Les Mondes de P-Val: Ne dites pas "Bonjourrr!" au client qui ne vous dit pas bonjour

mardi 15 mai 2012

Ne dites pas "Bonjourrr!" au client qui ne vous dit pas bonjour

Les vendeurs qui renvoient en miroir avec finesse les mots et les comportements de leur client ont des résultats bien supérieurs aux autres.

Les recherches de Céline Jacob *, chercheur à l'université de Bretagne Sud, ont porté sur 129 clients qui avaient posé des questions à un vendeur sur un lecteur MP3
La moitié des vendeurs avait pour consigne de mimer le client dans ses mots et attitudes. 79% de leurs clients ont fini par acheter un lecteur MP3
Pour l'autre moitié des vendeurs sans consigne, le résultat n'a été que de 62%, soit un écart de 17% ce qui est loin d'être négligeable.
De plus les clients qui avaient été "copiés"  étaient aussi les plus désireux de s'informer sur d'autres produits et les plus contents du service apporté par les vendeurs et par le magasin lui-même




Cette analyse met des chiffres sur le besoin de synchronisation entre le Monde de votre entreprise et celui de vos clients.
Une première passerelle est de renvoyer à vos clients l'image qu'ils préfèrent, ... la leur !

Cette passerelle peut sembler simple, voire simpliste
Dans la pratique elle se heurte pourtant à des freins importants.

En effet nous cherchons plutôt à imposer notre propre Monde à celui du client.

Par exemple face à un client bougon/stressé qui ne dirait pas "Bonjour", la pratique de nombreux "vendeurs" est de répondre par un "BONJOURR !" agressif visant à faire comprendre au client qu'il aurait DU dire bonjour et qu'il allait payer cher ce manque de respect envers le vendeur

Enseignement : plutôt qu'une formation "accueil" avec des consignes stéréotypées,  peut-être faut-il tout simplement apprendre à faire miroir ?

Laurent Dugas

* notez que cette analyse chiffrée a retenue l'écoute de la Harvard Business Review qui adore les analyses comportementales chiffrées : un indice de leur Monde industriel US ?

PS : dans le même esprit lisez l'article de Caroline Montaigne sur
"ces Mannequins qui nous ressemblent"

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