Quand trois Mondes se rencontrent : celui des contrôleurs de la SNCF, celui de leurs managers et celui des clients

En région Centre, la SNCF a lancé récemment un concours « Challenge lutte antifraude TER ». Les 50 contrôleurs ayant les meilleurs résultats entre le 1^er novembre et le 31 décembre seront récompensés : netbook, console de jeux, chèques cadeaux.

Constatez le choc des Mondes dans les réactions :

Le Monde des agents de la SNCF

« La plupart des collègues et moi-même sommes outrés par ce procédé d'incitation aux chiffres qui peut entraîner bien des dérives dans notre travail. C'est important de diffuser cette info, la SNCF nous pousse à harceler les clients. Ces derniers ont donc le droit de savoir ». La CGT renchérit « Ils ont déjà monté des challenges comme ça du côté du guichet, ça peut se comprendre, mais de là à organiser un challenge sur la fraude, on n'avait jamais vu ça ».

Le Monde du client

« Me harceler ? Si j’ai mon billet, je ne vois pas où est le problème ».

Le Monde du management de la SNCF via la Direction Régionale

« Il ne s’agit pas d’une prime au procès-verbal ou au développement du chiffre d'affaires, il s’agit d’une émulation d'équipe ; l'objectif n'est pas autre chose que de faire bien son métier et le contrôle fait partie des gestes du métier ».

La question ici n’est pas de savoir si ce challenge anti-fraude est bon ou mauvais mais de formaliser quelques questions à se poser quand nous lançons une action dont nous sentons qu’elle va être difficile :

1/Cette action traduit-elle un changement de Monde ? Quel est le Monde voulu que nous proposons à nos équipes à travers cette action ? Avons-nous expliqué et convaincu sur la nécessité du changement ?

Dans ce challenge anti-fraude, j’ai l’intuition qu’il y a un changement non-dit : un contrôleur doit faire les contrôles. Faire un challenge laisse entendre que certains ne font pas le job (pour des raisons qu’il faut creuser et sans doute très compréhensibles).

Pourquoi ne pas traiter cette vraie question au lieu de passer par un détour pas clair ?

2/Cette action est-elle cohérente avec le Monde de nos équipes ?

Avons-nous fait l’effort de le comprendre, sans jugement ou apriori ?

3/Notre Monde managérial est-il clair et formalisé ? Est-il synchronisable avec le Monde de nos équipes ? Notre Monde précise-t-il les modes de synchronisation possible avec elles ?

En conclusion, je me permets de rappeler notre définition du leadership managérial « créer un Monde auquel les autres veulent appartenir ».

François Varin

PS : n’oubliez ni de composter vos billets, ni de valoriser le travail difficile des contrôleurs SNCF - je remercie en passant celui d’un Nantes- Saint-Nazaire récent qui avait un petit mot attentionné pour chaque voyageur et qui a su créer un climat chaleureux dans le wagon.