Les Mondes de P-Val: Comment dois-je faire pour que vous me notiez 9 sur 10 ?

mercredi 15 juin 2011

Comment dois-je faire pour que vous me notiez 9 sur 10 ?

Je m’aperçois en écrivant ce post que je suis dans une période «se synchroniser avec le Monde du client, cela veut dire quoi ?».

J’ai justement une nouvelle histoire à vous raconter là-dessus.

Un de mes interlocuteurs est le responsable du service client de son entreprise. Sa « grandeur » est d’avoir la meilleure note de la part des clients dont son équipe a la charge lors des évaluations trimestrielles (et indépendantes) – les spécialistes noteront la force d’avoir cette grandeur.

Aujourd'hui, l’un de ses clients note sa satisfaction « 8/10 », cette note est stable depuis plusieurs campagnes de mesure.
 8/10, cela sonne comme une excellente note … et bien ce n’est pas assez pour ce responsable du service client. Il veut 9.

Comment y parvenir ? Pas compliqué me raconte-t-il, il suffit de demander au client «Comment dois-je faire pour que vous me notiez 9 sur 10 ?». Et c’est ce qu’il a fait.

Chute de l’histoire : en lui expliquant l’écart entre une note de 8 et une note de 9, le client lui a fait part de « douleurs » mal couvertes par la solution en place et ces douleurs ont été le point de départ de projets supplémentaires.

Moralité : osons nous confronter au client … et c’est encore mieux si c’est en mode co-construction.
Attention, ce n'est pas parce q'une entreprise mesure la satisfaction de ses clients que cette grandeur fait partie de son Monde.

 Bruno Jourdan

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