P-VAL dans ses missions analyse souvent les "passerelles" de relation client. Les agences, qu'elles soient bancaires, immobilières, d'assurances ou d'autres services sont un enjeu majeur aujourd'hui, sous la double pression de clients plus informés et plus exigeants d'une part et de contraintes de rentabilité d'autre part. Voici le retour d'un travail de fond sur les exigences de transformation des agences immobilières
L’agent immobilier a longtemps
été l’intermédiaire unique et incontournable, pour vendre ou acheter un bien
immobilier. De nouveaux acteurs sont apparus et le succès de leurs offres spécialisées
témoigne de la perte de crédibilité des agents.
La profession est peu populaire
et souvent discréditée : selon un sondage Ifop réalisé en juin 2009 pour
Guy Hoquet, 60 % des personnes interrogées* considèrent que les qualificatifs
"de bon conseil" et "proche du client" s'appliquent mal aux
agents immobiliers.
Malgré une mutation de leur
environnement, les agences ont peu évolué et n’ont pas su saisir les
opportunités offertes par les nouveaux modes de communication. Le métier de
l’agent immobilier doit se transformer : de la simple prestation
d’intermédiation à la proposition d’une offre de service/conseil à forte valeur
ajoutée, le changement est radical.
* Panel représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus
De nouveaux acteurs modifient la
chaîne de valeur de la prestation immobilière et poussent les agences à se
transformer
Sourcing et distribution de
l’offre : fin du monopole des agences immobilières ?
Les bases de données accessibles
sur Internet et les sites de diffusion de l’offre (seloger, Explorimmo…) rendent
le consommateur de plus en plus autonome dans sa recherche. Ils lui
garantissent un accès large et continu à des annonces immobilières
régulièrement actualisées. La prospection est encore facilitée par le biais de
moteurs de recherche « user friendly » proposant des critères de
sélection simples, utiles, qui répondent bien aux attentes des utilisateurs.
Des chasseurs d’appartement se
sont concentrés sur un service personnalisé à forte valeur ajoutée : étude
approfondie du projet immobilier et démarches de recherche du bien (pré-visite
+ rapport détaillé). Totalement au service de l’acheteur, ils garantissent efficacité
et indépendance dans la proposition du bien et les démarches de négociation.
Conséquence : le réseau des
agences n’est plus identifié comme le canal de diffusion le plus efficace.
Aujourd’hui, 60 % des appels en agence sont passés après consultation d’un
site Internet.
Conseil et expertise : de
nouveaux prestataires perçus comme plus qualifiés
Des services facilitant la
réalisation de la transaction sont proposés par des spécialistes :
conseils pratiques, juridiques et fiscaux, sélection d’agents performants, courtage
de prêts, recommandations pour la valorisation et la gestion du patrimoine …
Des coachs immobiliers proposent
un conseil personnalisé aux acheteurs ou vendeurs, à toutes les étapes de leurs
parcours et selon leurs enjeux : cadrage du projet, visite de bien et
"reporting", estimation du bien, accélération de la vente
"home-staging", optimisation du crédit, techniques de négociation,
étude des devis (…)
Ces offres premium sont recherchées
par une clientèle exigeante, qui demande accompagnement personnalisé, qualité
et professionnalisme aux intermédiaires qui les aideront à réaliser cette
transaction clé pour leur avenir.
Estimation du bien : ni
marque d’expertise, ni apanage des agences
Le succès rencontré par zillow.com aux Etats Unis témoigne d’un souci de
transparence dans la détermination objective du prix d’un bien. Le site permet
en outre une mise en perspective avec le prix de biens comparables dans une
zone géographique donnée. Et, dans une optique d’investissement
patrimonial, la projection d’évolution
de la valeur est simulée dans le temps, variant selon que des travaux sont
réalisés ou non.
Evaluer la valeur d’un bien est aujourd’hui accessible à tous en
quelques clics. Auparavant preuves d’expertise tarifée, estimation des biens
et études de marché sont devenues, pour les agences, des produits d'appel
pour démarcher et capter les mandats de vente.
La segmentation du marché de l’intermédiation
immobilière en prestations ciblées proposées par des spécialistes reconnus
incite les agents immobiliers à renforcer la valeur ajoutée de leur offre de
service. Dans notre prochain article, nous observerons les deux défis à relever pour transformer leur fonction, répondre aux attentes
du client et reconquérir leur utilité sur le marché !
Laurent Dugas
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