) Un pas en avant vers son Monde voulu en virant Anelka qui l’avait tutoyé « Ce tutoiement, c'est l'effondrement d'un monde. Je suis en pleine détresse. Choqué ».
c) Encore un pas en arrière « pourquoi n’ai-je pas écarté certains ? Mais parce qu'ils étaient les meilleurs joueurs du moment ! La valeur du joueur est aussi importante que l'état d'esprit. On ne gagne pas un Mondial avec des joueurs qui n'ont «que» le bon état d'esprit. Et puis, on a toujours l'espoir que ça va marcher »

Qu’aurait-il dû faire pour réussir ?
Raymond Domenech a choisi les individualités, les talents, et n’a pas su créer un Monde pour les fédérer… et gagner la Coupe du Monde. Pourtant, chacun en rêvait.
Nous rêvons tous de « performance », quel que soit le sens que nous donnions à ce mot. Elle n’est possible collectivement que si un Monde partagé permet de réaliser un projet, d’exécuter une stratégie. Cela demande de formaliser ensemble les modes de pensée et les principes de fonctionnement qui permettront l’action collective performante.
Qu’aurait pu faire Raymond Domenech pour cela ?
1. Ne pas « espérer que ça va marcher ! » sic
2. Faire émerger le Monde voulu qui aurait permis la performance collective
3. Faire émerger des « passerelles » entre son Monde et celui de ses joueurs pour fonctionner ensemble
4. Et dans tous les cas : faire appel à P-Val !

Laissons Raymond conclure : « Là, j'ai raté quelque chose dans le rapport humain ».
Mais osons lui répondre « Raymond, ce n’est pas le rapport humain que vous avez loupé, ce sont les fondamentaux de la stratégie et du leadership ».

François Varin