Les Mondes de P-Val: Vos clients ressentent votre Monde beaucoup plus fort que vous ne le pensez !

mercredi 2 mars 2011

Vos clients ressentent votre Monde beaucoup plus fort que vous ne le pensez !

Sur le courrier express, mon expérience personnelle me fait dire qu’UPS est mieux synchronisé avec le Monde du client que celui de La Poste.


Expérience client :
Je vais ce matin à la Poste pour envoyer un courrier express à Moscou – notre proposition commerciale pour un gros projet.
Ma question au guichetier : quel délai ? Réponse un peu vague « 2 à 3 jours » !
Ma question: comment calculez-vous ce délai ? Réponse « à partir de demain puisque ça ne partira que ce soir » !!
Ma question : « mon pli doit être livré vendredi, est-ce que cela sera le cas ? Réponse « pas sûr, mais peut être, regardez vous-même sur notre plaquette c’est bien marqué ici : Russie, 2 …à 3 jours » !!!
Ma question : y-a-t-il un moyen plus rapide ? Réponse « y’en a pas, vous voyez bien ! » !!!!

Rentré au bureau, j’appelle UPS (pas DHL dont le site Internet est désespérant).
Habitué des centres d’appel, je me suis inquiété en entendant le premier message « tapez 1 si … », que nenni, en décrochant à la 1ère sonnerie une voix souriante me répond « bonjour monsieur que puis-je faire pour vous ? »
« J’ai un pli à faire parvenir en Russie et qui doit arriver vendredi sans faute »
« Bien sûr monsieur, est-ce la 1ère fois que vous utilisez nos services ? ». Oui
« Permettez-moi de vous demander quelques informations …». 15 secondes d’attente, puis la réponse tombe : « notre chauffeur passera aujourd’hui et votre pli sera livré avant 12H vendredi. Le chauffeur viendra avec un bordereau que vous remplirez ensemble, cochez bien ma case « express ». La voix de l’opérateur était tellement assurée que je n’ai aucun doute sur l’arrivée dans les temps.
15h35 : un petit gars sympa « Bonjour monsieur, nous allons remplir le bordereau ensemble » et il me guide sur les 3 lignes à remplir.
Avant de partir, il ajoute, sur un ton naturel : « aurez-vous d’autres plis à venir pour l’international car dans ce cas, il sera beaucoup plus facile pour vous d’ouvrir un compte, d’ailleurs je peux demander à un commercial de passer vous voir, il saura vous proposer un service adapté » puis : « maintenant je vais y aller, car je dois me dépêcher pour que votre pli arrive dans les temps ».


Moralités Monde
Moralité 1 : je ne suis pas sûr que mon postier ait compris que je n’étais pas content.
Moralité 2 : le problème de ce bureau de poste n’est pas un problème de compétence du postier mais un problème de « Monde ». Ce Monde conduit les postiers à faire des réponses « administratives », le client n’y a pas de place.
Moralité 3 : cette anecdote m’est arrivée dans un bureau, il se trouve que Bruno Jourdan nous a raconté dans un post de décembre une histoire très positive qui lui est arrivé dans un autre bureau. Différence d’employés ? Sûrement pas mais probablement différence de leadership du management. Ceci pour clouer le bec aux défaitistes.
Moralité 4 : Le bureau n°2 pourrait s’inspirer des techniques du bureau n°1 … et de celles d’UPS.

Daniel Oulouhodjian

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