Les Mondes de P-Val: Agent immobilier : comment se transformer pour reprendre de la valeur aux yeux des clients ? (I)

mardi 2 juillet 2013

Agent immobilier : comment se transformer pour reprendre de la valeur aux yeux des clients ? (I)


P-VAL dans ses missions analyse souvent les "passerelles" de relation client. Les agences, qu'elles soient bancaires, immobilières, d'assurances ou d'autres services sont un enjeu majeur aujourd'hui, sous la double pression de clients plus informés et plus exigeants d'une part et de contraintes de rentabilité d'autre part. Voici le retour d'un travail de fond sur les exigences de transformation des agences immobilières

L’agent immobilier a longtemps été l’intermédiaire unique et incontournable, pour vendre ou acheter un bien immobilier. De nouveaux acteurs sont apparus et le succès de leurs offres spécialisées témoigne de la perte de crédibilité des agents.

La profession est peu populaire et souvent discréditée : selon un sondage Ifop réalisé en juin 2009 pour Guy Hoquet, 60 % des personnes interrogées* considèrent que les qualificatifs "de bon conseil" et "proche du client" s'appliquent mal aux agents immobiliers.
Malgré une mutation de leur environnement, les agences ont peu évolué et n’ont pas su saisir les opportunités offertes par les nouveaux modes de communication. Le métier de l’agent immobilier doit se transformer : de la simple prestation d’intermédiation à la proposition d’une offre de service/conseil à forte valeur ajoutée, le changement est radical.
* Panel représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus
De nouveaux acteurs modifient la chaîne de valeur de la prestation immobilière et poussent les agences à se transformer
Sourcing et distribution de l’offre : fin du monopole des agences immobilières ?
Les bases de données accessibles sur Internet et les sites de diffusion de l’offre (seloger, Explorimmo…) rendent le consommateur de plus en plus autonome dans sa recherche. Ils lui garantissent un accès large et continu à des annonces immobilières régulièrement actualisées. La prospection est encore facilitée par le biais de moteurs de recherche « user friendly » proposant des critères de sélection simples, utiles, qui répondent bien aux attentes des utilisateurs.
Des chasseurs d’appartement se sont concentrés sur un service personnalisé à forte valeur ajoutée : étude approfondie du projet immobilier et démarches de recherche du bien (pré-visite + rapport détaillé). Totalement au service de l’acheteur, ils garantissent efficacité et indépendance dans la proposition du bien et les démarches de négociation.
Conséquence : le réseau des agences n’est plus identifié comme le canal de diffusion le plus efficace. Aujourd’hui, 60 % des appels en agence sont passés après consultation d’un site Internet.
Conseil et expertise : de nouveaux prestataires perçus comme plus qualifiés
Des services facilitant la réalisation de la transaction sont proposés par des spécialistes : conseils pratiques, juridiques et fiscaux, sélection d’agents performants, courtage de prêts, recommandations pour la valorisation et la gestion du patrimoine …
Des coachs immobiliers proposent un conseil personnalisé aux acheteurs ou vendeurs, à toutes les étapes de leurs parcours et selon leurs enjeux : cadrage du projet, visite de bien et "reporting", estimation du bien, accélération de la vente "home-staging", optimisation du crédit, techniques de négociation, étude des devis (…)
Ces offres premium sont recherchées par une clientèle exigeante, qui demande accompagnement personnalisé, qualité et professionnalisme aux intermédiaires qui les aideront à réaliser cette transaction clé pour leur avenir.
Estimation du bien : ni marque d’expertise, ni apanage des agences
Le succès rencontré par zillow.com aux Etats Unis témoigne d’un souci de transparence dans la détermination objective du prix d’un bien. Le site permet en outre une mise en perspective avec le prix de biens comparables dans une zone géographique donnée. Et, dans une optique d’investissement patrimonial,  la projection d’évolution de la valeur est simulée dans le temps, variant selon que des travaux sont réalisés ou non.

Evaluer la valeur d’un bien est aujourd’hui accessible à tous en quelques clics. Auparavant preuves d’expertise tarifée, estimation des biens et études de marché sont devenues, pour les agences, des produits d'appel pour démarcher et capter les mandats de vente.

La segmentation du marché de l’intermédiation immobilière en prestations ciblées proposées par des spécialistes reconnus incite les agents immobiliers à renforcer la valeur ajoutée de leur offre de service. Dans notre prochain article, nous observerons les deux défis à relever pour transformer leur fonction, répondre aux attentes du client et reconquérir leur utilité sur le marché !

Laurent Dugas

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